傳統(tǒng)的CRM 是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。

   隨著科技不斷的發(fā)展，市場競爭壓力也越辣越大，企業(yè)越來越懂得消費者聲音的重要性，而在社交媒體廣泛流行的時代，如何有效的抓住消費者的聲音？如何讓消費者的聲音得到反饋？企業(yè)需要深刻理解新的商業(yè)規(guī)則，充分利用技術來實現真正意義上的以消費者為中心，而SCRM 可以很好的回答這一難題。

    為什么SCRM 可以對傳統(tǒng)的行業(yè)形成一個很大的沖擊？根本來說SCRM可以解決順應社交時代發(fā)展的消費者的生活與傳統(tǒng)企業(yè)的矛盾。

    首先，SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系。交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。傳統(tǒng)的CRM 主要是以產品和銷售作為核心，SCRM 則強調的是一種雙邊的關系，企業(yè)既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發(fā)表自己的意見，可以和企業(yè)直接溝通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經變?yōu)橹鹘�，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售后服務的大部分的主動權，相比于只能企業(yè)官方發(fā)布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業(yè)更應該重視的，邀請消費者參與到企業(yè)的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。

    其次，SCRM 建立了消費者之間的網狀的溝通體系，企業(yè)可能會擔心消費者之間的溝通對于產品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業(yè)的進一步發(fā)展，也會使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結果導致官方網站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產品的質量一步步走向高峰，而且這樣的網狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費用開銷SCRM 作為一個半開放式的系統(tǒng)充分強調了讓消費者參與管理的理念，傳統(tǒng)的CRM 除了企業(yè)內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環(huán)節(jié)中僅僅是計算機里的一條記錄而已。

    盡管不同的企業(yè)會采用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業(yè)保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

    最后SCRM 的一個顯著的特點是透明化，例如EC的H5微營銷功能可以讓企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業(yè)透明了，消費者才會覺得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會反過來去信賴企業(yè)和企業(yè)的產品，透明化并不是說企業(yè)完全暴露在外面，而是說企業(yè)通過SCRM 系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩(wěn)定的信賴關系，當然，對外透明這個條件對于企業(yè)來說還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

    從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶關系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應該將CRM 與自身的實際結合，SCRM 的出現既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰(zhàn)，企業(yè)能否在部署SCRM 系統(tǒng)中充分的發(fā)揮它的威力，也決定了企業(yè)究竟是抓住機會贏得市場，還是在挑戰(zhàn)面前猶豫徘徊落位于鄰！