2016中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上，車(chē)商通CEO李明友指出，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，CRM的下一站是SCRM。如今，移動(dòng)互聯(lián)逐漸滲入人們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，其中微信更是作為一種生活方式而存在。車(chē)商通SCRM，作為一個(gè)基于微信平臺(tái)、為經(jīng)銷(xiāo)商量身定制的社會(huì)化客戶管理系統(tǒng)，是如何幫助經(jīng)銷(xiāo)商完成CRM管理的呢？且看正文是如何講解的。

車(chē)商通CEO李明友

何為CRM？

CRM總共有四大模塊：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)、BI商務(wù)智能（商業(yè)智能，很多人也叫決策支持）。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)的發(fā)端，商務(wù)智能是驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)的引擎。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)論是對(duì)主機(jī)廠還是對(duì)4S店來(lái)講，更多扮演的是獲得線索，形成品牌影響力。獲得線索以后要通過(guò)銷(xiāo)售提升成交轉(zhuǎn)化，這樣才能最終變成交易量，成交以后需要通過(guò)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，提交車(chē)主的忠誠(chéng)度。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)，這三方面是我們的業(yè)務(wù)行為，這些業(yè)務(wù)行為最終如何讓銷(xiāo)售行為變得越來(lái)越有效、越來(lái)越高效、越來(lái)越低成本，這就需要BI來(lái)扮演角色。

BI就是基于數(shù)據(jù)的方法迭代，也就是只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理跟客戶服務(wù)的所有數(shù)據(jù)得以存儲(chǔ)、實(shí)施記錄、完整記錄的時(shí)候，我們才能夠基于這些數(shù)據(jù)做分析統(tǒng)計(jì)，以及數(shù)據(jù)清洗和挖掘來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理以及客戶服務(wù)的方法迭代，客戶服務(wù)在里面扮演的角色就是客戶忠誠(chéng)度，我們希望客戶長(zhǎng)期在我們的門(mén)店來(lái)消費(fèi)。

CRM的目的有兩個(gè)：第一，提高效率，即提高獲客效率、降低獲客成本；提高成交率，提升經(jīng)營(yíng)能力。第二，延長(zhǎng)客戶生命周期，也就是客戶忠誠(chéng)度。

傳統(tǒng)意義上的CRM僅是一個(gè)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，并不是客戶關(guān)系、運(yùn)營(yíng)或者是管理的系統(tǒng)，只有新興的、能夠建立客戶連接的系統(tǒng)才能夠產(chǎn)生深度的關(guān)系。

在PC時(shí)代，主機(jī)廠和客戶建立連接是非常困難的，是不具備條件和場(chǎng)景的，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每一個(gè)人包里面都有一個(gè)移動(dòng)電腦，每一臺(tái)手機(jī)背后都是用戶，只要能夠進(jìn)入用戶的手機(jī)，就能輕輕松松地跟用戶建立連接。

SCRM是什么？

SCRM，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。S代表social社會(huì)化，與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別是連接。以往的CRM系統(tǒng)是獨(dú)立封閉的系統(tǒng)，只能管理客戶數(shù)據(jù)，但是SCRM系統(tǒng)是與我們的用戶，無(wú)論是潛客還是車(chē)主建立了長(zhǎng)期連接，同時(shí)基于連接以前B2C的信息傳輸模式變成了既可以B2C也可以C2B，這個(gè)時(shí)候用戶就可以主動(dòng)參與、主動(dòng)發(fā)起，這就是互動(dòng)場(chǎng)景。用更好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)給用戶帶來(lái)好的感受，從而來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度。

傳統(tǒng)CRM和SCRM的區(qū)別

第一，CRM的目的是客戶管理，但是SCRM的目的是客戶服務(wù)，一個(gè)是以管理為出發(fā)點(diǎn)對(duì)內(nèi)的，一個(gè)是以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)對(duì)外的，一個(gè)是利己的，一個(gè)是利他的，這是不一樣的本質(zhì)區(qū)別。

第二，性質(zhì)。以前的CRM是管理信息，但是SCRM是在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。李明友認(rèn)為，未來(lái)的CRM應(yīng)該改叫CRO（客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)）。

第三，服務(wù)體驗(yàn)。以前的CRM系統(tǒng)服務(wù)是通過(guò)打電話和發(fā)短信進(jìn)行單向傳輸信息，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，只是被動(dòng)接受我們的電話和短信，所以用戶體驗(yàn)非常差，并且傳遞的效率非常低。SCRM一旦構(gòu)建了跟用戶的連接場(chǎng)景，用戶便可以主動(dòng)參與體驗(yàn)。

第四，使用場(chǎng)景。以前我們是PC場(chǎng)景，現(xiàn)在是移動(dòng)場(chǎng)景。PC場(chǎng)景有服務(wù)能力的限制，因?yàn)镻C需要一個(gè)固定場(chǎng)景才能開(kāi)展工作，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)可以讓我們隨時(shí)隨地開(kāi)展工作。同時(shí)PC時(shí)代，用戶要主動(dòng)獲取服務(wù)需求的時(shí)候是很難的，但是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代只要用戶的手機(jī)拿起來(lái)就可以發(fā)起需求，這就是使用場(chǎng)景的不同，同時(shí)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，只有少數(shù)崗位在使用，尤其是客服崗位用得比較多，但是SCR系統(tǒng)幾乎是所有的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員都要使用的系統(tǒng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)、SA、市場(chǎng)部門(mén)、售后部門(mén)包括總經(jīng)理都將參與其中。

第五，信息觸達(dá)。CRM系統(tǒng)的傳遞效率低、成本高，但是SCRM系統(tǒng)是可以保證信息高效精準(zhǔn)的觸達(dá)。

第六，BI商業(yè)智能。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，它的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和售后服務(wù)這三者的數(shù)據(jù)是孤立存在的，并且是沒(méi)有精準(zhǔn)格式化的或者是模板化，而SCRM系統(tǒng)可以讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)整個(gè)鏈條的所有數(shù)據(jù)、軌跡清晰記錄，只有這樣的數(shù)據(jù)才能夠真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價(jià)值。

第七，系統(tǒng)能力。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，無(wú)法連接外部世界，但是SCRM系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)世界的系統(tǒng)，是基于云計(jì)算的系統(tǒng)，因此它有連接互聯(lián)網(wǎng)的能力。比如說(shuō)預(yù)約，傳統(tǒng)的4S店預(yù)約，只能夠做到在上班時(shí)間完成這個(gè)預(yù)約，并且客戶必須要自己開(kāi)車(chē)去。SCRM系統(tǒng)就可以接入滴滴代駕或者是易代駕，能夠讓車(chē)主預(yù)約一個(gè)時(shí)間，在非周末時(shí)間到4S店。

第八，迭代頻次。大多數(shù)廠商的CRM系統(tǒng)應(yīng)該有很多年都不怎么更新了，這樣的系統(tǒng)一定是越用越難受，越用越不好用，而SCRM系統(tǒng)是基于SaaS基于云的，能夠保證一個(gè)月有兩次以上的迭代。

SCRM的存在價(jià)值

對(duì)于4S店來(lái)講，

第一，以前只能是客戶到店給客戶提供服務(wù)，SCRM則是為4S店構(gòu)建了移動(dòng)數(shù)字4S店，將店開(kāi)到客戶手機(jī)里面去，讓客戶隨時(shí)隨地都可以進(jìn)店，來(lái)消費(fèi)我們店的服務(wù)，與店員進(jìn)行溝通。

第二，高效營(yíng)銷(xiāo)、提升線索留檔。因?yàn)镾CRM是建立在社交媒體之上的，我們可以通過(guò)微信的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶的留檔。

第三，移動(dòng)化的CRM，實(shí)現(xiàn)線索的精細(xì)化管理，提升銷(xiāo)售成交率。

第四，改善服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度。

第五，自建O2O電商平臺(tái)，服務(wù)不打烊。我們4S店自己建了一個(gè)店，可以將我們的產(chǎn)品和服務(wù)放到我們的店里面去，消費(fèi)者不來(lái)店也可以買(mǎi)單。

對(duì)于主機(jī)廠來(lái)說(shuō)

第一，以往我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，廠家的、區(qū)域的和4S店的是割裂的，但是SCRM系統(tǒng)因?yàn)檫B接的是用戶，每一個(gè)店、每一天都在為我們這個(gè)系統(tǒng)引導(dǎo)客流或者是輸送用戶，這樣的場(chǎng)景建立以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)廠商到區(qū)域，到4S店包括每個(gè)店員，全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就可以實(shí)現(xiàn)了。并且我們能夠知道每一個(gè)4S店和每一個(gè)4S的店員在這場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所貢獻(xiàn)的價(jià)值。

第二，獲得各營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)的閉環(huán)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)效果可以智能化精確評(píng)估。

第三，擁有具備自生長(zhǎng)能力的強(qiáng)大自媒體平臺(tái)。比如說(shuō)上汽大眾全國(guó)有700多家4S店，有上萬(wàn)的顧問(wèn)，每天每個(gè)顧問(wèn)都在為這個(gè)系統(tǒng)引導(dǎo)客戶，一年下來(lái)，這個(gè)平臺(tái)就可能會(huì)有幾百萬(wàn)的用戶，其實(shí)這就是一個(gè)自媒體平臺(tái)，我們使用深度越深，使用時(shí)間越長(zhǎng)，平臺(tái)的用戶量就越大，用戶量越大，我們的自媒體價(jià)值就會(huì)越大，我們何愁需要投廣告來(lái)傳遞信息，不用，你自己就是廣告載體。

第四，獲得更加清晰的用戶畫(huà)像，更真實(shí)的用戶反饋、客戶關(guān)系零距離。因?yàn)橐酝�的用戶反饋需要做客戶服�?wù)之后的調(diào)查，但是構(gòu)建連接以后，客戶是可以主動(dòng)來(lái)評(píng)價(jià)每一次服務(wù)，這個(gè)時(shí)候客戶真實(shí)的口碑就將產(chǎn)生。

第五，適時(shí)精準(zhǔn)掌握全國(guó)4S店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

第六，構(gòu)建主機(jī)廠自己的O2O電商平臺(tái)，因?yàn)槲覀冏鳛槠��?chē)品牌廠商有產(chǎn)品，有服務(wù)端的4S店還有用戶，這就是天然的電商場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景其實(shí)基于我們SCRM系統(tǒng)就能夠完整的實(shí)現(xiàn)，并且路徑不會(huì)有任何的障礙。

SCRM的最佳路徑及建設(shè)

SCRM的最佳路徑是基于主流社交媒體——微信來(lái)構(gòu)建。目前為止可能觀致除外，基本上大多數(shù)的廠商用自己的APP來(lái)做客戶關(guān)系連接都是失敗的，幾乎無(wú)一成功案例，因?yàn)橛脩舻氖謾C(jī)里面APP太多了，也隨時(shí)可能換手機(jī)，換手機(jī)時(shí)有可能很難繼續(xù)使用下載廠商的APP，但是任何一個(gè)用戶都會(huì)下載微信，只要微信在客戶的手機(jī)里面，你的店、你跟客戶的連接就會(huì)持續(xù)存在，這就是車(chē)商通用微信來(lái)做SCRM的原因。公眾號(hào)是服務(wù)窗口，朋友圈是營(yíng)銷(xiāo)窗口，這里面是天然的做連接的最好地方，并且這里面的連接成本是最低的。

每個(gè)主機(jī)廠或者是4S店應(yīng)該都有自己的公眾號(hào)，但是僅僅有公眾號(hào)不夠，公眾號(hào)是一個(gè)公告欄是一個(gè)破壞體驗(yàn)的東西，只有將公眾號(hào)當(dāng)做自己的APP去開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品化以后，這個(gè)公眾號(hào)才會(huì)有用戶價(jià)值，用戶才能夠愿意持續(xù)的待在公眾號(hào)里面。

同時(shí)，產(chǎn)品要服務(wù)化，只有定位于服務(wù)用戶才可能保證這個(gè)連接的持續(xù)。服務(wù)需要個(gè)性化，只有基于不同車(chē)型、不同品牌、不同購(gòu)買(mǎi)用途的用戶構(gòu)建不同的服務(wù)產(chǎn)品，才可能讓用戶有更好的體驗(yàn)，才可能讓他離不開(kāi)你。個(gè)性需要數(shù)據(jù)化，只有更精細(xì)的、更精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，才能夠讓數(shù)據(jù)發(fā)掘更高的價(jià)值。

車(chē)商通SCRM的研究成果

1、主機(jī)廠SCRM的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，首先是每一個(gè)店，有自己的公眾平臺(tái)，同時(shí)做了應(yīng)用開(kāi)發(fā)，主要包含幾個(gè)部分，店的微信端連接用戶的C端，在店這端有店員的APP，有PC后臺(tái)，APP連接的主要是服務(wù)用戶的幾個(gè)角色，背后是店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理和售后經(jīng)理。

主機(jī)廠也有自己的大微信系統(tǒng)，主要定位于品宣和線索獲取、整合，從而實(shí)現(xiàn)線索的分發(fā)，門(mén)店，因?yàn)槲覀兊木�索來(lái)形成轉(zhuǎn)化，最終形成一個(gè)由主機(jī)廠到4S店的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)。

2、SCRM系統(tǒng)建設(shè)的三個(gè)階段：

第一，S連接。建立的客戶連接越多就越有能力去做營(yíng)銷(xiāo)跟做轉(zhuǎn)化，就越有后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力存在。

第二，CRM。這兩者相加節(jié)是SCRM，其實(shí)我們通過(guò)三年的發(fā)展目前為止基本上已經(jīng)完成了兩個(gè)前面兩個(gè)階段。

第三，PaaS。SCRM是一套基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)有強(qiáng)大的連接能力，能夠連接外部世界走向PaaS，這時(shí)候我們就能夠?qū)�接不管是金融、保險(xiǎn)還是代駕各種服務(wù)。

3、做好SCRM的幾個(gè)要點(diǎn)：

第一，以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向。只有更好的服務(wù)用戶，帶給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，SCRM系統(tǒng)才能夠做好，連接才能持續(xù)。

第二，開(kāi)放的心態(tài)。我們要敢于將自己的系統(tǒng)放到云端，不管是私有云還是公有云，只有這樣，SCRM系統(tǒng)才能夠發(fā)揮出來(lái)。

第三，不急于求成。因?yàn)檫B接需要時(shí)間，服務(wù)需要人力參與，運(yùn)營(yíng)也需要我們參與，所以需要一些時(shí)間才能夠釋放更大的價(jià)值，是基礎(chǔ)設(shè)施。

第四，不要做APP。因?yàn)槌杀竞芨撸�同時(shí)也很難找到真正專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)公眾平臺(tái)，一個(gè)公眾號(hào)就可以解決問(wèn)題了。

第五，不重視運(yùn)營(yíng)的SCRM就是耍流氓。再好的產(chǎn)品沒(méi)有運(yùn)營(yíng)，不可能有好的效果，尤其是連接用戶的系統(tǒng)。