如今，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)全面進(jìn)入存量時(shí)代，市場(chǎng)的主要矛盾已從“解決住房短缺”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤嵘幼∑焚|(zhì)”。偉業(yè)我愛(ài)我家集團(tuán)副總裁胡景暉曾指出，行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)已從“建造更多的房子”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白尵幼「篮谩�，市�?chǎng)發(fā)展的核心已從“新增開(kāi)發(fā)建設(shè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按媪糠康慕灰缀瓦\(yùn)營(yíng)”。
對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，如何利用智能化手段，突破地域限制觸達(dá)目標(biāo)用戶，建立更多有效連接觸點(diǎn)；通過(guò)全業(yè)態(tài)融合，服務(wù)好高凈值用戶群，打造更加便捷、獨(dú)特的商圈用戶體驗(yàn)和價(jià)值體系，都將成為現(xiàn)階段最迫切解決的問(wèn)題。
在此過(guò)程中，客戶滿意度提升百盛借助SCRM系統(tǒng)打通線上線下、粉絲與會(huì)員、不同門(mén)店運(yùn)營(yíng)之間的數(shù)據(jù)隔離，賦能企業(yè)數(shù)字化變革。
作為上述這些集團(tuán)的戰(zhàn)略合作伙伴，群脈SCRM已經(jīng)為房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)打造了個(gè)性化的商業(yè)地產(chǎn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案。近日，獵云網(wǎng)專訪了群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利，以僑鑫為例，聽(tīng)他分享了群脈SCRM用戶生態(tài)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)究竟是如何為地產(chǎn)行業(yè)賦能，成為房企3.0時(shí)代的先行者。
打通經(jīng)營(yíng)中的用戶數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化管控
在服務(wù)商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)的過(guò)程中，群脈深刻地了解到，挖掘存量用戶的價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)量、精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)，這些都是房地產(chǎn)行業(yè)的痛點(diǎn)所在。粗放型開(kāi)發(fā)商的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)需要真正落地用戶戰(zhàn)略，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力。
具體應(yīng)該如何操作呢？在車傳利看來(lái)，這是需要由點(diǎn)到線、由線到面不停探索、進(jìn)化、迭代的過(guò)程。在僑鑫這個(gè)案例中，群脈首先解決的點(diǎn)則是僑鑫集團(tuán)多渠道多業(yè)態(tài)管控的問(wèn)題。
僑鑫集團(tuán)作為一家國(guó)際化的企業(yè)集團(tuán)，產(chǎn)業(yè)涉及社區(qū)服務(wù)、特色小鎮(zhèn)、長(zhǎng)租公寓、教育、醫(yī)養(yǎng)、文旅多個(gè)重要生活需求領(lǐng)域，其特點(diǎn)就是擁有許多高凈值用戶。但與之不相匹配的是，在這種多業(yè)態(tài)下，用戶管理分散、各微信賬號(hào)定位不準(zhǔn)確等問(wèn)題存在。
為此，僑鑫集團(tuán)微信應(yīng)用平臺(tái)的目標(biāo)就已經(jīng)非常清晰，即實(shí)現(xiàn)微信賬號(hào)統(tǒng)一管控，明確各賬號(hào)定位及功能承載；根據(jù)不同業(yè)態(tài)區(qū)分不同的會(huì)員類型，會(huì)員等級(jí)等構(gòu)建統(tǒng)一會(huì)員中心；完善物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，打造僑鑫特色會(huì)員生態(tài)圈；完善后臺(tái)管理；提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口等。
在多年的探索中，群脈已經(jīng)建立了以用戶為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)互動(dòng)的用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)基本路線。應(yīng)用在僑鑫案例中，群脈為僑鑫建立了統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，打通了各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，在多元化戰(zhàn)略不斷創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，將社區(qū)服務(wù)、特色小鎮(zhèn)、長(zhǎng)租公寓、教育、醫(yī)養(yǎng)、文旅等多業(yè)態(tài)融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社群化服務(wù)質(zhì)量的提升。
切入到服務(wù)場(chǎng)景下，群脈構(gòu)建的是全場(chǎng)景化的會(huì)員連接體系。比如，群脈聯(lián)合生態(tài)合作伙伴為僑鑫住宅區(qū)打造的“智能門(mén)禁”、“訪客邀請(qǐng)”，業(yè)主在平臺(tái)上填寫(xiě)上訪客車牌號(hào)，小區(qū)將自動(dòng)識(shí)別，及時(shí)放行；在“專屬管家”功能上，每一戶業(yè)主配備一名專屬管家，專屬管家會(huì)基于業(yè)主之前的數(shù)據(jù)資料及問(wèn)題，即時(shí)響應(yīng)解決問(wèn)題，同時(shí)也提高物業(yè)團(tuán)隊(duì)效率，實(shí)現(xiàn)更高效的連接；針對(duì)獨(dú)居老人，在人臉識(shí)別技術(shù)支持下打造的預(yù)警系統(tǒng)等。
切入到營(yíng)銷場(chǎng)景下，群脈構(gòu)建的是多樣化的互動(dòng)營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷，將多業(yè)態(tài)進(jìn)行融合、關(guān)聯(lián)。比如，為僑鑫高爾夫高凈值會(huì)員發(fā)放酒店餐飲代金券，會(huì)員可以將其分享給親戚朋友使用，在構(gòu)建完整生態(tài)體系的過(guò)程中，進(jìn)一步提升會(huì)員滿意度。除此之外，寫(xiě)字樓、住宅社區(qū)聯(lián)合商戶開(kāi)展O2O營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)對(duì)定向人群發(fā)送，促成線下消費(fèi)等。
通過(guò)統(tǒng)一的會(huì)員管理，群脈打破了集團(tuán)多元化經(jīng)營(yíng)中的用戶壁壘問(wèn)題，平臺(tái)也以開(kāi)放的形態(tài)接入更多第三方系統(tǒng)。車傳利介紹說(shuō)，群脈為企業(yè)、集團(tuán)提供的不僅僅是軟件開(kāi)發(fā)，而是將咨詢服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)真正落實(shí)在軟件上，基于SaaS平臺(tái)，交付定制化能力。
深層次挖掘和運(yùn)用數(shù)據(jù)，提升用戶體驗(yàn)
在解決了用戶壁壘問(wèn)題后，對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，最重要的是將這些消費(fèi)者用戶數(shù)據(jù)整合為動(dòng)態(tài)個(gè)人檔案（用戶畫(huà)像），洞察用戶的價(jià)值同時(shí)，再推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷和用戶體驗(yàn)，最終構(gòu)成圍繞用戶全生命周期的，以用戶為中心的商業(yè)閉環(huán)。而這也是成為房企3.0時(shí)代先行者的核心。
在僑鑫會(huì)員池里，涉及到三個(gè)過(guò)程，用戶數(shù)據(jù)沉淀、用戶數(shù)據(jù)挖掘以及用戶數(shù)據(jù)應(yīng)用。用戶數(shù)據(jù)主要通過(guò)微信服務(wù)號(hào)及會(huì)員管理系統(tǒng)所產(chǎn)生，并在交易、活動(dòng)等行為中更加精準(zhǔn)化反映在SCRM后臺(tái)中，形成自動(dòng)化標(biāo)簽。
用戶數(shù)據(jù)挖掘則涉及到更加復(fù)雜的事件分析、路徑分析、用戶分群等一整套體系，其目的是分析客戶潛在的需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)適合渠道，在有效時(shí)間內(nèi)接觸客戶。群脈使用精準(zhǔn)的事件式營(yíng)銷，往往在營(yíng)銷效果上較大眾營(yíng)銷提高3-6倍。
通過(guò)跨業(yè)態(tài)的用戶識(shí)別，采集、跟蹤用戶在不同節(jié)點(diǎn)上的不同動(dòng)作，基于對(duì)用戶的全面了解，群脈已經(jīng)搭建起營(yíng)銷自動(dòng)化體系，平臺(tái)也在不停地進(jìn)化、迭代中。這對(duì)于服務(wù)好高凈值用戶群、提升用戶體驗(yàn)、打造僑鑫在地產(chǎn)界行業(yè)領(lǐng)先地位，無(wú)疑是非常關(guān)鍵的創(chuàng)新舉措。
小結(jié)
現(xiàn)階段，群脈已經(jīng)服務(wù)了新零售、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)的數(shù)百家龍頭企業(yè)，如僑鑫、萬(wàn)科、聯(lián)合利華、vivo、英氏等，其中，頭部客戶的續(xù)簽率達(dá)到100%。除此之外，群脈也已經(jīng)啟動(dòng)了“Mai+合作伙伴計(jì)劃”，集合眾多生態(tài)合作伙伴，形成能力上的互補(bǔ)，共建雙贏局面。
車傳利表示，CRM行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始洗牌，進(jìn)入商業(yè)化落地的發(fā)展期，馬太效應(yīng)初顯。對(duì)于群脈來(lái)說(shuō)，將面臨許多挑戰(zhàn)，如BAT企業(yè)的入局。盡管如此，群脈仍具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)：中立性、開(kāi)放性、技術(shù)強(qiáng)、良好的口碑、定制化實(shí)施能力及更貼近企業(yè)需求。群脈對(duì)競(jìng)爭(zhēng)抱有開(kāi)放的態(tài)度，真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定是自己，只要將實(shí)力提上來(lái)，相信一定會(huì)有機(jī)會(huì)。
目前，科技進(jìn)步和消費(fèi)者的行為改變正在顛覆并重新定義商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)。在房地產(chǎn)3.0時(shí)代中，技術(shù)融合科技將賦予房地產(chǎn)行業(yè)城市人文生活配套服務(wù)的新角色，融合多業(yè)態(tài)、多元化經(jīng)營(yíng)的精細(xì)化管理，也將助力房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展目標(biāo)。
