伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，SCRM（Social CRM，社交化客戶關系管理）近年大熱，有人說它是CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）的延伸和補充，也有人說SCRM是基于國內(nèi)社交平臺興盛而產(chǎn)生的一種新的商業(yè)策略和客戶關系管理模式。

在這兩種理解之上，我認為SCRM是出于CRM，又有別于CRM，一下我們來說說它們的不同。

源來不同：被打造與被催生

CRM由來已久，它產(chǎn)生于當時IT技術與ERP（Enterprise Resource Planning），企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)在功能使用中的局限性，是為了單獨整體化地管理客戶而被開發(fā)出來的，之后它隨著新技術的發(fā)展與新經(jīng)濟的需求逐漸呈現(xiàn)出爆炸性增長的態(tài)勢。

由此可以看出，CRM是作為一種通過系統(tǒng)和技術手段實現(xiàn)的服務和商業(yè)策略被打造出來的。

與CRM的被打造不同，SCRM可以說是被催化出來的。

企業(yè)需要去適應社交化了的消費者行為改變帶來的交流方式變化；也需要在社交媒體紛繁嘈雜的聲音中找到目標客戶及其需求，以及不斷地去消化他們的意見，在這些基礎上來實現(xiàn)社會化媒體的營銷和社會化的企業(yè)協(xié)作，于是SCRM應時而生。

動機不同：從加快銷售到樹立形象

CRM通常也有改善客戶體驗、挖掘客戶價值的功能，但是說到底還是建立在被用來實現(xiàn)加快銷售速度，增加產(chǎn)品利潤，從而全面提高企業(yè)利潤和市場占有率的基調(diào)上的.

SCRM則更加“以客戶為中心”，更注重企業(yè)與消費者之間的相互作用，提高消費者的滿意度，力求樹立其產(chǎn)品及服務良好的品牌形象。

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