近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+井噴式的爆發(fā)，越來(lái)越多的企業(yè)在移動(dòng)領(lǐng)域受到啟示，紛紛開(kāi)發(fā)并投入到這個(gè)浪潮當(dāng)中。這時(shí)有一個(gè)SaaS級(jí)SCRM的概念橫空出世，還有許多企業(yè)對(duì)其還沒(méi)有一個(gè)完整的理解，點(diǎn)小鏡今天就帶大家來(lái)了解下這個(gè)SaaS級(jí)SCRM是何方神圣。

要了解SaaS級(jí)SCRM的概念，首先要了解到底什么是SCRM。SCRM，即[Social-CRM]，指社會(huì)化的客戶關(guān)系管理，傳統(tǒng)的CRM通過(guò)渠道積累的客戶資源，這類系統(tǒng)大多以單向的形式傳播，通過(guò)到達(dá)率和轉(zhuǎn)化率相對(duì)較低效的渠道，進(jìn)行信息傳遞，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶生命周期的管理。然而，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)留存客戶線索、及時(shí)互動(dòng)跟進(jìn)有了更嚴(yán)謹(jǐn)更激烈的需求，并對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷、辦公協(xié)同、客服接待提出更高的要求。社交化和移動(dòng)化就一直被視為是CRM產(chǎn)品的重要演進(jìn)方向，而如今，隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備的普及，用戶社交習(xí)慣已基本完成，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+大潮的涌動(dòng)中，基于社交化和移動(dòng)化比CRM系統(tǒng)更優(yōu)秀更先進(jìn)的SCRM將成為滿足企業(yè)客戶管理需求的主要方式。

傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C端（消費(fèi)者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒(méi)有任何能動(dòng)性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會(huì)采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的社會(huì)化媒體打通，隨著社會(huì)化媒體發(fā)展強(qiáng)大后，將C端變成了社會(huì)化客戶，而正是社會(huì)化客戶強(qiáng)烈的特征以及對(duì)商業(yè)的影響，才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達(dá)到外界社會(huì)化媒體去，外界社會(huì)化媒體的信息（例如一個(gè)明確的產(chǎn)品需求線索）也不能快速地進(jìn)入SCRM，那么就不能稱其為SCRM系統(tǒng)了。SCRM開(kāi)放式系統(tǒng)，將社會(huì)化媒體關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過(guò)品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)；開(kāi)放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對(duì)話簡(jiǎn)單、通暢，形成一個(gè)完美的閉環(huán)模式。

如果從企業(yè)級(jí)市場(chǎng)來(lái)看，社交、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)力，與消費(fèi)者數(shù)量積淀將都是共同決定SCRM服務(wù)整體水平的重要因素。

傳統(tǒng)的CRM更多地是將客戶的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)，消費(fèi)者不再是單純的消費(fèi)者與產(chǎn)品的靜態(tài)存在，更多地是與品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者的一種存在。SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感，互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，SCRM系統(tǒng)將品牌和消費(fèi)者真正地融為一體。

介紹完SCRM，接著是SaaS平臺(tái)，SaaS是Software-as-a-Service的縮寫(xiě)名稱，意為軟件即服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。SaaS 是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。


SaaS平臺(tái)把軟件變成了一種服務(wù)來(lái)銷售，企業(yè)不再需要花費(fèi)昂貴的費(fèi)用搭建ERP系統(tǒng)，只需要每年花費(fèi)不多的資金租賃SaaS服務(wù)商提供的SaaS平臺(tái)服務(wù)，如果對(duì)信息要求嚴(yán)密的企業(yè)，甚至可以讓SaaS服務(wù)商獨(dú)立部署在自己的服務(wù)器上，所有資料信息留存在自己公司的服務(wù)器上，需要升級(jí)系統(tǒng)時(shí)也只需要更新系統(tǒng)文件就可以了。

介紹完SCRM系統(tǒng)和SaaS平臺(tái)后，相信大家都很好理解，SaaS級(jí)SCRM [Social Customer Relationship Management of Software-as-a-Service]，就是社會(huì)化客戶關(guān)系管理的軟件即服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)SaaS級(jí)SCRM系統(tǒng)，針對(duì)移動(dòng)社交的To B領(lǐng)域級(jí)平臺(tái)服務(wù)，一個(gè)以客戶為中心的SCRM銷售生態(tài)正在逐步形成，而這個(gè)全新的企業(yè)銷售生態(tài)也將讓所有采用SaaS級(jí)SCRM的企業(yè)在篩選到目標(biāo)客戶時(shí)做到：找得到，跟得住，做得久，最終幫企業(yè)達(dá)到提高銷售業(yè)績(jī)的目的。