2016年“social很熱”，已經(jīng)成為新一代客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的“時(shí)尚標(biāo)簽”，Social CRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的管理理念，也隨著社交媒體的發(fā)展被企業(yè)機(jī)構(gòu)所重視。消費(fèi)者不再無(wú)聲的被動(dòng)接受企業(yè)傳播的聲音，而是慢慢掌握了與企業(yè)互動(dòng)的主動(dòng)權(quán)。

對(duì)于社會(huì)化經(jīng)營(yíng)客戶方式的巨變，SCRM的實(shí)施過(guò)程就像幫企業(yè)和客戶鋪設(shè)了一條高速高路，然后將客戶需求模板化，不斷地向客戶供給美好體驗(yàn)，最后通過(guò)定制化服務(wù)，將客戶體驗(yàn)管理植入企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，從而引發(fā)消費(fèi)者的主動(dòng)代言。SCRM有三種力量在推動(dòng)著社會(huì)化經(jīng)營(yíng)客戶模式的變革：全渠道、全生命周期客戶經(jīng)營(yíng)、私人定制。

SCRM系統(tǒng)無(wú)縫連接企業(yè)社會(huì)化經(jīng)營(yíng)客戶落地戰(zhàn)略

第一種力量：全渠道﹒“當(dāng)97%的公司表示自己會(huì)在全渠道上投資的時(shí)候”

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“97%的公司表示自己會(huì)在全渠道上投資”，這些企業(yè)非常認(rèn)同SCRM“全渠道”經(jīng)營(yíng)客戶的重要性，但同時(shí)也覺(jué)得實(shí)現(xiàn)真正意義上的全渠道落地還有一段很長(zhǎng)的路。最常見的例子就是企業(yè)的線下門店和線上渠道是兩個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)，消費(fèi)者好像是在面對(duì)兩家不同的公司，可想而知，這樣的用戶體驗(yàn)是很糟糕的。

第二種力量：SCRM不只是營(yíng)銷﹒“而是全生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)”

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交時(shí)代，企業(yè)改變的不僅僅是營(yíng)銷方式，更是運(yùn)營(yíng)模式的變革。SCRM是通過(guò)定制化實(shí)施，將客戶體驗(yàn)管理植入企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，是一種全生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)。

第三種力量：私人定制

私人定制的基礎(chǔ)是一個(gè)產(chǎn)品級(jí)的平臺(tái)。所謂產(chǎn)品級(jí)指的是：系統(tǒng)夠強(qiáng)壯、質(zhì)量有保障和可快速延展的性能。SCRM管理少則幾十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)級(jí)別的消費(fèi)者互動(dòng)，對(duì)系統(tǒng)要求很高。達(dá)不到產(chǎn)品級(jí)的CRM，要實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展的難度就會(huì)很大。

EC經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，對(duì)SCRM的深刻理解是：讓客戶喜歡你，一直喜歡你，而且只喜歡你。