SCRM從概念到落地，經(jīng)歷了很長(zhǎng)的時(shí)間，社交網(wǎng)絡(luò)的興起給SCRM的發(fā)展起到了推波助瀾的作用，更多的消費(fèi)者開(kāi)始從傳統(tǒng)的web抽離，越來(lái)越多的聚集到了微信、QQ、微博等社交平臺(tái)上，從而為消費(fèi)者和企業(yè)間的溝通提供了一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，SCRM的出現(xiàn)，更促進(jìn)了現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展。

SCRM改變了傳統(tǒng)CRM半封閉的狀態(tài)，讓企業(yè)更直接的接觸到消費(fèi)者，為兩者之間的互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)：

一、SCRM 建立了消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀的溝通體系

企業(yè)可能會(huì)擔(dān)心消費(fèi)者之間的溝通對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售、品牌的口碑會(huì)有影響，但是如果在如今社交媒體的時(shí)代下，仍然閉目塞聽(tīng)將消費(fèi)者之間溝通交流的意見(jiàn)排斥在外的話(huà)，就更加不利于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力。所以只有鼓勵(lì)消費(fèi)者之間的溝通交流，認(rèn)真接納消費(fèi)者的意見(jiàn)，才會(huì)使產(chǎn)品的質(zhì)量一步步走向高峰，而且這樣的網(wǎng)狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)。SCRM 作為一個(gè)半開(kāi)放式的系統(tǒng)充分強(qiáng)調(diào)了讓消費(fèi)者參與管理的理念，傳統(tǒng)的CRM 除了企業(yè)內(nèi)部的員工可以進(jìn)行信息的操作外，消費(fèi)者在這個(gè)環(huán)節(jié)中僅僅是計(jì)算機(jī)里的一條記錄而已。

二、SCRM讓客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系更開(kāi)放

盡管不同的企業(yè)會(huì)采用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開(kāi)放性是必須具備的。SCRM 會(huì)和社會(huì)上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶(hù)群，從而獲得大量的信息數(shù)據(jù)，而從這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中充分的挖掘有用的數(shù)據(jù)必是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)保持較高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。而且現(xiàn)今社會(huì)對(duì)移動(dòng)辦公的需求是一種必然，當(dāng)下智能手機(jī)、平板電腦的普及使得基于云端存儲(chǔ)的多終端交互訪(fǎng)問(wèn)成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴(kuò)展化將會(huì)使移動(dòng)辦公變得更加高效化。

三、SCRM讓企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系透明化

SCRM 使得企業(yè)和消費(fèi)者、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間保持良好的互動(dòng)。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)透明了，消費(fèi)者才會(huì)覺(jué)得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會(huì)反過(guò)來(lái)去信賴(lài)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品。透明化并不是說(shuō)企業(yè)完全暴露在外面，而是說(shuō)企業(yè)通過(guò)SCRM 系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費(fèi)者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費(fèi)者說(shuō)清楚不能透明的原因，這樣雙方才會(huì)建立穩(wěn)定的信賴(lài)關(guān)系，當(dāng)然，對(duì)外透明這個(gè)條件對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會(huì)，今后要想保持持久穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有時(shí)候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶(hù)關(guān)系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應(yīng)該將CRM 與自身的實(shí)際結(jié)合。SCRM 的出現(xiàn)既是一次跳躍的機(jī)會(huì)又是一次艱難的挑戰(zhàn)，企業(yè)能否在部署SCRM 系統(tǒng)中充分的發(fā)揮它的威力，也決定了企業(yè)究竟是抓住機(jī)會(huì)贏得市場(chǎng)，還是在挑戰(zhàn)面前猶豫徘徊落位于鄰!