最近，中軟網(wǎng)聯(lián)合中國軟件行業(yè)協(xié)會和海比研究院，出爐了《2021年中國企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場趨勢洞察報告》。報告里有許多研究發(fā)現(xiàn)和精華觀點(diǎn)，對于分析2021年國內(nèi)CRM實(shí)力對比，有極大的提綱挈領(lǐng)作用。以下我就借鑒著報告里的數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)，回答這個問題。

寫在前面：以下內(nèi)容僅代表作者個人觀點(diǎn)，并不代表作者所在公司觀點(diǎn)。人工對比缺乏大數(shù)據(jù)分析支撐，所以帶有主觀評價成分，結(jié)果僅供參考。和平交流，不喜勿噴。

1. 軟件對比維度

根據(jù)研究院對企業(yè)購買軟件行為的調(diào)查，得出企業(yè)購買系統(tǒng)和應(yīng)用的關(guān)注要素，從重要性高到低排，依次如下圖所見。下面的軟件對比將以這些最新的關(guān)注要素為分析維度。


2. 參選對比的軟件

在報告中，我們能看到研究者分別羅列了各大軟件領(lǐng)域中的重要軟件廠商。而在CRM類別里，就有以下軟件廠商。國內(nèi)的CRM產(chǎn)品的確多如牛毛，質(zhì)量參差不齊，個別產(chǎn)品的確沒有太大的分析意義。因此，下面，我們就主要針對研究報告里列舉的軟件廠商來對比。


3. 軟件對比

每個對比維度的滿分為10分，并根據(jù)“企業(yè)購買系統(tǒng)和應(yīng)用的關(guān)注要素”的比例在設(shè)置權(quán)重，最終得出總分（滿分為29.27分）。每個要素的衡量標(biāo)準(zhǔn)如下：

數(shù)據(jù)安全：根據(jù)廠商的產(chǎn)品介紹手冊內(nèi)容評估
服務(wù)專業(yè)：官網(wǎng)的博客、幫助中心、用戶手冊、售前咨詢的響應(yīng)速度等
數(shù)據(jù)集成接口：軟件是否開放API接口
個性化需求滿足度：根據(jù)廠商的產(chǎn)品介紹手冊內(nèi)容評估
功能豐富度：根據(jù)廠商的產(chǎn)品介紹手冊內(nèi)容評估
售后服務(wù)響應(yīng)速度：出于條件限制，所以無法衡量該指標(biāo)，最終統(tǒng)一給出8分
速度性能：參考報告
品牌知名度：百度指數(shù)、公司官網(wǎng)展示的客戶、公司新聞等
可配置靈活性：根據(jù)廠商的產(chǎn)品介紹手冊內(nèi)容評估
部署周期與難度：根據(jù)廠商的產(chǎn)品介紹手冊內(nèi)容評估
價格：綜合網(wǎng)絡(luò)版本、用戶包、數(shù)據(jù)容量的性價比
界面友好度：簡潔度、UI交互、色彩

 最終的軟件對比結(jié)果，可以看下圖內(nèi)容。


4. 調(diào)研發(fā)現(xiàn)

在調(diào)研過程中，我將自己代入軟件需求方的角色去搜集信息。發(fā)現(xiàn)幾個有趣的點(diǎn)：

需求方最關(guān)心的數(shù)據(jù)安全性，是最難證明的

在12家調(diào)研軟件中，有7家未在官網(wǎng)主動公示數(shù)據(jù)安全性能。雖然售前客服都表示有安全性能實(shí)力，但給不出有力的證明或簡單列舉。此外，僅有排名前二的兩個軟件商能提供數(shù)據(jù)安全證明，甚至發(fā)布了產(chǎn)品安全白皮書。最后，有公示產(chǎn)品安全性能的廠商主要在數(shù)據(jù)活動審計、物理安全、敏感內(nèi)容加密脫敏這幾個方面做到了網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)保障。軟件廠商們都在競賽，賽點(diǎn)除了在功能多元性、系統(tǒng)穩(wěn)定性之外，別忘了拿下數(shù)據(jù)安全性這面旗子呀。

越來越多CRM軟件廠商在打破常規(guī)

12家廠商里，超過一半都強(qiáng)調(diào)自己有PaaS平臺功能，支持用戶通過可視化功能組件自由配置自家的CRM應(yīng)用；另外有4家突出BI功能，為企業(yè)賦能數(shù)據(jù)分析能力�？梢�，個性化和數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為企業(yè)選擇系統(tǒng)時的主流需求。

軟件技術(shù)進(jìn)一步開放化，讓越來越多普通人能通過簡化的工具配置出獨(dú)一無二、量體裁衣的管理應(yīng)用，人們不用一味地適應(yīng)工具，可以讓工具適應(yīng)自己。這一點(diǎn)打破了傳統(tǒng)軟件“開箱即用”、定制成本高的固態(tài)；這既是市場需求的引導(dǎo)，也是“非主流”走向“主流”的意識變化。

“賦能”的最后一公里并沒有完全走好

盡管我們看到了不少軟件廠商緊跟潮流，轉(zhuǎn)型迭代的決心和效率，但同時，我們卻為“賦能”的最后一公里微皺眉頭——在這次調(diào)研中，12家廠商里有4家沒有提供參考價值大的使用文檔/幫助中心，而這四家里有三家都強(qiáng)調(diào)自身有PaaS功能。

可見，部分CRM廠商們?yōu)榱粟s上主流而造出PaaS平臺的“輪子”，卻忘了造出適應(yīng)新輪子的“車軀”——能讓用戶們弄懂怎么用，才是產(chǎn)品轉(zhuǎn)型靈活化的最重要一步啊。輪子造好了，提速增效指日可待，但駕駛?cè)藚s還在用傳統(tǒng)的一套方法論開車。這樣是很容易翻車、得不償失的。

不少軟件需求方總會叨叨這幾句話：“剛上軟件的時候興致勃勃，但用了一段時間就發(fā)現(xiàn)很難用、很復(fù)雜。換了PaaS類產(chǎn)品后，以為能通過自由靈活配置來解放軟件痛苦，誰知道上了之后還是不會，還是痛苦，只能在網(wǎng)絡(luò)到期后再換下一家軟件�！边@類軟件需求方的“終點(diǎn)”在哪里呢？我認(rèn)為是在功能使用友好度和用戶賦能上做得最充分的產(chǎn)品上。

回到調(diào)研發(fā)現(xiàn)上，我們也欣喜地關(guān)注到，一些積極轉(zhuǎn)型做PaaS平臺的軟件廠商，十分用心地打造“CRM學(xué)院”、細(xì)化幫助中心指南、豐富視頻教學(xué)素材。賦能感是用戶對軟件產(chǎn)品注入信心的強(qiáng)心劑。