我們給這個(gè)特定的“人脈”取了一個(gè)十分科學(xué)的名字-社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理(SCRM)，從概念出發(fā)，就讓我想到了社交，還有想到了營(yíng)銷(xiāo)的初衷等等，想了很多很多，而且還聯(lián)想到了社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)上面，到后面最終停在這個(gè)地方，想了很多，最好還是總結(jié)了一下：

1、什么是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理

談到這個(gè)概念的時(shí)候，筆者把這個(gè)話(huà)題分開(kāi)來(lái)消化的，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理首先我們需要了解客戶(hù)關(guān)系管理，然后才去了解社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，而所謂的客戶(hù)關(guān)系管理是：CRM是customer relationship menagement 的縮寫(xiě)，它主要講的是一個(gè)公司用來(lái)檢視客戶(hù)和銷(xiāo)售之間的關(guān)系的一種策略，這個(gè)解釋是比較官方，但是用小開(kāi)的理解講出來(lái)就是“關(guān)系處理”，而且不僅僅存在企業(yè)之間，其實(shí)人與人之間存在。

而講到社會(huì)化CRM呢?首先還是需要跟社會(huì)化媒體扯上關(guān)系，社會(huì)化CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，CRM的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。通過(guò)不同的工具和技術(shù)，不停的和客戶(hù)交流和互動(dòng)，然后從里面不斷的更新和提高，跟進(jìn)客戶(hù)，但是筆者在這里需要對(duì)這個(gè)“客戶(hù)”打上引號(hào)，表示它的廣義。

2、社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的具體成員是

(1)銷(xiāo)售部分(公關(guān))

(2)營(yíng)銷(xiāo)部分

(3)顧客部分

(4)技術(shù)部分

CRM 系統(tǒng)建立于一系列功能整合基礎(chǔ)之上，最終目標(biāo)是促使目標(biāo)顧客能夠持續(xù)不斷地購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，成為企業(yè)的忠實(shí)用戶(hù)。當(dāng)然，這中間包含了一條相互整合聯(lián)接的能推動(dòng)目標(biāo)顧客不斷去接近最終目標(biāo)的通路。

（舉例說(shuō)明）拿微博來(lái)講，微博大家都很熟悉，新浪微博的火，帶給大家很大的沖擊。前一段時(shí)間有位創(chuàng)業(yè)家不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，里面有一篇報(bào)道，百萬(wàn)水軍下微博，也給我們一個(gè)很大沖擊，現(xiàn)在很多企業(yè)在微博上做營(yíng)銷(xiāo)，還沒(méi)有做一個(gè)運(yùn)營(yíng)階段。這個(gè)運(yùn)營(yíng)也是我們今天所要溝通的，作為運(yùn)營(yíng)來(lái)講，運(yùn)營(yíng)什么?一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的一定是他的客戶(hù)。

你經(jīng)營(yíng)了客戶(hù)之后，你的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)自然就來(lái)了。現(xiàn)在在微博上有一句話(huà)先經(jīng)營(yíng)你的粉絲，你的微博，然后再去考慮你的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。你得做好客戶(hù)和粉絲經(jīng)營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)就水到渠成。如果沒(méi)有這個(gè)經(jīng)營(yíng)，你營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)只能靠話(huà)題，是沒(méi)有基礎(chǔ)的。

3、傳統(tǒng)CRM與社會(huì)化CRM的區(qū)別

(1)人物上的擴(kuò)展：從特定的部門(mén)轉(zhuǎn)化到了所有人

(2)事件上的轉(zhuǎn)變：從以公司為中心跳到了以客戶(hù)為中心

(3)地點(diǎn)上的跳躍：從特定的渠道拓展到以客戶(hù)為決定條件的多種渠道

(4)時(shí)間上的改變：從公司設(shè)定時(shí)段變到以客戶(hù)決定時(shí)段

(5)原因上的調(diào)轉(zhuǎn)：從單純的一個(gè)傳遞變到了相互之間的作用

(6)方式上的多元：從向外傳遞消息到向內(nèi)聚集信息

總體來(lái)講還是中心的改變，主體的改變，以“個(gè)人”為中心的關(guān)系的處理和管理。

4、社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的意義

從以前的一個(gè)企業(yè)的單向，轉(zhuǎn)變從以個(gè)體為中心，而且我們首先強(qiáng)調(diào)他的基礎(chǔ)是人，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)化關(guān)系人，人與人之間關(guān)系的處理，只是擴(kuò)大化了而已。而最后也是我要表達(dá)的：我上面講到的社會(huì)化CRM雖然比較商業(yè)化，但是最終是個(gè)人，是存在我們每個(gè)人之間的一個(gè)常量。我們離不開(kāi)，其發(fā)展也是無(wú)限。