要理解SCRM，首先要理解兩個事物：1、社交網(wǎng)絡(luò)；2、CRM系統(tǒng)。

社交網(wǎng)絡(luò)：源自英文SNS（Social Network Service）的翻譯，說白了就是現(xiàn)在的電腦、手機、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬件與軟件組成的網(wǎng)絡(luò)。為什么SNS譯成社交網(wǎng)絡(luò)？可能因為四字詞語更符合中國人的構(gòu)詞習(xí)慣。百科里還有這樣一句話："網(wǎng)絡(luò)社交一直在努力通過不斷豐富的手段和工具，來替代傳統(tǒng)社交來滿足人類這種社交動物的交流需求"。

CRM系統(tǒng)：即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

SCRM系統(tǒng)：即社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。SCRM全稱為social crm，前面的“S”指的就是社交，國外喜歡叫社會化，國內(nèi)習(xí)慣叫社交化�？梢岳斫鉃檎�合了社交網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)，或者理解為CRM系統(tǒng)的升級版，但是這種理解都歸于片面。摘取百科上的部分解釋：“隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作�！�

CRM和SCRM主要區(qū)別在于：是否打通了社交工具，整合了社交網(wǎng)絡(luò)；如果打通了社交網(wǎng)絡(luò)與社交工具，并在注重這方面功能的延伸與拓展，則為SCRM。

然而，就是這個看似簡單易懂的不同點，卻導(dǎo)致了兩者在設(shè)計理念和功能上的巨大差異，并衍生了不同的應(yīng)用價值。關(guān)于SCRM發(fā)展的故事也很精彩，請接著往下看。

理論就不說太多，要了解理論，大家可以去百科了解一下。

然而看了百科，可能不少人還是會云里霧里，因為百科里沒有具體例子、沒有實操，我們往往還是不知道如何落地實施、如何真正應(yīng)用起來。

國外SCRM代表：Salesforce的故事

國外能代表SCRM的典型廠商為Salesforce。

Salesforce有多牛？發(fā)展短短十多的時間，增長速度卻令人咋舌，特別是跟隨全球社交網(wǎng)絡(luò)的興起，市值更是在很短的時間內(nèi)超過了百億美元，增長速度甩了發(fā)展了幾十年的傳統(tǒng)企業(yè)軟件巨頭IBM、甲骨文、SAP幾條街。Salesforce發(fā)展至今更像一個綜合的SaaS企業(yè)服務(wù)平臺了。

Salesforce創(chuàng)始人兼CEO馬克?貝尼奧夫

這里用一段內(nèi)容說明Salesforce正在經(jīng)歷的事：”面對Salesforce的強力阻擊，傳統(tǒng)CRM用戶紛紛被收割，Oracle在2015年初考慮花費440億美元收購Salesforce，以避免未來被這家新興企業(yè)終結(jié)掉。這個收購價，已經(jīng)占到Oracle市值的1/4，堅硬地顯示了Oracle的決心和Salesforce的巨大潛力。然而正是因為Oracle猶豫了幾個月，到了2015中旬，隨著Salesforce的估價再度飆升和微軟的意向收購介入，Salesforce收購價格或?qū)⒏哂?95億美元。Salesforce可能會在微軟、Oracle、SAP當中選一個東家。“

這里還有一篇內(nèi)容繼續(xù)說這個故事：甲骨文、SAP、微軟、IBM和谷歌都盯上了一家市值400億美元的公司

Salesforce在發(fā)展中，一直很重視連接社交網(wǎng)絡(luò)。在2011年，Salesforce推出企業(yè)軟件"Service Cloud 3"。它高度整合了社交網(wǎng)絡(luò)，能夠連接Facebook、Twitter等國外主流的社交平臺。Service Cloud 3讓企業(yè)得以更直接地連接海量客戶，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互交。

更重要的是，Service Cloud 3能提供社交網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)分析工具，并且能夠分析各個社交渠道的營銷效果與拓客效果，隨時了解客戶的需求和發(fā)起互動。在這個意義上，實現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)與CRM的結(jié)合，所以CRM系統(tǒng)前面就多了個S，成為SCRM系統(tǒng)。

國內(nèi)SCRM代表：和BAT又連上關(guān)系

由于國情差異，國外的SCRM與國內(nèi)的SCRM所對應(yīng)的社交網(wǎng)絡(luò)與社交工具并不一樣。在國內(nèi)，大家不刷Facebook，而是刷朋友圈，刷微博。所以，國內(nèi)的CRM，需要與微信、QQ、微博等國內(nèi)社交網(wǎng)絡(luò)連接起來，并且能利用社交網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)獲取商機、運營客戶，才能在CRM前面加個“S”，成為SCRM系統(tǒng)。

那么，誰能符合國內(nèi)SCRM的條件？這里說說六度人和的故事。2008年，六度人和還是一家開發(fā)銷售管理軟件和網(wǎng)站客服系統(tǒng)的軟件公司，市場占有率聽說還相當不錯。然而，互聯(lián)網(wǎng)瞬息萬變，顛覆故事分分鐘上演，到了09年~10年前后，百度商橋等有力的競爭對手推出，讓網(wǎng)站客服等產(chǎn)品市場更趨于激烈，并且這種常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品打法似乎難以占領(lǐng)企業(yè)軟件的最高點。

這時候，社交網(wǎng)絡(luò)正在興起，六度人和敏銳地嗅到了新的巨大的商機，特別是在看到國外Salesforce這個牛氣沖天的好榜樣之后，毫不猶豫地加入了SCRM這個領(lǐng)域，推出自己的SCRM產(chǎn)品：EC。做成一個SCRM有兩步：首先需要有一個CRM系統(tǒng)，其次需要連接社交網(wǎng)絡(luò)。研發(fā)CRM系統(tǒng)還是不太難的，CRM是成熟、成型多年的產(chǎn)品，六度人和作為企業(yè)級軟件廠商，做這個轉(zhuǎn)型也是自己擅長的事，難在把這個CRM打通社交網(wǎng)絡(luò)。

連接社交網(wǎng)絡(luò)找誰？找騰訊。微信、QQ坐擁超過10億活躍用戶，坐上了國內(nèi)名副其實的社交工具頭把交椅。同時作為BAT巨頭之一，騰訊不能落后于阿里巴巴，所以也在布局企業(yè)級市場。于是，就有了后來騰訊戰(zhàn)略投資六度人和的事情，六度人和得到的福利是EC互通QQ、連接微信，打通了國內(nèi)最大的社交網(wǎng)絡(luò)。

六度人和在SCRM上下了多大的決心？在騰訊送給六度人和二級域名http://ec.qq.com的情況下，六度人和還花重金購買了一個很“SCRM”的域名：www.scrm.com�，F(xiàn)在四個字母、又代表著某品類的頂級域名，真的很難買到，但這就是活生生的決心。

EC低調(diào)，相對于阿里釘釘?shù)刃律�移動企業(yè)產(chǎn)品鋪天蓋地的廣告，EC從誕生截止到今天，確實算是低調(diào)之又低調(diào)，網(wǎng)絡(luò)上僅能看到為數(shù)不多的媒體報道，比如這兩篇關(guān)于EC創(chuàng)始人張星亮的專訪：

EC張星亮：自稱不會做PR，卻做出了可能數(shù)據(jù)最好看的移動CRM-托比網(wǎng)2B.CN

專訪EC創(chuàng)始人張星亮：互聯(lián)網(wǎng)+風(fēng)口，打造連接平臺

低調(diào)不妨礙EC俘獲很多中小企業(yè)用戶，這里要強調(diào)的是，EC并不是免費系統(tǒng)，這些都是付費用戶，并且每年付費（Salesforce和EC都是SaaS模式），含金量極高！有坊間野史稱，目前中小企業(yè)的2年倒閉率為10%以上，但用EC的中小企業(yè)2年倒閉率在3%以下，當然這個數(shù)據(jù)沒有得到權(quán)威來源驗證，不一定準確，僅供參考。但是，現(xiàn)在人與人的關(guān)系聯(lián)結(jié)、交際溝通已經(jīng)遷移到社交網(wǎng)絡(luò)，如今我們拿起手機就很少看電視、看門戶網(wǎng)站了，所以社交網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)的重要性不言而喻。

移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)已成為潮流，那么SCRM系統(tǒng)也會繼續(xù)發(fā)展下去。

 客戶運營體系的一種模型

說了這么多，CRM和SCRM到底有什么不同？

到了這里，回到主題，再簡單總結(jié)下CRM和SCRM的異同點：

相同點：

1、都是一個企業(yè)級軟件系統(tǒng)（廢話）。

2、CRM和SCRM系統(tǒng)功能核心都是客戶關(guān)系管理，在功能上注重提升企業(yè)工作效率、科學(xué)地進行銷售管理、高效地進行客戶關(guān)系管理與客戶跟進/開發(fā)，從而實現(xiàn)提升業(yè)績。

3、在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，具有研發(fā)實力的廠商都開發(fā)了移動端，實現(xiàn)了PC+移動辦公。

不同點：

1、CRM注重流程優(yōu)化和提升內(nèi)部效率，SCRM注重打通社交網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)外部連接開發(fā)客戶。

2、在實際應(yīng)用上，CRM幫助企業(yè)分析客戶重復(fù)購買率、對產(chǎn)品的關(guān)注度、購買產(chǎn)品的時間與頻度等相關(guān)指標，從而提高內(nèi)部協(xié)作、溝通、生產(chǎn)上的效率；主要還是解決公司老板與員工、員工與員工之間的溝通、協(xié)同問題。SCRM關(guān)鍵變化在于社交化功能上的整合，除了為企業(yè)積累客戶、管理客戶關(guān)系、進行銷售管理，要求能連接QQ、微信、微博這些社交工具進行營銷與數(shù)據(jù)獲取、分析，能整合電話、手機、郵件這些溝通工具，具有實時連接客戶、跟進客戶、沉淀客戶關(guān)系的功能。

3、CRM偏重于數(shù)據(jù)記錄與分析，這方面的功能會繁多、細致而詳盡；SCRM在數(shù)據(jù)記錄與分析的基礎(chǔ)上，更注重插入社交網(wǎng)絡(luò)的去做營銷、找商機。