一、SCRM：它是什么？

SCRM（Social CRM）即社交客戶關系管理。SCRM將社交媒體渠道集成到客戶關系管理 (CRM) 平臺中，包含來自客戶在社交媒體上的資料和活動數據。SCRM可以是一個專用的獨立平臺，也可以通過使用與現有CRM解決方案集成的軟件工具來實現。

借助SCRM，企業(yè)可以更詳細地了解客戶的情緒和行為。當客戶提出投訴或詢問時，SCRM 可以授權組織內的任何團隊在客戶的首選平臺上實時響應。

二、SCRM與傳統(tǒng)CRM的不同

SCRM具有不同于傳統(tǒng)CRM的優(yōu)勢，它通過社交媒體平臺鎖定潛在客戶，并提供更方便的客戶服務，以及更個性化的營銷策略。

以下是《Twittfaced:了解和最大化社交媒體的工具包》的合著者雅各布·摩根(Jacob Morgan)對傳統(tǒng)CRM和社交CRM之間的區(qū)別的描述：

圖片：傳統(tǒng)CRM

社交媒體為CRM帶來了新元素，因為現在我們不只是處理數據和信息，而是處理對話和關系。這些對話和關系不僅發(fā)生在公司與消費者之間，也發(fā)生在消費者與消費者之間。把微信視為一個簡單的示例：微信平臺上的大品牌就在與粉絲對話，同時大品牌也有能力吸引正在談論自己的客戶并與之建立關系。

傳統(tǒng)的CRM以收集和管理當前客戶數據為中心，并使用直接廣告來促進銷售，收集客戶數據以針對特定消費者開展活動，旨在留住現有客戶。傳統(tǒng)CRM所提供的客戶服務通常是自動化的，客戶通過口碑分享經驗。

SCRM更多的是一種客戶參與的策略。SCRM不僅能夠追蹤客戶和企業(yè)成員之間的溝通，還可以跟蹤通過社交媒體和點評平臺的互動。SCRM幫助企業(yè)搭建客戶參與的雙向通道�？蛻舨辉偈潜粍拥氖鼙�，而是成為品牌故事的積極參與者，反過來，他們會看到品牌對自己的重視。

SCRM在傳統(tǒng)CRM的基礎上，增加了企業(yè)對社交媒體的深刻見解，來建立有效且影響深遠的客戶關系。

三、在B2B企業(yè)中，哪些團隊可以從SCRM中受益？

對于營銷、銷售和客戶服務部門而言，SCRM可以幫助他們產生更多潛在客戶，從而轉化為滿意度較高的客戶，進而成為企業(yè)的“品牌大使”。SCRM可以改變對品牌影響力和認知度的理解，同時提供大量關于客戶行為和意見的新信息。此外，SCRM可以使公司內的多個部門受益。

B2B企業(yè)

1.銷售團隊

銷售團隊可以向潛在客戶提供更相關、更有價值的產品。根據潛客的社交媒體更新，累計潛客積分，銷售團隊可以更好地確定潛在客戶在銷售漏斗中的確切位置。此外，隨著越來越多的客戶成為品牌擁護者和推薦者，SCRM可以幫助企業(yè)增加銷售額和收入。

2.營銷團隊

SCRM通過提高品牌的知名度和影響力，幫助營銷團隊降低營銷成本。此外，SCRM能夠對目標受眾進行更好、更準確和相關的細分，從而進一步增強個性化體驗。

3.客戶支持和客戶成功團隊

客戶支持和客戶成功團隊可以跟蹤客戶活動并提供更個性化的解決方案，這將大大提高客戶滿意度。

如您所見，傳統(tǒng)的營銷和銷售形式已經悄然變化，通過使用SCRM工具，企業(yè)便能快速與每個客戶保持適時且恰當的聯(lián)系，實現增長。