近十多年來，隨著CRM軟件在中國的快速發(fā)展，其功能和用戶體驗(yàn)日見其新，便捷性和業(yè)務(wù)交互能力也越來越強(qiáng)，然而，仍有為數(shù)不少的企業(yè)管理者們對CRM客戶管理軟件知之甚少或存在著認(rèn)識上的誤區(qū)。


第一，排在首位的認(rèn)識誤區(qū)就是，認(rèn)為CRM僅僅是一款客戶管理軟件

其實(shí)CRM絕不等于軟件、技術(shù)或系統(tǒng)，CRM在本質(zhì)意義上更是一種商業(yè)策略，是現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展所不可或缺的有效手段。這一誤區(qū)最直接和最致命的后果是，導(dǎo)致企業(yè)的CRM預(yù)算都放在CRM軟件及實(shí)施上，完全忽略對人進(jìn)行的配合和訓(xùn)練，更沒有從根本上將“以產(chǎn)品為中心”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，也沒有將機(jī)構(gòu)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程從“以產(chǎn)品為中心” 的流程導(dǎo)向變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，遑論更高層次的CRM商業(yè)策略。這樣以來，再好的CRM軟件實(shí)施起來也收不到預(yù)期效果。

第二，對于CRM這個概念搞不懂

CRM其實(shí)就是是英文Customer Relationship Management的縮寫，中文全名是“客戶關(guān)系管理”。從日新月異的CRM軟件角度去理解CRM不但難理解，更容易造成偏側(cè)的理解，甚至完全錯誤的理解。CRM不僅僅是用以取得顧客、留住顧客及將顧客贏利最大化，可以說，有商業(yè)行為就有CRM；街角小商店的老板會知道客戶張三的個人喜好，也會牢記熟客李四一家人的購物習(xí)慣，當(dāng)中沒有計(jì)算機(jī)、沒有軟件，但小店老板仍是將客戶數(shù)據(jù)資料存放于腦中的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，客戶關(guān)系就是這樣管理起來。時代不同、科技進(jìn)步、客戶數(shù)目、層面及地域分布成幾何級數(shù)增長，但精粹不變——都是妥善管理客戶關(guān)系，為企業(yè)追逐最大利潤。CRM中心理念簡單，要理解其實(shí)不難，難就難在如何才能成功實(shí)施。

第三，CRM是大企業(yè)才能使用的

這種觀點(diǎn)認(rèn)為，中小企業(yè)根本用不起CRM軟件。從廣義的CRM定義看，其實(shí)每家公司都在實(shí)施CRM，只要在策略、人、流程方面都搞好，軟件只是其中一環(huán)，一般規(guī)模的中小企業(yè)就算要實(shí)施軟件，要付的基本價格不但不會很高，反而會很容易取得優(yōu)良的效果。狹義的CRM就是指CRM軟件及實(shí)施。在歐美已有冒起不少應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的CRM，雖然功能有限，但勝在價廉物美、起動快、沒有什么維護(hù)費(fèi)用、只付合理月費(fèi)、亦勿須另養(yǎng)企業(yè)IT人、終端使用者易學(xué)易上手。何來用不起之說呢？

第四，CRM對于企業(yè)的ROI (投資回報(bào)率)太低

回報(bào)率很低，很可能是使用方法不對頭，其中一個很大原因是僅將其作為軟件使用，而忽略整體策略、人、流程。再有一種可能性是實(shí)施前沒有設(shè)定量度CRM實(shí)施結(jié)果的量化對比，又怎能得出投資回報(bào)率低(或高)的結(jié)論?最后一種情況是欠缺了前瞻性的戰(zhàn)略考慮。很多管理者沒有考慮不實(shí)施CRM的機(jī)會成本，從而喪失了發(fā)展的絕佳機(jī)遇。因此，CRM的ROI應(yīng)該是：“實(shí)施CRM所帶來的回報(bào)” + “不實(shí)施CRM的機(jī)會成本” -“實(shí)施CRM的實(shí)際成本”，這樣計(jì)算才是合理的。