眾所周知，CRM的實(shí)施與應(yīng)用是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，當(dāng)然也存在著很多風(fēng)險(xiǎn)因素。如何能夠引導(dǎo)CRM項(xiàng)目實(shí)施走上成功的道路？


首先，必須確立明確合理的實(shí)施目標(biāo)

作為CRM項(xiàng)目的發(fā)起者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。這一文件將是整個項(xiàng)目實(shí)施過程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動前企業(yè)對CRM系統(tǒng)共同認(rèn)識的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后評估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

其次，企業(yè)決策者和管理者必須充分支持項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。管理者公開表現(xiàn)的對項(xiàng)目的理解與支持對推動項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。只有上層管理者對CRM的實(shí)施帶頭支持，才能帶動全員促成項(xiàng)目的成功實(shí)施。

再次，企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)成為驅(qū)動CRM實(shí)施的有力助推

CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。在實(shí)施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做全盤考慮，保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的形式實(shí)施CRM或者只將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個自動化的實(shí)現(xiàn)過程。因此，企業(yè)在實(shí)施前要對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。

最后，企業(yè)要有效管控隨需而變

CRM系統(tǒng)實(shí)施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。同時(shí)，對于新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實(shí)施項(xiàng)目所要把握的因素。企業(yè)必須以積極的態(tài)度來分析、處理系統(tǒng)實(shí)施帶來的變化，對系統(tǒng)上線會影響的人員和部門以及需要協(xié)作配合的部門，及時(shí)通報(bào)實(shí)施進(jìn)展?fàn)顩r，最大程度上爭取他們的理解和支持，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的平穩(wěn)過渡。