天貓榜單的細(xì)分類目逐年遞增，越來(lái)越多的細(xì)分、垂直、小眾新興品牌悄然躥紅。在新消費(fèi)品類目中，有一個(gè)新銳咖啡品牌強(qiáng)勢(shì)殺入人們的視野，在2020雙11期間銷售杯數(shù)和總銷量上均排名第1，2021年4月份完成近3億元B輪融資，4月12日正式簽約成為杭州2022年亞運(yùn)會(huì)官方咖啡獨(dú)家供應(yīng)商。這個(gè)飛速發(fā)展的品牌就是隅田川。

在公域里一路高歌的隅田川，選擇在今年5月份開(kāi)始擴(kuò)張私域版圖，作為新消費(fèi)品中的明星品牌，隅田川如何在私域里開(kāi)疆?dāng)U土的？私域?yàn)橛缣锎◣��?lái)了什么？他們的私域運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)飛輪對(duì)其它品牌有何借鑒意義？

小艾經(jīng)過(guò)詳實(shí)的了解，從引流、留存、轉(zhuǎn)化、KOC打造四個(gè)維度來(lái)為大家揭開(kāi)謎底：

多渠道多觸點(diǎn)引流，日加粉5000+

1、天貓、京東訂單包裹卡導(dǎo)流

一開(kāi)始，隅田川的包裹卡加粉率在15%左右，遵循著利益點(diǎn)明晰、趣味化、年輕化的包裹卡設(shè)計(jì)原則，隅田川對(duì)包裹卡的版面設(shè)計(jì)與引流鏈路進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，迅速將包裹卡的加粉率提升至25%以上。

如圖所示，隅田川的包裹卡在改良后以抽獎(jiǎng)系列為主，設(shè)置了特等獎(jiǎng)、一~三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品階梯，每個(gè)掃碼的客戶都可以根據(jù)客服引導(dǎo)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)率100%。除了獎(jiǎng)品的導(dǎo)流，包裹卡上還有隅田川為私域打造的兩大權(quán)益——周四積分兌換活動(dòng)和周二9.9秒殺活動(dòng)。

2、抖音直播導(dǎo)流

隅田川會(huì)定期在抖音進(jìn)行直播帶貨，從直播間（隅田川官方、達(dá)人粉絲）售賣出的產(chǎn)品，會(huì)攜帶專屬包裹卡。不同于其天貓、京東旗艦店的訂單包裹卡，抖音直播間的包裹卡上會(huì)特別標(biāo)注“抖音粉絲專屬”，每2000張抖音包裹卡，大概能為隅田川帶來(lái)400~500個(gè)私域新用戶，包裹卡加粉率高達(dá)25%。

3、小程序?qū)Я?/span>

用戶只要打開(kāi)隅田川的微信小程序，就可以通過(guò)側(cè)邊欄直接聯(lián)系客服。除此之外，小程序里每個(gè)產(chǎn)品界面都有客服企業(yè)微信的二維，多頁(yè)面的二維碼露出使得隅田川私域池實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的擴(kuò)盤和增長(zhǎng)。

4、小紅書(shū)導(dǎo)流

隅田川看中小紅書(shū)的強(qiáng)種草屬性，將制作精良、品牌代言人出境、以及達(dá)人分享的高質(zhì)量素材發(fā)布在小紅書(shū)上，配合KOC的主動(dòng)曬單筆記，在小紅書(shū)上形成高覆蓋率，用戶在小紅書(shū)的搜索欄對(duì)咖啡相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行搜索，很快就能看到隅田川相關(guān)的筆記。

小艾仔細(xì)閱讀隅田川官方號(hào)在小紅書(shū)的筆記發(fā)現(xiàn)，幾乎每篇產(chǎn)品相關(guān)筆記都會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的介紹，從咖啡的出產(chǎn)地、咖啡特點(diǎn)到咖啡風(fēng)味、酸度、苦度。從整體的內(nèi)容配比看，由品牌活動(dòng)、品牌事件、產(chǎn)品花式飲用方法科普、產(chǎn)品特點(diǎn)普及四大板塊組成，每個(gè)板塊的內(nèi)容都制作精致。

此外，打開(kāi)隅田川的官方號(hào)，可以在每條筆記下面看到官方號(hào)送福利的身影，貼合用戶心智的官方IP形象，以及福利的吸引，使得小紅書(shū)的流量快速流進(jìn)隅田川的私域。

除了官方內(nèi)容，隅田川在小紅書(shū)上有大量的素人種草筆記，幾乎每個(gè)產(chǎn)品系列都能在小紅書(shū)找到飲用體驗(yàn)感，大量的素人分享，為品牌帶來(lái)免費(fèi)的曝光和流量。

隅田川每天從各個(gè)觸點(diǎn)導(dǎo)流來(lái)的粉絲最高能達(dá)到5000人以上，為了更好地承接這些用戶，隅田川通過(guò)使用【艾客SCRM渠道活碼功能】實(shí)現(xiàn)科學(xué)分流，確保粉絲順利進(jìn)入私域池，并根據(jù)渠道活碼的后臺(tái)數(shù)據(jù)，查看各個(gè)觸點(diǎn)的效能。

私域多場(chǎng)景下的運(yùn)營(yíng)、留存

1、智能打標(biāo)，分層運(yùn)營(yíng)

一套適合的標(biāo)簽管理體系，幫助隅田川的客服快速了解用戶喜好，在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理中，客服不需要通過(guò)反復(fù)翻看聊天記錄花更多的時(shí)間了解、鏈接客戶，標(biāo)簽管理體系有效提升了客服的回復(fù)效率，以及推薦產(chǎn)品的準(zhǔn)確率。

隅田川通過(guò)使用【艾客SCRM的自動(dòng)打標(biāo)功能】，給每個(gè)進(jìn)入私域的客戶打上標(biāo)簽。據(jù)了解，隅田川的私域用戶維度大致有：新用戶、未下單用戶、有消費(fèi)記錄的用戶、消費(fèi)超10次的用戶、達(dá)人（抖音、小紅書(shū)種草官、攝影達(dá)人）。標(biāo)簽維度的細(xì)致處理，也為隅田川后續(xù)的高效運(yùn)營(yíng)與轉(zhuǎn)化奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

隅田川的私域團(tuán)隊(duì)根據(jù)標(biāo)簽，把用戶引導(dǎo)進(jìn)不同屬性的社群里。同時(shí)在日常的運(yùn)營(yíng)中，根據(jù)標(biāo)簽屬性，進(jìn)行差異化運(yùn)營(yíng)，例如：進(jìn)入私域的未下單用戶，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、新品推薦等方式，進(jìn)行客戶激活；給購(gòu)買頻次高的用戶更優(yōu)惠的折扣、更多的權(quán)益等，千人千面的精準(zhǔn)營(yíng)銷和推送也大大提升了隅田川的私域轉(zhuǎn)化率。

2、注重新人運(yùn)營(yíng)，首單轉(zhuǎn)化提至60%

隅田川一開(kāi)始的首單轉(zhuǎn)化率只有不到30%。為了提高首單轉(zhuǎn)化率，隅田川的私域團(tuán)隊(duì)改變了原有的轉(zhuǎn)化鏈路。

以隅田川為私域打造的專屬新人禮包為例，用戶打開(kāi)小程序商城即可點(diǎn)擊查看，新人禮包放在一眾產(chǎn)品貨柜中，用戶很難感受到它的價(jià)值。

而事實(shí)上該禮包的產(chǎn)品組合性價(jià)比極高，10杯京鬼掛耳咖啡+5杯大叔袋泡咖啡+膠囊隨機(jī)口味2盒+冰川杯1個(gè)僅需30積分+39.9元，如果把這個(gè)產(chǎn)品組合放進(jìn)公域，價(jià)格可能會(huì)翻一倍。

隅田川的私域團(tuán)隊(duì)對(duì)轉(zhuǎn)化鏈路進(jìn)行了優(yōu)化，通過(guò)使用艾客SCRM，在用戶掃碼添加客服微信后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并把客戶邀請(qǐng)進(jìn)群，然后在用戶兌換獎(jiǎng)品時(shí)，引導(dǎo)用戶在群內(nèi)發(fā)送中獎(jiǎng)截圖兌換“咖啡豆”（積分），讓用戶切身感受到新人大禮包的熱度和活動(dòng)的真實(shí)性，激起用戶的興趣和購(gòu)買欲。

此外，除了抽獎(jiǎng)獲得的獎(jiǎng)品，群內(nèi)還設(shè)置了首次下單后在社交平臺(tái)曬單，可獲得額外新人獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)，改造后整條包裹卡鏈路實(shí)現(xiàn)了從首單轉(zhuǎn)化—種草—裂變的全鏈路打通。

值得一提的是在新人禮包的設(shè)置上，隅田川的私域團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了細(xì)致化的引流設(shè)計(jì)，用戶在小程序界面看到的新人禮包是79元，但通過(guò)“咖啡豆”兌換僅需39元，新用戶初始“咖啡豆”為0，他想要進(jìn)一步獲得優(yōu)惠，必須添加客服企微領(lǐng)取新用戶的30個(gè)“咖啡豆”，這個(gè)鏈路的設(shè)計(jì)幫助隅田川引流了一批公域來(lái)的用戶，再結(jié)合隅田川的曬單活動(dòng)，形成了一個(gè)完整的引流-裂變的閉環(huán)，首單轉(zhuǎn)化率快速提升至60%。

3、分類運(yùn)營(yíng)社群，精細(xì)維護(hù)用戶

隅田川的社群分為了五大類：新用戶群、老用戶群、超級(jí)用戶群、種草官群、攝影達(dá)人群。

針對(duì)新進(jìn)群的用戶，隅田川通過(guò)【艾客SCRM群SOP功能】，進(jìn)行內(nèi)容的準(zhǔn)時(shí)、高效觸達(dá)。例如：隅田川的周二秒殺活動(dòng)，每周二客服就會(huì)收到系統(tǒng)彈出的活動(dòng)提醒，收到提醒后她只需將預(yù)先設(shè)定好的活動(dòng)推送文案，一鍵發(fā)送到各個(gè)新用戶群，就可以激活一批新入群的沉默客戶。

此外，隅田川會(huì)在社群里跟用戶進(jìn)行日常的輕松聊天，內(nèi)容輸出以好物分享為主，站在用戶的角度做內(nèi)容的布局設(shè)計(jì)，拉近了和用戶之間的距離，提升了信任感。

隅田川將年購(gòu)買頻次超過(guò)20次，私域總消費(fèi)金額超千元定義為超級(jí)用戶，當(dāng)用戶達(dá)到超級(jí)用戶的標(biāo)準(zhǔn)后，就可以進(jìn)入新的用戶群，享受到低于天貓大促的優(yōu)惠價(jià)格。

隅田川的私域團(tuán)隊(duì)還將曬單活動(dòng)的效益進(jìn)一步延展，發(fā)布5篇以上種草筆記的用戶，就可以進(jìn)入種草官權(quán)益群，獲得專屬權(quán)益卡。

獲得權(quán)益卡的種草官可以享受到普通用戶沒(méi)有的周邊產(chǎn)品，以及近8折的折扣力度。并且在過(guò)生日當(dāng)天，還能獲得品牌贈(zèng)送的“咖啡豆”（積分）、兌獎(jiǎng)券等。除此之外，種草官群也是隅田川新品在私域里發(fā)售的首選陣地，種草官們購(gòu)買了新品后，在自己的社交平臺(tái)上進(jìn)行種草分享，然后可以憑借種草內(nèi)容的截圖，獲得品牌的退款免單。

此外，種草內(nèi)容優(yōu)質(zhì)，本身自帶粉絲的流量的種草官，會(huì)被官方選定為優(yōu)質(zhì)KOC，獲得更多品牌特權(quán)。

隅田川的社群里還有一個(gè)特殊群體，他們是一群有攝影機(jī)構(gòu)資質(zhì)的用戶。隅田川會(huì)通過(guò)免費(fèi)提供產(chǎn)品的形式，讓這群攝影達(dá)人進(jìn)行拍攝分享，也會(huì)不定時(shí)舉辦攝影比賽，回收這群達(dá)人手中的產(chǎn)品素材用作官方宣傳。

值得一提的是，隅田川使用的【艾客SCRM】，有一個(gè)專門做內(nèi)容采集、生產(chǎn)的工具——【素材捕手】，它可以抓取小紅書(shū)全平臺(tái)全量的熱點(diǎn)內(nèi)容，幫助品牌快速開(kāi)啟素材雷達(dá)，快速、高質(zhì)地產(chǎn)出內(nèi)容，有效傳播，高效轉(zhuǎn)化，同時(shí)能夠捕捉行業(yè)黑馬KOC，進(jìn)行產(chǎn)品種草。

在統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)社群上，隅田川還規(guī)劃了兩個(gè)社群專屬活動(dòng)：一個(gè)是周二秒殺日，產(chǎn)品價(jià)格低至9.9；另一個(gè)是配合周四“咖啡豆”（積分）兌換日，低至1元兌換隅田川定制咖啡杯，活動(dòng)也在很大程度上激發(fā)了社群的活躍度，提高了社群用戶的復(fù)購(gòu)率。

4、品牌與用戶共創(chuàng)，打造多樣化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系

【1】客服朋友圈打造：

如果你有添加隅田川的客服，可以打開(kāi)她的朋友圈認(rèn)真瀏覽一遍，相信小艾，你將開(kāi)啟對(duì)這個(gè)品牌全新的認(rèn)知，比如感受到SKU不多，但每個(gè)產(chǎn)品能做出幾十種不同的風(fēng)味的神奇。

隅田川客服的朋友圈，可以說(shuō)是大型咖啡科普基地：每款產(chǎn)品的原材料的出處、產(chǎn)品口感特點(diǎn)、產(chǎn)品最佳食用方式等都可以在朋友圈里找到。

以隅田川的100%阿拉比卡豆凍干黑咖啡為例，如圖：

一般來(lái)說(shuō)，朋友圈的內(nèi)容會(huì)圍繞活動(dòng)福利、生活/工作/趣事、專業(yè)知識(shí)/咨詢、產(chǎn)品/品牌進(jìn)行布局，隅田川的朋友圈內(nèi)容將重點(diǎn)放在了產(chǎn)品軟植入上，打造出了科普+產(chǎn)品相結(jié)合的特色朋友圈，此外通過(guò)咖啡相關(guān)專業(yè)知識(shí)的輸出，加深客服的專業(yè)形象。

當(dāng)然，品牌精心運(yùn)營(yíng)朋友圈，最終還是要落在轉(zhuǎn)化上。隅田川通過(guò)產(chǎn)品相關(guān)信息的拓展，引起用戶興趣，再結(jié)合一對(duì)一的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，朋友圈的效能就被最大程度的放大。

【2】“靈魂畫(huà)手”IP打造

關(guān)注隅田川的抖音，就會(huì)看到大量的靈魂畫(huà)手相關(guān)視頻。隅田川的私域負(fù)責(zé)人船長(zhǎng)表示：“靈魂畫(huà)手的IP不是官方刻意打造的，而是在一次上新時(shí)沒(méi)有產(chǎn)品的打版圖，用戶提議手繪一張，后來(lái)這張手繪圖被用戶分享到了各大平臺(tái)，爆紅全網(wǎng)，此后靈魂畫(huà)手這個(gè)稱號(hào)就成了隅田川的代名詞”。

滿漢大餐在微博發(fā)布中秋禮物的時(shí)候也采用了手繪的方式，不少網(wǎng)友評(píng)論“靈魂畫(huà)手”的風(fēng)格是不是學(xué)習(xí)的隅田川，直到官方現(xiàn)身才解除了誤會(huì)。

隅田川僅憑借一張張的手繪圖，就完成300W的銷售額，直到現(xiàn)在各大平臺(tái)搜索“隅田川靈魂畫(huà)手”都會(huì)有大量的素人搞笑段子，在與用戶的共創(chuàng)中，隅田川成功打出了強(qiáng)勢(shì)破圈的人設(shè)，強(qiáng)大的IP勢(shì)能也直接帶動(dòng)了私域的更多轉(zhuǎn)化。

隅田川的有趣不僅體現(xiàn)在出圈的“靈魂畫(huà)手”IP上，在小程序的貨架，也會(huì)看到搞笑、趣味性的產(chǎn)品名字，比如：一個(gè)普通的圓口玻璃杯，在小程序上的名字是“小人跳舞杯”，富有趣味性的產(chǎn)品名字也為隅田川吸引到了更多的用戶。

5、搭建刺激消費(fèi)提頻的積分體系

隅田川圍繞積分體系，打造了曬單活動(dòng)、社群會(huì)員日、包裹卡、新人禮包、用戶權(quán)益卡等多種形式的營(yíng)銷活動(dòng)。用戶通過(guò)參加活動(dòng)即可獲得積分，該積分在隅田川的私域里被命名為“咖啡豆”。

以曬單活動(dòng)為例，用戶在社交平臺(tái)上按官方要求發(fā)布筆記，即可憑借截圖找客服兌換“咖啡豆”，在隅田川的小程序上會(huì)有專門的咖啡豆兌換區(qū)，此外每周四的積分兌換活動(dòng)中，用戶也可用獲得的“咖啡豆”兌換相應(yīng)的周邊和產(chǎn)品折扣。

此前隅田川推出了品牌聯(lián)盟活動(dòng)，通過(guò)品牌間互換產(chǎn)品、領(lǐng)取“咖啡豆”，到其他品牌的官方群中，實(shí)現(xiàn)品牌間的流量互通。

這樣的積分體系一方面更大程度地刺激了客戶多次消費(fèi)，另一方面加強(qiáng)了用戶的特權(quán)感，從而提升他們的忠誠(chéng)度。

搭建微信小程序，完成私域成交閉環(huán)

經(jīng)過(guò)對(duì)隅田川各個(gè)公域、私域鏈路的實(shí)際調(diào)查，小艾發(fā)現(xiàn)私域里的成交轉(zhuǎn)化最終都會(huì)匯集到小程序里。

隅田川的公眾號(hào)專門設(shè)置【咖啡商城】跳轉(zhuǎn)到微信小程序，用來(lái)承接文章導(dǎo)流來(lái)的客戶；朋友圈、一對(duì)一私聊、社群引導(dǎo)購(gòu)買的鏈接，都是小程序的鏈接；隅田川的熱門曬單活動(dòng)，也明確表示只有在小程序下單的客戶才能參與，并且要求用戶在曬單內(nèi)容中安利小程序。

小艾打開(kāi)隅田川的小程序主界面，即可查看隅田川的各個(gè)常規(guī)私域活動(dòng)，用戶受活動(dòng)內(nèi)容的吸引更容易產(chǎn)生消費(fèi)，小程序的成交率得到提升，同時(shí)從小程序?qū)Я鬟M(jìn)社群和企微的好友進(jìn)一步增加。