你大概聽到過類似這樣的話：“我們需要在微博上有更多的粉絲”，或者“我們的CEO想在臉書上有更多的粉絲�！弊鳛橐粋�(gè)市場人，我們應(yīng)該怎么做呢？ 我們面臨的挑戰(zhàn)是不僅僅要教育我們自己，還要教育我們周圍的人。

 事實(shí)是： 社交媒體上的成功不能僅僅用粉絲的多寡來衡量。 相反，你應(yīng)當(dāng)跟蹤有多少粉絲最終購買了你們的產(chǎn)品或服務(wù)。 正如管理大師彼得德魯克所說， “一個(gè)生意只有一個(gè)有效的目的，那就是創(chuàng)造顧客......顧客是一個(gè)生意產(chǎn)生并存在的基礎(chǔ)�！鄙缃幻襟w是一個(gè)渠道，不是一項(xiàng)戰(zhàn)略。微博、臉書和其他的平臺不能僅僅因?yàn)樗麄兇嬖诙�被使用。相反，�?yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況來判斷是否使用他們。 使用社交媒體這一渠道解決了什么問題沒有，或者提供了其他價(jià)值？

       一個(gè)CRM渠道？

       如果你在開發(fā)一項(xiàng)社會化客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，那么社交媒體可能是個(gè)好的選擇。盡管為當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式貼上“社會化”標(biāo)簽被許多人認(rèn)為是炒作或生搬硬套，但許多業(yè)內(nèi)的專家還是承認(rèn)一種新的社會化的顧客已經(jīng)產(chǎn)生。社會化顧客在重新定義人們?nèi)绾闻c品牌和公司互動。社會化顧客愿意分享意見和經(jīng)歷（不管它是正面的還是負(fù)面的），而且越來越把自己的購買決定建立于自己信任的社交網(wǎng)絡(luò)之上——這些網(wǎng)絡(luò)包括公共的，和私密的社交平臺，以及相類似的人的社區(qū)。社會化顧客參與進(jìn)來了，而且還在不斷演化。

       毫無疑問，社會化CRM的大爆炸把它提到了公司必需品的高度。事實(shí)上，Gartner預(yù)測說社會化CRM市場在2012年底將會達(dá)到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業(yè)再也不能用“按以前的方式”經(jīng)營了。IBM合作方案事業(yè)部總經(jīng)理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業(yè)預(yù)言”一文中呼應(yīng)了這一感覺。他說:“就像互聯(lián)網(wǎng)打開了一個(gè)世界的新機(jī)會一樣，社會化企業(yè)的崛起將創(chuàng)造新的就業(yè)。 隨著采用新的內(nèi)部的和外部的社會化企業(yè)工具，員工管理新的流程和社區(qū)，衡量其有效性，以及教育和推動工人們來參與的需要與日俱增。

       對客戶進(jìn)化（從傳統(tǒng)客戶到社會化客戶）的成人為社會化CRM的產(chǎn)生和接受掃平了道路。有了社會化CRM，企業(yè)可以實(shí)時(shí)傾聽與顧客的對話，從而能更清晰地理解顧客偏好，情感和意見；根據(jù)顧客的實(shí)際情況與其互動，以提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)；使用顧客信任的社交網(wǎng)絡(luò)來開發(fā)出新的商業(yè)機(jī)會。

       雖然許多公司在使用社會化媒體，但很少有人能遵循社會化CRM的最佳行為規(guī)范。

       邁向社會化CRM的五步：

       1、思考戰(zhàn)略

       社會化CRM處在公司運(yùn)營的核心，關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣�化媒體來解決問題，找到、服務(wù)并留住客戶。社會化CRM允許企業(yè)在顧客偏好的條件下與社會化顧客建立聯(lián)系，并通過顧客偏好的溝通平臺，以更具相關(guān)性的內(nèi)容來與顧客互動。這一戰(zhàn)略是基于和顧客保持聯(lián)絡(luò)和互動。

       小竅門：問問你自己，你的公司有什么挑戰(zhàn)需要解決，把這些挑戰(zhàn)列張清單。現(xiàn)在問你自己，社會化CRM能否幫助解決這些挑戰(zhàn)。

       2、獲取技術(shù)支持

       沒有技術(shù)支持，社會化CRM的哲學(xué)和商業(yè)戰(zhàn)略就無法實(shí)施。技術(shù)平臺對于公司邁向社會化CRM戰(zhàn)略所起的作用是要么支持，要么阻礙。

       小竅門：獲取你的顧客的社會化數(shù)據(jù)。更新你的在線表格和網(wǎng)站頁面，要求客戶提供他們的LinkedIn 的頁面鏈接，微博和臉書的用戶名信息。

       3、從你的顧客的角度思考問題

       什么是你的顧客真正想要的？傾聽你的顧客，與他們合作，而不是把廣告信息推送給他們。這一辦法幫助顧客形成他們自己的體驗(yàn)而同時(shí)還能解決企業(yè)的問題。

       小竅門：使用你的社會化媒體管理系統(tǒng)在與你和你在微博和臉書上的內(nèi)容進(jìn)行互動的人群中識別出顧客（或會員，或訂戶）。記住，一定要認(rèn)識并回應(yīng)他們的問題和關(guān)切，鼓勵他們的新想法。

       4、采取行動

       監(jiān)控自己品牌在各社交媒體平臺上的狀況是公司最基本的社交媒體活動。傾聽社會化媒體平臺上的對話必須有一個(gè)戰(zhàn)略性的目的。如果你的顧客要求一個(gè)具體的改進(jìn)該怎么辦？你應(yīng)該能夠收集質(zhì)化的數(shù)據(jù)，跟蹤情感（正面的，負(fù)面的，中立的），認(rèn)知時(shí)間帶來的變化，并在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上采取行動。

       小竅門：跟蹤顧客是如何使用社會化工具與你的公司聯(lián)系的。因?yàn)槊恳粋�(gè)假如你公司官方LinkedIn群組、成為你在微博或臉書上的粉絲的顧客，都應(yīng)在你的CRM系統(tǒng)中留下記錄。你的CRM需要這一靈活性以及時(shí)抓取和報(bào)告這些豐富的數(shù)據(jù)，從而讓你能在未來采取適當(dāng)?shù)男袆印?/p>

       5、改變文化

       除非你的公司在文化和運(yùn)營方面做出改變，成為一個(gè)真正的社會化組織，你只會拿到一堆新的數(shù)據(jù)，而不會取得長久的投資回報(bào)。

       小竅門：贊揚(yáng)并獎勵那些在文化上做出改變的人。你的公司應(yīng)當(dāng)給員工提供適當(dāng)?shù)闹改虾团嘤?xùn)，以便在今天的社會化世界中脫穎而出，并推動成功的社會化CRM行動。

       社會化CRM的真正承諾是它改變你的公司運(yùn)作方式的能力。社會化CRM還允許你來提升你的顧客在使用你的品牌產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)。僅僅對社會化媒體上的留言盡可能做出回應(yīng)還不夠有效。但是，如果你真正地解決了顧客的問題，并與你的顧客合作，你就已經(jīng)在正確的道路上了。社會化CRM并不只是關(guān)于工具的，它更多地是關(guān)于哲學(xué)、文化和促使人們使用這一工具的商業(yè)進(jìn)程。最為重要的是，社會化CRM是一種對社會化顧客的產(chǎn)生做出回應(yīng)的新的思維方式和新的做生意的方式。