本文通過對部分中小企業(yè)客戶的實地調(diào)查研究，基于對中小企業(yè)現(xiàn)狀的了解，從實際出發(fā)，對中小企業(yè)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理提出的建議方案。首先對中小企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的需求，對中小企業(yè)關(guān)鍵客戶進(jìn)行識別和深入了解，在此基礎(chǔ)上給出一系列的營銷措施建議。

 1 中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理（KCRM）需求分析

中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟發(fā)展，構(gòu)造市場經(jīng)濟主體，促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量，生產(chǎn)管理模式、市場運作策略等都隨著時代的發(fā)展不斷的進(jìn)行著革新，但客戶關(guān)系管理方面還需進(jìn)一步細(xì)化�，F(xiàn)如今，有很多公司如移動、聯(lián)通、房地產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)等已經(jīng)將CRM作為其核心競爭力的一部分，這也是中小企業(yè)需要加快提升的一部分。中小企業(yè)目前的客戶管理并沒有詳細(xì)的系統(tǒng)化，部分信息可能隨著人員流動而流失，有時也會出現(xiàn)一個客戶聽見不同的銷售人員的不同信息等，這些都給中小企業(yè)的發(fā)展帶來了潛在的風(fēng)險。

2 中小企業(yè)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理（KCRM）對策研究

2.1 中小企業(yè)KC識別

KCRM即關(guān)鍵客戶關(guān)系管理，所謂關(guān)鍵客戶就是利用美國威廉·謝登的客戶80/20法則；在頂部的20％的客戶創(chuàng)造了企業(yè)的80％的利潤，這部分客戶義被稱為“優(yōu)質(zhì)客戶”或“黃金客戶”。

中小企業(yè)需將往年的銷售情況、利潤分布等信息作統(tǒng)計分析，便可以識別出自己的Key Customers。中小企業(yè)可以借此機會進(jìn)行客戶分級，如美國大通銀行將客戶分為五級等模式來分級或分類。

2.2 深入了解KC

目前中小企業(yè)對客戶的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附屬的姓名、地址、電話等簡要信息，這些不足以充分了解客戶的需求，也無法對市場做出有效預(yù)估�？蛻羰且粋�非常廣泛的群體，中小企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)抓好能夠提供80％利潤的那部分20％的關(guān)鍵顧客，通過對他們的把握來增強市場競爭力。

（1）KC基本信息：企業(yè)名稱、電話、傳真、地址、開店日期、連鎖與否；

（2）KC擴展信息：營業(yè)面積、銷售業(yè)績、消費人群、輻射范圍、主打產(chǎn)品經(jīng)營理念、企業(yè)聲譽、誠信度、發(fā)展?jié)摿Φ龋?/p>

（3）經(jīng)營者基本信息：姓名、性別、年齡、籍貫、教育經(jīng)歷、電話、手機、家庭住址、生日、身高、體重、婚否、性格特征、血型等：

（4）經(jīng)營者生活信息：目前健康狀況、宗教信仰、有無特別忌諱的事或東西、做事風(fēng)格、是否喝灑或吸煙、對什么酒更加偏愛、喜炊吃什么口味的菜、喜歡什么花、生活態(tài)度、座右銘、業(yè)余愛好、經(jīng)常參加的體育運動、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成員等信息；

（5）經(jīng)營者商業(yè)信息：事業(yè)經(jīng)歷、目前收入、經(jīng)濟狀況、生意上的好伙伴和競爭者、崇尚的經(jīng)營理念、對待員工的態(tài)度、對待其他供應(yīng)商的態(tài)度、事業(yè)目標(biāo)等。

2.3 把握預(yù)期超越預(yù)期

我們把中小企業(yè)客戶的預(yù)期定義為：客戶根據(jù)自己的知識、習(xí)慣、以往的經(jīng)驗和對現(xiàn)在中小企業(yè)的看法為基礎(chǔ)，對中小企業(yè)將來的發(fā)展及對自己的影響進(jìn)行的一種估計和推測，在這個過程中，往往客戶的主觀感受決定了期望結(jié)果的好壞。

把握預(yù)期要求中小企業(yè)在充分了解關(guān)鍵客戶的基礎(chǔ)上，提供給他們所期望的價值，這樣關(guān)鍵客戶們的期望得到充分滿足，甚至超出他們的預(yù)期，則稱為超越預(yù)期。按照赫茨伯格的雙因素理論。往往我們要通過超越預(yù)期，才能達(dá)到激勵關(guān)鍵客戶的作用。

2.4 KC情感營銷策略

“個人情感”的力量，在現(xiàn)在的營銷理念中，已經(jīng)成為了不可忽視的企業(yè)競爭力。中小企業(yè)根據(jù)對KC們的了解，可以采取相應(yīng)的策略，對此給出如下建議；

（1）參觀、參與

讓中小企業(yè)的KC們參觀他們的公司，了解其運營模式，使他們切身的體驗中小企業(yè)文化。這樣可以使我們的客戶對中小企業(yè)更加了解、信任、建立并增強彼此關(guān)系；參與主要是讓KC們參與到中小企業(yè)的部分運營活動中，如：設(shè)計、營銷策劃中等，是體驗營銷的一種，這種體驗會讓中小企業(yè)的KC們有種主人翁的感覺，而且這種體驗是記憶非常深刻，同時還會起到口碑效應(yīng)。

（2）交流、交心

在營銷學(xué)上“同流、交流、交心、交易”這個心理順序是被廣泛認(rèn)可和應(yīng)用的。中小企業(yè)要做到和客戶的足夠交流，然后彼此才能交心，當(dāng)客戶和個人的營銷關(guān)系以及和中小企業(yè)的營銷關(guān)系達(dá)到一定程度后，交易便會應(yīng)運而生，這就是交流、交心產(chǎn)生的巨大的效應(yīng)，并且這種交易是建立在彼此信任、融洽的氣氛之上的，從而不但達(dá)成交易，還增強了客戶與中小企業(yè)的情感交流。

（3）心動、情動

這里的情感營銷的重點是以中小企業(yè)的關(guān)鍵客戶的需求差異為核心，通過滿足需求、創(chuàng)造需求的方式，達(dá)到讓關(guān)鍵客戶心動、情動的目的，從而實現(xiàn)中小企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。心動、情動已經(jīng)不再限于交流、交心了。是通過對關(guān)鍵客戶的深入了解，做需求區(qū)分，然后進(jìn)行高質(zhì)量的一對一的互動和提供個性化服務(wù)。滿足其精神和心理需求，深度培養(yǎng)中小企業(yè)與關(guān)鍵客戶的信任感和親切感。