隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供應(yīng)商以及他們的渠道伙伴迫切需要使用性能更好的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）工具，以降低產(chǎn)品的銷(xiāo)售成本、加快產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程。前不久，F(xiàn)ront Line Solution公司就IT市場(chǎng)中CRM工具的使用情況，對(duì)部分供應(yīng)商及其渠道伙伴進(jìn)行了一次詳細(xì)調(diào)查。在此次調(diào)查中，24%的渠道伙伴表示， 供應(yīng)商能否向他們提供更為有效的CRM工具，將是他們是否愿意與這家供應(yīng)商保持更緊密合作的重要前提。

本文內(nèi)容將主要從CRM目前的使用狀況及前景做出一些簡(jiǎn)單分析。 建議企業(yè)可以采取一種循序漸進(jìn)與不斷完善的開(kāi)發(fā)策略，千萬(wàn)不要不切實(shí)際地試圖一下子就擁有一個(gè)完美的CRM解決方案。   

CRM應(yīng)用還難令人滿(mǎn)意
 

市場(chǎng)中大多數(shù)供應(yīng)商及其渠道伙伴迫切地希望能夠獲得更為理想的CRM工具，以更好地服務(wù)他們的客戶(hù)。在這一市場(chǎng)中，當(dāng)前可供使用的CRM工具種類(lèi)繁多，其中Microsoft的Office是IT供應(yīng)商的渠道伙伴所使用的一個(gè)主要的CRM方案。然而， 由于客戶(hù)越來(lái)越需要個(gè)性化、即時(shí)的服務(wù)與支持，因此，IT供應(yīng)商還必須考慮采用一些新的工具，用于渠道對(duì)這一新的銷(xiāo)售及服務(wù)方式的支持。
 

市場(chǎng)狀況
 

目前的CRM市場(chǎng)是一個(gè)約為20億美元的大市場(chǎng)，而且這一市場(chǎng)每年仍正在以50%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。但是，CRM市場(chǎng)中的許多方案主要是基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器的，并主要是為滿(mǎn)足企業(yè)自身員工和企業(yè)客戶(hù)的需求而設(shè)計(jì)的。從1998年開(kāi)始,這一市場(chǎng)中的CRM方案供應(yīng)商開(kāi)始迅速地向基于Web的方案轉(zhuǎn)移, 這種轉(zhuǎn)移為IT供應(yīng)商的渠道伙伴提供了更加有效的技術(shù)平臺(tái)，然而，供應(yīng)商們對(duì)這一平臺(tái)的使用仍十分欠缺, 因?yàn)樗麄冞�未能充分認(rèn)識(shí)到：渠道銷(xiāo)售不同于直接銷(xiāo)售, 渠道銷(xiāo)售將需要性能更好的客戶(hù)關(guān)系管理方案。
 

在IT行業(yè)中, 每年通過(guò)渠道伙伴所銷(xiāo)售的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品, 大約為1200億美元, 約占整個(gè)IT市場(chǎng)的50%以上。然而，在以下兩個(gè)環(huán)節(jié), 目前CRM工具還沒(méi)有廣泛得以采用：(1)從IT供應(yīng)商到渠道伙伴的銷(xiāo)售鏈（例如VAR和集成商）；(2)從渠道末端（通常為小公司）到最終用戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程。 
 

使用程度
 

在Front Line Solution公司的調(diào)查中, 大約有1/4的渠道伙伴回答, 如果IT供應(yīng)商能夠向他們提供性能良好的CRM工具,他們將有可能把這些供應(yīng)商做為自己長(zhǎng)期的合作對(duì)象。因此，IT供應(yīng)商向其渠道伙伴所提供的技術(shù)支持, 將是提高其渠道伙伴忠誠(chéng)度以及增加自身市場(chǎng)份額的關(guān)鍵所在。此次調(diào)查中, 40%的IT供應(yīng)商估計(jì)，每年他們的CRM預(yù)算在10萬(wàn)美元以上。50%的渠道伙伴回答說(shuō), 他們每年的CRM預(yù)算大約在2萬(wàn)美元以上。另外還有70％～80%的接受調(diào)查者對(duì)當(dāng)前可用于其產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及電子商務(wù)活動(dòng)的CRM和PRM工具不盡滿(mǎn)意。通常, IT供應(yīng)商的渠道伙伴所使用的大都是低水平的應(yīng)用, 例如Microsoft Office或合同管理軟件。
 

不滿(mǎn)意的主要原因包括: 易用性差、功能有限或不能為IT供應(yīng)商及其渠道伙伴帶來(lái)過(guò)多生意上的好處。盡管與他們的渠道伙伴相比，IT供應(yīng)商更傾向于使用主要CRM開(kāi)發(fā)商所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品,但目前許多定制化CRM方案并非都能很好地發(fā)揮作用。 
 

銷(xiāo)售技術(shù)的迅速演化定將會(huì)滿(mǎn)足越來(lái)越高的客戶(hù)期望，與此同時(shí)，也將會(huì)使他們處于一個(gè)更具挑戰(zhàn)性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 
 

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更具挑戰(zhàn)性
 

目前, 許多渠道伙伴正在使用由供應(yīng)商所提供的Web站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的合作, 但其中40％～60%的渠道伙伴對(duì)他們所使用的Web站點(diǎn)的性能不滿(mǎn)意。盡管少數(shù)超大型供應(yīng)商主張渠道銷(xiāo)售應(yīng)該使用高效率的Web網(wǎng)站，但他們所提供的大多數(shù)站點(diǎn)在易用性和信息查詢(xún)方面都存在著諸多問(wèn)題。渠道伙伴說(shuō), 每月他們花費(fèi)在供應(yīng)商Web站點(diǎn)上的時(shí)間平均為6個(gè)小時(shí)左右。與此同時(shí), 許多IT供應(yīng)商也承認(rèn), 他們的渠道Web站點(diǎn)并不能幫助他們有效地管理渠道伙伴關(guān)系。 
 

在信息的提交方面, IT供應(yīng)商的渠道伙伴對(duì)E-mail和Web的使用大約為1∶2, 而IT供應(yīng)商對(duì)E-mail和Web的使用大約為1∶1。供應(yīng)商的渠道伙伴希望把來(lái)自多個(gè)供應(yīng)商的信息與他們的報(bào)價(jià)系統(tǒng)更好地加以集成, 但由于競(jìng)爭(zhēng)上的原因，IT供應(yīng)商對(duì)這一能力的支持明顯缺乏熱情。 
 

另外盡管目前有關(guān)電子商務(wù)的廣告宣傳轟轟烈烈，然而令人感到有些驚訝的是, 在Front Line Solution公司的調(diào)查中，接受調(diào)查者大都認(rèn)為: 電子商務(wù)既不是對(duì)他們的一個(gè)主要威脅, 也不是他們準(zhǔn)備加以考慮的一個(gè)主要戰(zhàn)略。在IT市場(chǎng)中，盡管渠道伙伴們的銷(xiāo)售利潤(rùn)日趨微薄，利潤(rùn)壓力越來(lái)越大，但他們似乎并不責(zé)備供應(yīng)商。另外，大多數(shù)IT供應(yīng)商和渠道伙伴均認(rèn)為：銷(xiāo)售技術(shù)的迅速演化定將會(huì)滿(mǎn)足越來(lái)越高的客戶(hù)期望，與此同時(shí)，也將會(huì)使他們處于一個(gè)更具挑戰(zhàn)性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 
 

從以上的分析不難看出，供應(yīng)商希望獲得更多的是渠道管理功能： 例如,對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、對(duì)渠道伙伴的管理、售后服務(wù)支持、對(duì)銷(xiāo)售信息的掌握等等。相比之下, 渠道伙伴主要考慮的則是那些與具體銷(xiāo)售相關(guān)的策略性問(wèn)題：例如產(chǎn)品的價(jià)格、售后供應(yīng)商的支持、對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)以及產(chǎn)品的促銷(xiāo)信息等。
 

在自動(dòng)化銷(xiāo)售工具的使用方面, 渠道伙伴表示, 他們需要對(duì)自己的命運(yùn)負(fù)責(zé),不應(yīng)僅僅依賴(lài)于IT供應(yīng)商的支持。盡管當(dāng)前存在著許多可供IT市場(chǎng)使用的CRM工具，但I(xiàn)T供應(yīng)商及其渠道伙伴都表示：僅當(dāng)新技術(shù)的使用可以明顯改進(jìn)IT渠道的銷(xiāo)售時(shí)，他們才會(huì)向這些技術(shù)進(jìn)行大規(guī)模的投資。很顯然渠道對(duì)技術(shù)的滿(mǎn)意度決定著整個(gè)渠道的變革速度，但那些遲遲不肯采用有效CRM戰(zhàn)略的IT供應(yīng)商及其渠道伙伴，將會(huì)為此付出代價(jià)。