基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費(fèi)者）的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通

傳統(tǒng)的CRM并不關(guān)心，A消費(fèi)者和B消費(fèi)者的關(guān)系和互動(dòng)；但隨著社會化媒體的興起，讓消費(fèi)者之間的交流和互動(dòng)日趨頻繁；這種消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)交流溝通其實(shí)一直存在。這種交流與企業(yè)、品牌及產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容就是品牌口碑。通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌；SCRM讓品牌第一時(shí)間知道，哪個(gè)，哪些消費(fèi)者這對品牌發(fā)出聲音，同時(shí)第一時(shí)間、實(shí)時(shí)的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費(fèi)者對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠度。

內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷售導(dǎo)向。但現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不允許企業(yè)通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達(dá)成交易的了。買方市場的出現(xiàn)，以及消費(fèi)市場更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)模式也發(fā)生了變化�！伴L期消費(fèi)”成為一種趨勢。例如汽車售后常年的維修和保養(yǎng)；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費(fèi)需求的不斷變化，以及房屋購買后的物業(yè)消費(fèi)；快速消費(fèi)品（FMCG）也已經(jīng)不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費(fèi)等。SCRM強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的參與，通過消費(fèi)者的參與來維持與消費(fèi)者長期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的方面，不應(yīng)簡單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱�，拔高成為一種必要。

簡單的比喻： 賣保健品，不是光說產(chǎn)品對消費(fèi)者的好處，而是去談吃什么最健康，營造一個(gè)養(yǎng)生的氛圍；這種氛圍，消費(fèi)者樂于參與，互動(dòng)持久。

透明規(guī)則

SCRM邀請消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動(dòng)。不同互動(dòng)方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動(dòng)的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜�費(fèi)者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說話。信賴（trust）可以說是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因?yàn)楦�多是�?nèi)部使用，加上受銷售導(dǎo)向的影響，對基于透明的信賴關(guān)系的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒有透明就談不上SCRM。

透明的要求也跟整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會中的普及有關(guān)。如果說早期的企業(yè)經(jīng)營理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔(dān)心別人不知道。后來演變?yōu)椤巴跗刨u瓜，自賣自夸”，別人說好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么現(xiàn)在則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負(fù)面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。2011年KFC的沖制豆?jié){事件就是一個(gè)很好的說明。說明即使很小的細(xì)節(jié)也會被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費(fèi)者可以無限制地參與進(jìn)來。不透明的方面給消費(fèi)者說清楚，為什么不能透明。

開放式系統(tǒng)

傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C（消費(fèi)者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒有任何能動(dòng)性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通， social media的大力發(fā)展，將消費(fèi)者變成了social customer，而正是social customer強(qiáng)烈的social特征以及對商業(yè)的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達(dá)到外界social media去，外界social media的信息（例如一個(gè)明確的產(chǎn)品需求線索）也不能快速地進(jìn)入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)；開放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對話簡單、通暢。