近日，藍(lán)色光標(biāo)集團(tuán)旗下智能營銷助手銷博特（XiaoBote）發(fā)布Ai-Wei SCRM解決方案，基于微信生態(tài)在全鏈路的基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)以及銷售的附加業(yè)務(wù)，使得品牌主在內(nèi)容營銷上與銷博特X-Brand Asset品牌中臺高效協(xié)同，降低獲客成本。

隨數(shù)字技術(shù)發(fā)展，社交媒體為個體消費(fèi)者心聲提供了抒發(fā)的土壤。同時，社交媒體活動也為客戶關(guān)系管理（CRM）提供了全新的渠道，針對產(chǎn)品或服務(wù)的評論分享等動作能夠使品牌與潛在客戶聯(lián)系起來。其意義不僅是獲取消費(fèi)者所提供的意見，更力求于通過品牌與用戶間的雙向?qū)υ捥峁┏錾�的客戶體驗(yàn)，成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式用戶，將普通用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。因此，基于社交媒體的社會化客戶關(guān)系管理解決方案（Social Customer Relationship Management）應(yīng)運(yùn)而生。

Social CRM的特性將會重新定義CRM領(lǐng)域，社交網(wǎng)絡(luò)將不僅僅是作為一個額外的渠道，而是讓CRM動態(tài)了起來。SCRM增加了一個動態(tài)行為維度，該行為維度是在傳統(tǒng)CRM上增加了一層豐富的內(nèi)容。品牌可以通過這種方式主動捕獲所有與消費(fèi)者的互動。微信在Social CRM中特別強(qiáng)大的原因之一是能夠從在線和離線接觸點(diǎn)對用戶訊息進(jìn)行捕獲。在數(shù)字化沉浸式市場中，品牌以相同的數(shù)字化行為步伐，并捕捉與其業(yè)務(wù)相關(guān)的時刻。而這也變得越來越重要。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社交媒體的興起，越來越多的本土品牌正在尋找可支持的業(yè)務(wù)模型，可捕獲的客戶需求，以及可靠的CRM系統(tǒng)。同時，我們也會發(fā)現(xiàn)中國和國外CRM場景不同的是在于，CRM系統(tǒng)中的核心觸達(dá)渠道正在由先前的電子郵件和短信讓位給以微信生態(tài)為中心而展開的SCRM戰(zhàn)略。微信擁有10億+DAU，使品牌能夠?qū)⑷魏位�于Web的品牌網(wǎng)站、小型活動網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)上商店等移動網(wǎng)站與微信連接起來，并統(tǒng)計這些來自這些平臺的數(shù)據(jù)。

圖一：基于微信生態(tài)的私域用戶運(yùn)營漏斗

Ai-Wei SCRM結(jié)合微信生態(tài)Social CRM業(yè)務(wù)場景下加持全新的AI算法與大數(shù)據(jù)技術(shù)使其效能全新提升；依靠先進(jìn)算法和統(tǒng)計模型來識別非結(jié)構(gòu)化社會數(shù)據(jù)中的模式，徹底改變傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。社會化客戶關(guān)系管理將依賴于新興的技術(shù)，包括自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和情感分析等技術(shù)將在社會化客戶關(guān)系管理中相互協(xié)調(diào)。品牌方將能在現(xiàn)有社交媒體數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上獲得更深層次的洞察。

圖二：基于微信生態(tài)的Social + AI 方式

自然語言處理（NLP）

與較舊的語言分析決策樹方法相比，現(xiàn)版本的NLP更能說明文本主體內(nèi)的隨機(jī)性與包容性，因而更適合分析內(nèi)容風(fēng)格各異、來源多樣化的社交媒體文本。

機(jī)器學(xué)習(xí)

機(jī)器學(xué)習(xí)對多維狀態(tài)以及即將發(fā)布的數(shù)據(jù)的屬性進(jìn)行預(yù)測。有監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)將訓(xùn)練數(shù)據(jù)集輸入算法以定向預(yù)測推理，無監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)適用于識別未標(biāo)記的隱藏內(nèi)容。因此，Ai-Wei SCRM能夠通過不斷更新的大量數(shù)據(jù)配合高度復(fù)雜的統(tǒng)計模型和算法，以支持預(yù)測結(jié)果的可靠性，決策的可重復(fù)性，以及理論上建議的服務(wù)臺回應(yīng)的最優(yōu)解。

情感分析

根據(jù)SCRM文本挖掘后詞語，短語等內(nèi)容的情感“極性”來縮放情感，實(shí)現(xiàn)對大量文本自動進(jìn)行情感分析。按照當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)，力求提供與人類共識率相當(dāng)?shù)恼�確情感分析。隨著新技術(shù)和社交通信新平臺的出現(xiàn)，Ai-Wei SCRM將得到進(jìn)一步的發(fā)展和完善。

通過Ai-Wei SCRM平臺，企業(yè)能夠在線上途徑加強(qiáng)與現(xiàn)存及潛在客戶間的有機(jī)互動，獲得自家產(chǎn)品或服務(wù)使用反饋和改進(jìn)意見。對于擁有線下獲客渠道的品牌而言，通過各種形式的營銷策略將線下客戶轉(zhuǎn)移至線上，實(shí)現(xiàn)私域流量池的搭建以及日常溝通。

圖三：微信生態(tài)的用戶精細(xì)化運(yùn)作

數(shù)據(jù)分析：通過歷史文章，構(gòu)建信息平臺，通過受眾的內(nèi)容偏好、行為偏好、以及，推送其更關(guān)注的內(nèi)容，通過收集消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，優(yōu)化觸達(dá)效果。

內(nèi)容分發(fā)：通過對社交平臺所提供數(shù)據(jù)的簡要分析進(jìn)行內(nèi)容的產(chǎn)出與管理，一方面，品牌方通過社交平臺發(fā)布特色內(nèi)容吸引潛在用戶，另一方面，針對社交數(shù)據(jù)企業(yè)能夠在更精確的范圍內(nèi)制定內(nèi)容產(chǎn)出的方向策略，理論上能夠憑借精確的受眾細(xì)分以不同文案觸達(dá)用戶。

用戶轉(zhuǎn)化：通過社交媒體的部分權(quán)限，品牌方能夠?qū)�個體消費(fèi)者的購買行為、產(chǎn)品偏好等相關(guān)信息有更為全面的了解。通過特定用戶特征進(jìn)行篩選，銷售人員將特定區(qū)間內(nèi)進(jìn)行銷售信息的精準(zhǔn)觸達(dá)，為品牌拉新留存，促活轉(zhuǎn)化。