這段時(shí)間，一直有人想讓我寫個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)CRM的盤點(diǎn)，有點(diǎn)類似于編年史的東東，一直以來沒有找到合適的機(jī)會(huì)，隨著騰訊另一個(gè)重量級(jí)產(chǎn)品騰訊企點(diǎn)即將上線（據(jù)消息稱騰訊企點(diǎn)的產(chǎn)品上市發(fā)布會(huì)將于6月上旬舉行），騰訊企點(diǎn)的入局會(huì)對(duì)整個(gè)SCRM領(lǐng)域帶來怎樣的深遠(yuǎn)影響？就著此事也來盤點(diǎn)一下。

中國(guó)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)發(fā)展歷程

說到SCRM要從國(guó)內(nèi)SaaS CRM開始說起，其實(shí)在崔牛會(huì)對(duì)行業(yè)的分析里，CRM領(lǐng)域的格局基本形成：一類是以外勤管理應(yīng)用切入的，紅圈營(yíng)銷、外勤365和小步外勤是行業(yè)內(nèi)的代表，他們管理快消行業(yè)的銷售軌跡；第二類是管理企業(yè)的銷售管理，包括銷售易、百會(huì)、xtools、八百客等（后兩者在市場(chǎng)上已經(jīng)聲音稍�。�；第三類是以營(yíng)銷為切入點(diǎn)的，重點(diǎn)在挖掘客戶線索，分析潛在機(jī)會(huì)，從而形成定單。這類產(chǎn)品包括金蝶、數(shù)云、歐唯特等。

從時(shí)間上來講，中國(guó)SaaS CRM的創(chuàng)業(yè)開始于2004年前后，xtools和八百客都創(chuàng)立于2004年，百會(huì)則晚一年，創(chuàng)立于2005年。那時(shí)，行業(yè)還沒有SaaS的概念，只是從ASP的概念上提出了軟件租賃的概念。從某種意義上講，由于推出的時(shí)間較早，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)、用戶都不成熟，這幾家企業(yè)在某種意義上是充當(dāng)了市場(chǎng)培育的先行者。這幾家也是中國(guó)最早期進(jìn)行SaaS創(chuàng)業(yè)的公司，他們都以CRM方向切入，是想解決企業(yè)最關(guān)注的銷售管理困難的問題。十多年之后，他們的收入依然徘徊在3000多萬人民幣上下，一直未取得突破。

2011年前后，中國(guó)的SaaS迎來了第二波創(chuàng)業(yè)的熱潮，其推動(dòng)力在于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來和IaaS基礎(chǔ)設(shè)施的普及，當(dāng)時(shí)的代表廠商就是紛享逍客和銷售易。其中紛享逍客已經(jīng)三度更名，每一次更名所面對(duì)的領(lǐng)域都有所不同，第一次命名紛享意圖打造中國(guó)的Yammer、第二次命名紛享銷客志在打造中國(guó)的Salesforce、第三次命名才變?yōu)楝F(xiàn)在的紛享逍客，想打造企業(yè)級(jí)平臺(tái)和生態(tài)。而銷售易則一直專注在CRM領(lǐng)域，也越來越像Salesforce，為了可以完成客戶的定制化需求，也推出了PaaS平臺(tái)。

而隨著市場(chǎng)環(huán)境的變遷，CRM產(chǎn)品的演變方向也發(fā)生了改變。近兩年來，SCRM領(lǐng)域釋放出越來越大的力量。寫到這里，有必要對(duì)SCRM做一下名詞解釋，即Social CRM，指的是社會(huì)化客戶關(guān)系管理，它可以幫助企業(yè)建立與消費(fèi)者之間的數(shù)字連接，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，包括營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。同時(shí)，SCRM基于數(shù)據(jù)分析還可以進(jìn)一步了解諸如用戶購(gòu)買習(xí)慣、使用體驗(yàn)反饋以及用戶社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等信息，深入洞察用戶需求、挖掘潛在用戶，最終帶動(dòng)銷量的提升。

首先是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)不斷涌入SCRM領(lǐng)域，其中時(shí)趣的入局較早，而六度人和、車商通SCRM在2015年先后完成B輪及A+輪融資，進(jìn)一步攪熱了市場(chǎng)。隨后互聯(lián)網(wǎng)巨頭也將目光投向了這里。騰訊企點(diǎn)在此時(shí)入局，不僅在BAT中占得了先機(jī)，同時(shí)也激發(fā)了業(yè)界的無限聯(lián)想。

即將上線的騰訊企點(diǎn)是以IM為基礎(chǔ)，由企點(diǎn)服務(wù)及企點(diǎn)營(yíng)銷兩大模塊組成。它全面整合了騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個(gè)社交平臺(tái)，留存來自不同渠道的客戶線索，幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)生意轉(zhuǎn)化�？梢钥吹贸�，在功能上，騰訊企點(diǎn)依托著騰訊的強(qiáng)社交基因，針對(duì)了企業(yè)管理、營(yíng)銷中的痛點(diǎn)，應(yīng)該將會(huì)在溝通渠道、系統(tǒng)、營(yíng)銷策略等層面有所側(cè)重。

在我看來，領(lǐng)域內(nèi)的另外兩款產(chǎn)品——時(shí)趣和EC其實(shí)偏重營(yíng)銷，其本質(zhì)都是通過大數(shù)據(jù)的方式來幫客戶分析和發(fā)現(xiàn)線索，并幫助客戶找到新的客戶、跟蹤等。這兩家企業(yè)的客戶類型又有所不同，時(shí)趣偏中大型而EC偏中小型。

4月16日，在崔牛會(huì)主辦的中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)春季論壇上，曾經(jīng)討論過一個(gè)話題“攘外還是安內(nèi)？”如果把CRM定位為安內(nèi)的話，那SCRM則是攘外。一個(gè)針對(duì)內(nèi)部銷售的業(yè)務(wù)管理，一個(gè)則是幫助銷售發(fā)現(xiàn)新的客戶，一個(gè)是節(jié)流，一個(gè)是開源。但從行業(yè)趨勢(shì)來看，SCRM廠商現(xiàn)在的核心在營(yíng)銷前端，未來也會(huì)向銷售管理以及后端延伸。

在當(dāng)前的中國(guó)市場(chǎng)，辦公移動(dòng)化、社交化的趨勢(shì)日益明顯，這為SCRM的迅猛發(fā)展提供了土壤。SCRM產(chǎn)品不僅能夠在企業(yè)和消費(fèi)者、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間搭起互動(dòng)的橋梁，而且能夠切實(shí)提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)�；�于此，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為SCRM將成為企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)的下一風(fēng)口，這也正是創(chuàng)業(yè)者青睞、以及騰訊互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始聚焦SCRM的原因所在。

寫到最后，我也為騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備了幾個(gè)問題，期待到時(shí)能得到回答。

做為互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)玩家的騰訊下注SCRM，背后的布局是什么？

騰訊企點(diǎn)是以應(yīng)用的方式出現(xiàn)，依靠背后的資源和能力，未來它會(huì)走向生態(tài)嗎？如果走向生態(tài)，那將以什么樣的方式來整合生態(tài)？