在互聯(lián)網(wǎng)+的大時(shí)代背景下，如何把握移動(dòng)社交的時(shí)代浪潮，成為新一代以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)管理者重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，應(yīng)時(shí)代而生的SCRM將是重中之中。

傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理是一種通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶(hù)在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。但隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展以及大數(shù)據(jù)的來(lái)臨，催化了CRM的社會(huì)化趨勢(shì)，產(chǎn)生了SCRM。

SCRM主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。其內(nèi)在的基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系、消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則和開(kāi)放式系統(tǒng)的特點(diǎn)使得SCRM替代傳統(tǒng)CRM，成為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的最佳典范。

2016六大最具潛力與創(chuàng)新力SCRM

這六家服務(wù)商分別是（排名不分先后）：

六度人和（EC SCRM）

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前端連接社交網(wǎng)絡(luò)，打通騰訊QQ和微信；后端連接IT系統(tǒng)，打通用友管理。六度人和的SCRM服務(wù)具有先天優(yōu)勢(shì)。

單純的全渠道大連接，并不能完全解決銷(xiāo)售在真實(shí)工作中真切存在的實(shí)際痛點(diǎn)。企業(yè)和生意之間也不僅僅是“連接”的關(guān)系，EC所兼顧的，是老板和銷(xiāo)售雙方的需求和體驗(yàn)。

堅(jiān)持客戶(hù)價(jià)值，并將價(jià)值做到極致，不斷放大，才是SaaS經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)。

驅(qū)動(dòng)新媒體（車(chē)商通SCRM）

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新的趨勢(shì)產(chǎn)品是不會(huì)被原有的行業(yè)領(lǐng)先者霸占著，核心根本是因?yàn)槎ㄎ缓臀幕�理念的不同。就好比有了雅虎還能看到谷歌，但是術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，車(chē)商通更專(zhuān)注于汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。

車(chē)商通將自己定位為汽車(chē)服務(wù)商的服務(wù)商，為行業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能化系統(tǒng)，主要目標(biāo)是“專(zhuān)注做好產(chǎn)品，專(zhuān)注做好服務(wù)，切實(shí)的幫助汽車(chē)門(mén)店提升盈利能力和水平”。

我們驚喜于新生事物的呱呱墜地，卻總是抱臂審視。殊不知，當(dāng)成功者回望來(lái)路，每一個(gè)或果敢或草率的決定，都將收錄在激勵(lì)后來(lái)者的心靈雞湯中。

群碩軟件（群脈SCRM）

群脈SCRM全新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，是將SCRM作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)，將客戶(hù)經(jīng)營(yíng)貫穿于市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服及售后服務(wù)全方位的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中。最大的突破是，企業(yè)在持續(xù)運(yùn)營(yíng)中可以將場(chǎng)景化數(shù)據(jù)沉淀在SCRM蓄能池，把各自孤立的系統(tǒng)和信息連接起來(lái)，構(gòu)建完整統(tǒng)一視圖，通過(guò)識(shí)別場(chǎng)景化數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

員工是企業(yè)不容忽視的群體，經(jīng)銷(xiāo)商是連接企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，客服是便捷與管理并存的模塊，而售后服務(wù)是長(zhǎng)久客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始�！霸谖磥�(lái)的30年里，任何無(wú)法實(shí)現(xiàn)親密互動(dòng)的事物都將被當(dāng)作“壞”掉的東西”。凱文凱利在《必然》一書(shū)中，強(qiáng)調(diào)了互動(dòng)的重要性。智能客服作為連接企業(yè)和消費(fèi)者互動(dòng)的窗口，正在扮演著越來(lái)越重要角色。如何打造智能客服的生產(chǎn)力，突破“成本中心”的界限，讓企業(yè)和消費(fèi)者創(chuàng)造的“默契互動(dòng)”成為重要的商業(yè)命脈，也是群脈SCRM的行進(jìn)方向。

時(shí)趣互動(dòng)（時(shí)趣SCRM客戶(hù)管理平臺(tái)）

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分享經(jīng)濟(jì)給了傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)最佳啟發(fā)，事實(shí)上，企業(yè)最大的營(yíng)銷(xiāo)資源，不是任何一個(gè)媒體上的廣告，而是每個(gè)員工分享的力量。

在移動(dòng)社交時(shí)代，每一個(gè)品牌都需要與自己的消費(fèi)者建立并更好的管理關(guān)系，而一套端對(duì)端的SocialCRM解決方案，是整合品牌營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、創(chuàng)意內(nèi)容、消費(fèi)者體驗(yàn)、移動(dòng)廣告投放等全流程的方法論框架。而這種趨勢(shì)會(huì)逐漸形成一個(gè)豐富、開(kāi)放和智慧的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)——“以用戶(hù)為中心”的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)。

在一百年前，李鴻章在一篇奏折說(shuō)：我們正面臨著三千年未有之大變局。而今天全球的商業(yè)從業(yè)者們也面臨著這樣一個(gè)三千年未有之大變局，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)以及相關(guān)技術(shù)發(fā)展已經(jīng)非常深刻地改變了我們的社會(huì)、商業(yè)，從底層上改變了我們?nèi)祟?lèi)的行為。

騰訊企點(diǎn)（SaaS級(jí)SCRM）

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在這個(gè)以用戶(hù)為中心的體驗(yàn)時(shí)代，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系不止于購(gòu)買(mǎi)，“服務(wù)即產(chǎn)品，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”。如何為用戶(hù)提供無(wú)處不在的服務(wù)，推動(dòng)著企業(yè)在SCRM的道路上不斷前行。

“連接一切”，是騰訊多年來(lái)一直主張的互聯(lián)網(wǎng)愿景，也是騰訊企點(diǎn)的價(jià)值所在。社交時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者的博弈由傳統(tǒng)的1對(duì)N的單向傳播方式演進(jìn)到N對(duì)N社交媒體傳播方式。騰訊企點(diǎn)為品牌和消費(fèi)者之間打通N對(duì)N的全通路連接，通過(guò)富含社交基因的溝通提升消費(fèi)者的客戶(hù)體驗(yàn)，這正是騰訊企點(diǎn)為企業(yè)提供的待客之道。

微碼鄧白氏（SCRM）

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微碼鄧白氏通過(guò)SCRM工具采購(gòu)單確認(rèn)客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)SCRM客戶(hù)激活工具包、新客戶(hù)招募包和社會(huì)化媒體整合包。通過(guò)設(shè)計(jì)多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一行為標(biāo)簽，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合。建立客戶(hù)端SCRM數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)，利用自動(dòng)圖表分析模塊指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)行為和決策，做到真正“影響有影響力的人”。

微碼鄧白氏倡導(dǎo)一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)以數(shù)據(jù)為起點(diǎn)，但企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不止于數(shù)據(jù)的收集。未來(lái)，信息流將指導(dǎo)物流和資金流，通過(guò)數(shù)據(jù)，位于供給側(cè)的企業(yè)可以預(yù)知客戶(hù)未來(lái)和潛在的需求。

結(jié)語(yǔ)

增長(zhǎng)是企業(yè)的命脈，而其根本驅(qū)動(dòng)因素，在于企業(yè)與潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)以及合作伙伴之間建立的關(guān)系，而關(guān)系貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在各行各業(yè)不斷受到互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)的沖擊時(shí)，通過(guò)最有效的工具去提升傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力是唯一的解決方案。