CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，它用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護(hù)問題。CRM客戶關(guān)系管理的目的主要在于留住高終身價(jià)值的老客戶，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶，在讓客戶100%滿意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

   客戶關(guān)系是企業(yè)利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實(shí)現(xiàn)的呢?可以用企業(yè)中存在的雙重20/80法則來簡單解釋：在CRM理論中，它是指企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶;在銷售管理中，有一個(gè)著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)20%的銷售人員大約為企業(yè)帶來了80%的銷售業(yè)績。

   通過CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，客戶信息將不再是分散在多個(gè)數(shù)據(jù)庫中紙張、文檔或者在郵件中了，而是在系統(tǒng)內(nèi)形成了比較完整的客戶信息，此信息包含了客戶、分銷商、合作伙伴等所有企業(yè)外部資源以及與其相關(guān)的合同、文檔、交易記錄、服務(wù)記錄、工作流等信息，對(duì)于客戶的基本信息如聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營范圍、規(guī)模大小等均可以完整體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了客戶和銷售業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，達(dá)到了通過客戶管理業(yè)務(wù)的銷售模式。

   通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以完整地記錄客戶的情況，不會(huì)因?yàn)殇N售人員的離職或職位變更，客戶無法迅速和清楚地交代給其他的銷售人員而影響公司的正常銷售業(yè)務(wù)，保證了后續(xù)的銷售人員可以很快地了解該客戶的相關(guān)信息和業(yè)務(wù)信息，保證銷售效益的正常實(shí)現(xiàn)。

   通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，還可以對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行管理，銷售管理要從售前、售中到售后，是一連串的連續(xù)的緊密地結(jié)合，對(duì)于售前，可對(duì)客戶進(jìn)行訪談，進(jìn)行客戶聯(lián)系、客戶跟蹤、客戶價(jià)值評(píng)估、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估，以求幫助銷售人員掌握銷售活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，大量的分析報(bào)告提升了銷售活動(dòng)的可執(zhí)行性和成功性，同時(shí)，通過與客戶緊密的結(jié)合，使得在銷售活動(dòng)的過程中與客戶保持密切的、雙向的溝通，以保證銷售合同的順利簽訂，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。銷售分析以多種角度分析客戶，包括客戶的行業(yè)、狀態(tài)、類別、支付方式、信用等級(jí)、規(guī)模、地理分布，銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)、合同狀況統(tǒng)計(jì)、客戶價(jià)值分析等，提供給營銷更具針對(duì)性和計(jì)劃性的決策支持。

   總之，通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，可以提升公司內(nèi)部的基礎(chǔ)管理水平及工作效率，提升企業(yè)形象及信譽(yù)度，提高市場占有率，使公司實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。