本文根據(jù)六度人和創(chuàng)始人張星亮在“EC營(yíng)銷云”媒體溝通會(huì)上的演講總結(jié)而成。

六度人和是一家產(chǎn)品導(dǎo)向的工程師文化的公司，所以，今天會(huì)議內(nèi)容，更多是把我們EC的產(chǎn)品原理以及我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，跟大家做一個(gè)分享和腦力激蕩。

SaaS的第一波浪潮：云部署

今天美國(guó)的SaaS市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，整個(gè)市場(chǎng)分成三層，IaaS是云平臺(tái)：亞馬遜、谷歌、微軟等廠家提供了云服務(wù)；PaaS層以Twillio為代表，提供了通訊支撐服務(wù)；Saas層有salesforce、slack等等，最上面做SaaS的不用再操心服務(wù)器部署的問(wèn)題，也不用再操心通訊，更不用去操心語(yǔ)音視頻這些東西，專心在上面做應(yīng)用。

那么中美市場(chǎng)有什么差別呢？第一個(gè)差別是云部署的成功與失敗， 98年Salesforce成立，提出來(lái)云服務(wù)的概念，就是企業(yè)用一個(gè)軟件不需要去為部署付出太多費(fèi)用，應(yīng)該是隨需而取的，這個(gè)概念在美國(guó)被廣泛接受，成為SaaS發(fā)展的第一波浪潮，但是這個(gè)概念在中國(guó)沒(méi)有做起來(lái)，中國(guó)在2002年有SaaS的概念，八百客和X-tools把傳統(tǒng)PC的CRM拿到Web上，這是第一代云CRM。

這個(gè)時(shí)候有一個(gè)很奇怪現(xiàn)象，第一代的云CRM，年銷售額總是停留在小幾千萬(wàn)，因?yàn)楹芏嗫蛻舳甲⒁饬Ψ旁诹恕霸剖遣皇前踩�的？”這個(gè)焦點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)的很多大企業(yè)CIO首先考慮考慮的是安全性，在風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值之間去衡量，只有云部署的價(jià)值不夠大，不足以讓企業(yè)客戶去改變，不足于撬動(dòng)的SaaS市場(chǎng)，所以第一批SaaS產(chǎn)品沒(méi)有流行起來(lái)。

SaaS的第二波浪潮：移動(dòng)化和社交化

中國(guó)到了2012年，第二波馬上就來(lái)了，就是移動(dòng)化的時(shí)代。中國(guó)手機(jī)開(kāi)始普及，當(dāng)人們都用微信做交流的時(shí)候，在手機(jī)上工作的需求就越來(lái)越強(qiáng)烈，到了2014年，幾乎所有人都認(rèn)為可能移動(dòng)化是一個(gè)趨勢(shì)，甚至有人覺(jué)得SaaS可以像58、團(tuán)購(gòu)等O2O產(chǎn)品一樣，通過(guò)大規(guī)模的地推團(tuán)隊(duì)就可以把軟件推到企業(yè)去，然后再去激活，就可以和2C的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣去玩變現(xiàn)的游戲了。但是過(guò)了2015年，到了2016年后，大家就發(fā)現(xiàn)這個(gè)故事沒(méi)有講通。

第一，SaaS產(chǎn)品不像美團(tuán)或者58，推到一個(gè)企業(yè)里面就會(huì)活躍，他需要企業(yè)的管理者和員工認(rèn)可價(jià)值，真正用起來(lái)才會(huì)活躍，這不是簡(jiǎn)單地推就能解決的問(wèn)題，所以到2016年所有SaaS創(chuàng)業(yè)者都開(kāi)始回歸到價(jià)值，大家開(kāi)始認(rèn)真思考SaaS給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是什么？在想真正撬動(dòng)市場(chǎng)的價(jià)值是什么？

研究美國(guó)SaaS市場(chǎng)時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)，第二波浪潮其實(shí)是社交化，Salesforce是一個(gè)社交化的CRM、Slack是社交化的協(xié)同軟件，freshdesk是個(gè)社交化的客服軟件……真正撬動(dòng)市場(chǎng)的價(jià)值是：一個(gè)軟件不僅僅是搭建企業(yè)的內(nèi)部流程，而是通過(guò)社交軟件走到企業(yè)外部，實(shí)現(xiàn)外部流程，跟客戶交互，把數(shù)據(jù)回流到企業(yè)內(nèi)部。

這個(gè)連接上可以做銷售、營(yíng)銷、客服和協(xié)同，稱之為社交化的商業(yè)。今年，不僅創(chuàng)業(yè)公司在提社交化的價(jià)值，用友也提社交化商業(yè)的概念，社交化將成為整個(gè)SaaS真正撬動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)全新的價(jià)值點(diǎn)。

我們發(fā)現(xiàn)員工通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)連接到大量客戶，真正社交化的商業(yè)會(huì)在這里產(chǎn)生。比如一個(gè)銷售可以把金融產(chǎn)品，甚至把一個(gè)交易的公開(kāi)課發(fā)到他的客戶那里。那么他的客戶從微信里面打開(kāi)之后，他能夠把所有的信息回流回來(lái)。

真正的社交化的企業(yè)，在這個(gè)連接口做幾個(gè)事情的處理：第一個(gè)是銷售處理、第二是營(yíng)銷處理，第三是客服處理，還有協(xié)同處理，那么他通過(guò)連接能夠連接到社交網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)員工當(dāng)他通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)跟所有客戶連接的時(shí)候，在這個(gè)關(guān)口上其實(shí)可以做的事情是銷售、營(yíng)銷、客服與協(xié)同。這基本說(shuō)明了EC大的產(chǎn)品的框架，那么EC一直在銷售管理上是我們的主打產(chǎn)品，今后我們會(huì)發(fā)布針對(duì)營(yíng)銷管理的產(chǎn)品，可以稱之為EC的營(yíng)銷云產(chǎn)品。

在中心化流量平臺(tái)上面我們會(huì)提供一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可以把所有的流量從網(wǎng)站上轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，并且存儲(chǔ)到客戶庫(kù)里面去。在社交網(wǎng)絡(luò)上我們提供一個(gè)H5微營(yíng)銷，通過(guò)這個(gè)東西傳給員工，員工通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)傳到整個(gè)大網(wǎng)絡(luò)里面，那么所有的數(shù)據(jù)回流到CRM的系統(tǒng)里。

通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我們可以看到所有的企業(yè)的對(duì)外的社交網(wǎng)絡(luò)的連接，它的整個(gè)流量到客戶以及到成交的過(guò)程，比如說(shuō)它的流量是來(lái)自哪兒？分別有多少人來(lái)？導(dǎo)入的有多少？甚至這個(gè)銷售漏斗是可變，包括：流量、客戶和訂單。所以EC搭建社交網(wǎng)絡(luò)里面大的銷售漏斗，他進(jìn)行集中和客戶轉(zhuǎn)化，最后做跟進(jìn)再成交，這個(gè)架構(gòu)跟Salesforce營(yíng)銷云的架構(gòu)很像，只是它在前端連接的是Twitter和facebook，而EC連接的是網(wǎng)站、QQ和微信。

三、傳統(tǒng)CRM發(fā)展緩慢的原因

回來(lái)在聊聊一開(kāi)始提到的那個(gè)問(wèn)題：為什么傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，銷售額總是停留在小幾千萬(wàn)？不管是PC的還是web的，還是移動(dòng)化的，基本上都過(guò)不了這個(gè)檻。

為什么會(huì)這樣？首先我們?nèi)タ纯催@些CRM的來(lái)源，他們都來(lái)源于國(guó)外，是一個(gè)toB的銷售漏斗，也就是面對(duì)方案型銷售的CRM，方案性銷售首先要做的事情是商機(jī)判斷，客戶質(zhì)量怎么樣？對(duì)技術(shù)有沒(méi)有基本的認(rèn)識(shí)？要不要考察培訓(xùn)？需求是否強(qiáng)烈？有沒(méi)有預(yù)算？有沒(méi)有找到關(guān)鍵人？ 接下來(lái)就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)銷售過(guò)程，包括：立項(xiàng)，有沒(méi)有進(jìn)入短名單？什么時(shí)候投標(biāo)？標(biāo)書(shū)怎么寫(xiě)？如何進(jìn)行商務(wù)……

傳統(tǒng)CRM做生意的方法，美國(guó)的企業(yè)以科技、創(chuàng)造為主，這樣的生意模式可以找到大量的客戶，但把這樣的CRM移植到中國(guó)來(lái)，就發(fā)現(xiàn)用戶群變窄了，在中國(guó)，大部分的銷售都不是這么做的，比如房地產(chǎn)銷售，賣房子、賣汽車需要走這個(gè)流程嗎？根本不需要，金融、教育行業(yè)也不需要，服務(wù)行業(yè)也不需要。

中國(guó)最大量的銷售人員，都是關(guān)系型銷售，賣標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，中國(guó)一共七千萬(wàn)的銷售中，只有一千萬(wàn)才是方案型銷售，所以模仿國(guó)外的銷售漏斗的CRM的用戶群很小，銷量自然做不起來(lái)。

其實(shí)這些CRM還有第二問(wèn)題，就是很難理解，需要用戶去弄清楚銷售線索、商機(jī)、客戶、訂單等概念，才能把CRM用起來(lái)，這符合中國(guó)人的使用習(xí)慣，老外是理性思維，中國(guó)人往往是感性思維，在中國(guó)凡是賣得好的東西，都是賣解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品，而不是要傳經(jīng)布道的東西。

四、SaaS的未來(lái)不是管理價(jià)值，而是提升效率

企業(yè)軟件是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)是與人相關(guān)的。之前的職場(chǎng)主力是70后、80年后，從小就聽(tīng)大人化，長(zhǎng)大了就執(zhí)行力強(qiáng)；而現(xiàn)在的職場(chǎng)主力是90后，獨(dú)生子女，他們從小就是家長(zhǎng)圍著轉(zhuǎn)，更自主更有創(chuàng)造力，他需要的不是聽(tīng)話，他需要的是創(chuàng)造、賦能和效率。從這兩波人對(duì)偶像看法，就可以看出兩代人心態(tài)差別很大，70后會(huì)崇拜解放軍，會(huì)模仿偶像。而90后會(huì)對(duì)他們的偶像提要求，例如他們喜歡鹿晗，會(huì)在微博上留言讓鹿晗明天穿一件紅色的T恤，鹿晗第二天真的會(huì)穿一件紅衣服來(lái)和粉絲互動(dòng)，這就是兩代人的差別。

另外，從中國(guó)制造進(jìn)入中國(guó)創(chuàng)造，中國(guó)企業(yè)從勞動(dòng)密集型變?yōu)槟X力創(chuàng)造性型。在制造時(shí)代，企業(yè)組織是一個(gè)能力強(qiáng)的管理者帶著一群“人手”干活，強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行力，企業(yè)需要的是管理軟件，傳統(tǒng)軟件都是為管理導(dǎo)向，老板說(shuō)今天把財(cái)務(wù)管起來(lái)，CIO就會(huì)找一個(gè)財(cái)務(wù)軟件把財(cái)務(wù)管起來(lái)，要把生產(chǎn)管起來(lái)就上個(gè)ERP，所以傳統(tǒng)軟件往往是犧牲員工效率而提高管理能力的。

但是到了中國(guó)創(chuàng)造的時(shí)代就不一樣了，企業(yè)組織是需要每個(gè)人都成為人才，通過(guò)提高員工效率而提升企業(yè)業(yè)績(jī)， SaaS CRM說(shuō)可以提升銷售效率，提升業(yè)績(jī)，這就使用者說(shuō)了算，應(yīng)該是以員工價(jià)值為導(dǎo)向的軟件，這是SaaS的機(jī)會(huì)。