社會化客戶關系管理（Social CRM （以下簡稱社會化CRM）），最近非常熱門的一個詞，關于社會化CRM，我有幾點比較重要的信息和大家分享一下社會化CRM的概念。

首先，社會化CRM是一種經營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含了多種不同的工具和技術。并且，這一戰(zhàn)略基于顧客的參與和互動，而最后顧客是否會買單還得最后看著辦，是的，在社會化客戶關系管理戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進來。

其次，社會化CRM包含了傳統(tǒng)CRM的所有內容，也就是說，社會化CRM同樣需要一個用戶反饋和溝通的機制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，以能夠很好地幫助企業(yè)管理客戶關系和處理用戶數據。

除此之外，社會化CRM對于不同的企業(yè)會有不同的含義。最核心的關鍵，是要充分了解自己在經營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己的最需要解決的問題，然后才能解決它。

社會化CRM是一種社會化商務或者說協同商務經營發(fā)展的工具，能夠從企業(yè)的內部和外部雙向進行作用。

在了解了以上的這些基礎背景知識之后，讓我們來看一下社會化CRM以及傳統(tǒng)CRM內部究竟有些什么內容。

全面了解CRM 

傳統(tǒng)的CRM從機制上決定了企業(yè)和消費者之間是一個單向的溝通模式。

CRM 系統(tǒng)建立于一系列功能整合基礎之上，包括銷售，市場營銷，顧客服務，以及技術支持——CRM的最終目標是促使目標顧客能夠持續(xù)不斷地購買自己的產品，成為企業(yè)的忠實用戶。當然，這中間包含了一條相互整合聯接的能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。

傳統(tǒng)CRM更多建立于顧客個人信息和資料數據之上，品牌搜集顧客資料，然后全部資料納入品牌自己的CRM管理系統(tǒng)中，品牌可以運用這套系統(tǒng)更好地了解顧客，細分顧客需求，以及更精準地去定位潛在受眾。

再來了解社會化CRM

在社會化CRM中(以EC為例)，公關（PR）擔任著至關重要的角色（公關的影響力幾乎到了可以影響到企業(yè)的預算分配，同時有權力先于所有其他部門采取相應的行動）。在大多數企業(yè)中，公關部門也同時擔任著品牌社會化營銷的職能，因而，可以說公關部門決定了顧客在品牌社會化營銷中的參與度。

社會化CRM與 傳統(tǒng)CRM的不同之處除了公關職能的改變之外，顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經濟也至關重要。以及顧客對品牌的經歷對社會化CRM也是至關重要的因 素，這一方面，更多程度上取決于顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統(tǒng)CRM中，顧客與企業(yè)品牌的CRM系統(tǒng)毫不相關。

而在社會化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個系統(tǒng)中最為關鍵的因素，它決定了企業(yè)該如何來運營品牌的社會化CRM。區(qū)別于傳統(tǒng)的單向溝通模式，社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經營。經營自己的業(yè)務。在社會化媒體中，顧客擁有更大的權力，可以自己主動地選擇產品。并且對于客戶關系管理來說，會更取決于顧客對品牌的支持程度。

對于社會化CRM，有一點是我們必須非常清楚地了解的：社會化CRM并不會完全替代傳統(tǒng)的CRM，社會化CRM只是一種由傳統(tǒng)CRM演變進化而成的新型的CRM。

為什么會發(fā)生這樣的演變呢？

以上圖表不言自明，那我們就用圖表中的統(tǒng)計數字來和大家分享一下，人們?yōu)槭裁聪�費，以及為什么分享信息

-93％的美國民眾更希望品牌能在社會化新媒體上出現。

-60％的美國民眾經常性地在社會化新媒體上與品牌/企業(yè)進行溝通。

用戶在消費過程中，有三個主要的因素會影響他們對品牌作出選擇：

-個人經驗（98％）

-品牌印象或品牌商的企業(yè)聲譽（92％）

-來自朋友和家人的推薦（88％）

41％的消費者認為，企業(yè)應該運用社會化媒體來征集消費者們對于其產品和服務的反饋意見。

43％的消費者認為，企業(yè)應該運用社會化網絡來解決消費者的問題。

只有7％的企業(yè)/公司真的了解社會化媒體對于客戶關系管理上所具有的重要價值。

在決定是否購買推薦產品或服務，有超過4/5的消費者（81％）會上網搜尋相關信息，以證實自己獲得的推薦是否屬實。他們會搜索信息包括產品/服務信息（61％），查看用戶評論（55％），或查看該產品/服務在信息排行網站上的排名情況（43％）

美國民眾表示愿意多花9%的錢來為更好的服務買單。

以上這些數據，僅僅是很小的一部分數據。太多研究結果都在告訴我們同一個現實：在社會化媒體日新月異發(fā)展的影響之下，消費者們也正在隨之改變著。

對于企業(yè)來說，目前最大的挑戰(zhàn)，就是要盡快轉變，調整，以滿足顧客在社會化新媒體所帶來的全新的目標消費者，而令人吃驚的是，原來竟然還有如此多的企業(yè)還完全沒有認識到社會化媒體對于企業(yè)客戶關系管理的重要性。

社會化客戶關系管理正在迅速地從一個單純的粉絲/好友聚集之地，轉變成消費者和企業(yè)相峙的陣地。