80年代初，由Oracle, Siebel 帶領的軟件公司開創(chuàng)了CRM行業(yè)，把電訊科技帶入了傳統(tǒng)銷售。90年代末，Salesforce在1999年第一次將CRM帶入了云，用戶通過瀏覽器即可使用，顛覆了CRM行業(yè)。近五年，國內(nèi)新型CRM涌現(xiàn)，在基于國外同行的標配上加入了本地化的功能。在觀察了美國領先CRM產(chǎn)品后，放眼看CRM行業(yè)的未來十年，我們能總結出以下的趨勢。

    移動瀏覽器插件：無處不在地提供相關的信息

    應用的無處不在，加以智能化，會極大地減少瑣碎地工作，讓銷售人員的時間放在直接出效益的工作上，集中精力與客戶作高效率的跟進和面對面交流，最終提升簽約率。

    CRM從電腦到了手機，將來會進入手表甚至眼鏡。在這個過程中，應用變得無處不在，并且能夠在關鍵的時刻推送相關的信息。于此同時，用戶的交互時間會縮短，從手機交互的以分鐘為單位，到手表交互的以秒為單位，用戶使用率會變高，及時相關的推送消息變得更重要。

    RelateIQ公司高級工程師汪科道讓我們試想這樣一個場景：若干年后的一天早上，銷售明星James坐進車，即將開始拜訪客戶。此時手機上的CRM已經(jīng)為他計劃了一天的行程，根據(jù)客戶的重要緊急程度，和拜訪公司地址，規(guī)劃出了最優(yōu)路徑。James即將到達第一個客戶公司時，眼鏡的顯示呈現(xiàn)了一條消息。消息是這么寫的：“公司另一銷售Jack在上周向客戶展示過產(chǎn)品，但當時客戶需要得到IT部門的批準，沒有能馬上做決定。另外，下周是客戶在公司的兩周年紀念日。”短短10秒鐘，James得到了銷售的概況，并且有了話印子。一小時后，James完成了和客戶的商談，走出了客戶的公司。此時，手表震動了。James抬起手腕一瞄，是CRM系統(tǒng)的推送信息：“您紀錄的會議筆記已經(jīng)上傳成功，系統(tǒng)自動抽取了以下跟進條目，系統(tǒng)已經(jīng)自動生成了跟進郵件，單擊發(fā)送郵件給客戶嗎?”

    近五年，Chrome Extension(瀏覽器插件)以一種全新的形式為用戶提供了CRM信息。汪科道帶領他的團隊開發(fā)了Chrome Extension。在用戶不用切換頁面的情況下，就能完成CRM的操作。Chrome Extension的簡化操作為銷售人員節(jié)省的時間，每天可以達到數(shù)個小時。另外，由于Chrome Extension的簡易操作，使得銷售人員更愿意向CRM里記載信息，使得CRM信息完整度提高。

    Chrome瀏覽器在美國市場占有率已經(jīng)攀升到了第一位。Chrome瀏覽器的應用商店將瀏覽器插件(Chrome Extension)帶入了主流互聯(lián)網(wǎng)人群中。Chrome Extension能夠在任意網(wǎng)頁中添加UI功能，給用戶日常網(wǎng)頁瀏覽增加功能。在美國中小型公司，銷售人員大多數(shù)時間在瀏覽器中的Gmail頁面，收發(fā)客戶郵件。RelateIQ Chrome Extension將CRM的內(nèi)容以UI的形式帶入了Gmail頁面。用戶在收發(fā)郵件時，瀏覽器插件在Gmail頁面內(nèi)為銷售人員呈現(xiàn)相關的CRM信息：諸如銷售階段、聯(lián)系人的Facebook和Twitter網(wǎng)頁鏈接。這樣，用戶在不需要切換頁面的情況下，在日常的Gmail頁面中就能通過單擊向CRM添加信息，這將成為銷售人員最便捷的輸入信息的途徑。對CRM軟件公司來說，Chrome Extension使得用戶日活量增加。RelateIQ Chrome Extension一直擁有公司用戶最高的黏度。

    “RelateIQ Chrome Extension在Gmail頁面內(nèi)為用戶呈現(xiàn)CRM信息，讓用戶在日常工作流程中、更樂于使用CRM�！� 汪科道說。

    親民化：自下而上，更多效能應用

    1.軟件開發(fā)商營銷策略的演變：購買決定權從CIO下放到用戶

    在企業(yè)管理應用軟件面市的早期，市場對企業(yè)軟件普遍感到陌生。軟件開發(fā)商為了推廣產(chǎn)品，說服CIO是軟件公司的首要目標，由此導致軟件公司急于取悅CIO，難免忽略了產(chǎn)品的真正意義-提升最終用戶的體驗，為使用者提高效率、創(chuàng)造價值。隨著CRM軟件的普及，企業(yè)管理者愈發(fā)意識到，如果選擇的軟件是銷售人員不愿意用、不愿輸入數(shù)據(jù)的，CRM軟件對公司就沒有價值，而企業(yè)花費巨資引入的CRM最終就如同虛設。前端銷售人員作為最終用戶，對CRM軟件的話語權越來越大，他們的需求是CRM發(fā)揮效力的關鍵所在，值得企業(yè)管理者、CIO們更加關注。

    企業(yè)軟件行業(yè)對用戶需求的逐漸覺醒，也使得軟件開發(fā)商更加關注用戶體驗：前端銷售人員愿意接受并使用，銷售團隊就愿意接受，公司的IT部門也就更容易接受，并最終主持或促成公司的軟件采購決策。

    同時，在競爭升級，市場演變加快的銷售情境下，一套有效的CRM軟件系統(tǒng)，對銷售業(yè)績有本質性影響;僅僅有效還不夠，CRM還得讓銷售人員本人感覺好用、能對他的日常業(yè)務帶來價值。

    Slack是美國最近一年出現(xiàn)的企業(yè)聊天軟件，以風卷殘云之勢獲得市場接納，侵吞著同行的市場份額，使Hipchat等市場老兵輸?shù)穆浠�流水。如今硅谷的新公司都以用Slack為時髦的標志�？膳碌氖�，Slack進軍市場基本沒有用到銷售人員，也就根本不用說服IT人員。Slack用心做了些取悅最終用戶的功能，例如在應用加載、用戶等待時顯示一個笑話。同時有機器人(slackbot)觀察常見問答，時不時地回答用戶的常見問題。

    Slack進軍市場的模式，基本是統(tǒng)一套路：公司里幾個追時髦的員工開始了Slack的免費試用，并說服了自己團隊幾個同事開始使用Slack，同時和老的聊天軟件并行使用。銷售主管看到自己團隊的員工玩得很嗨，同時看到Slack低廉的價格，懶得通過IT部門走流程，直接用團隊的預算支付了。同時，其他的團隊也開始了一模一樣的進化。最終，整個公司沒人繼續(xù)使用老的消息軟件，整個公司就成了Slack的付費客戶。

    Slack如今能快速成長到20億美元的估值，與它自下而上的市場營銷策略分不開的。

    2.更多面向個人的效能應用

    在CRM行業(yè)的未來五年，我們將會看到越來越多的針對最終用戶個人的效能應用。在美國，為銷售量身定做的郵件和日歷開始出現(xiàn)。郵件模版，約定會議等功能讓銷售能夠在手機上以最少的按鍵次數(shù)，完成常用的郵件、日歷操作。

    試想，如果手機上的郵箱，能夠根據(jù)CRM里線索、機會的金額，以及郵件語言的急迫程度(通過自然語言識別)，對用戶的郵箱進行輕重緩急排序，使銷售不用大海撈針便能識別出重要郵件，這對銷售人員將是多大的幫助!

    被Microsoft以2億美金收購的郵件應用Accompli，將復雜難用的outlook郵箱以清新的UI出現(xiàn)在了手機上。被Salesforce收購的日歷應用Tempo.ai讓銷售能一鍵通知會議參加者，自己將要遲到。在國內(nèi)，我們也會看到類似的應用出現(xiàn)。