原標(biāo)題：群脈SCRM：用戶思維引領(lǐng)地產(chǎn)3.0變革，跨步進(jìn)入新時(shí)代

近日，主題為“新時(shí)代·開創(chuàng)”的華南地產(chǎn)CIO夏季峰會(huì)在廣州順利落幕。其中，群脈SCRM副總車傳利發(fā)表主題演講“用戶思維引領(lǐng)行業(yè)變革，跨步進(jìn)入新時(shí)代”，與現(xiàn)場(chǎng)萬科、恒大、碧桂園、珠江投資、綠地、江灣新城等多家知名地產(chǎn)CIO們就新時(shí)代賦予房地產(chǎn)企業(yè)“城市配套服務(wù)商”新角色的話題，共商如何通過數(shù)字化賦能地產(chǎn)價(jià)值，打造房企3.0時(shí)代先行者。

3.0時(shí)代，城市人文生活配套服務(wù)“新角色”

2.0時(shí)代商品房開放商的繁榮將逐漸成為歷史，3.0時(shí)代各大地產(chǎn)巨頭紛紛意識(shí)到：僅僅想著“賣貨”，一定會(huì)被快速發(fā)展的時(shí)代所拋棄，而只有聚焦“服務(wù)”，成為城市人文生活配套服務(wù)“新角色”，才能引領(lǐng)社會(huì)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)變革。

思維轉(zhuǎn)變后，地產(chǎn)巨頭們希望賣給消費(fèi)者不再僅僅是一套房子，而是 “家”的感覺。什么是“家”的感覺?“買的舒心、住的舒心”。

從電話咨詢、案場(chǎng)、開盤、簽約、交付……給予消費(fèi)者全生命周期關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)。而住進(jìn)去之后，多業(yè)態(tài)的融合貫通，提供高品質(zhì)城市生活配套服務(wù)，讓業(yè)主住有所居、學(xué)有所教、游有所樂、貨有所達(dá)、老有所養(yǎng)…。

2、群脈用戶運(yùn)營(yíng)“五經(jīng)”，提供以“人”為中心的服務(wù)

“兩個(gè)舒心”表明房地產(chǎn)需轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提供以“人”為中心的服務(wù)。思路清楚后就是功能系統(tǒng)的架構(gòu)， 而這正是用戶生態(tài)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)——群脈SCRM所擅長(zhǎng)的，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺(tái)上架構(gòu)應(yīng)用產(chǎn)品和垂直解決方案，群脈用戶運(yùn)營(yíng)“五經(jīng)”將以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)方法論真正落地實(shí)施。

◆群脈靚相

靚相可以理解為消費(fèi)者與企業(yè)的第一次接觸，也就是俗稱的“第一印象”。傳統(tǒng)房地產(chǎn)通常采用宣傳單、案場(chǎng)、沙盤、樣板房等線下方式與消費(fèi)者接觸。

而群脈認(rèn)為在線傳播覆蓋的范圍更廣、不僅打破時(shí)間空間的限制，且能篩選掉一批非目標(biāo)人群，提升案場(chǎng)效率。因此，針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)推出“微樓書”，將樓盤概況、實(shí)地戶型、地段區(qū)位等信息全部3D展示線上化，流暢直播讓消費(fèi)者對(duì)樓盤 有了直觀體驗(yàn)，若還有更深入的問題，可以點(diǎn)擊【置業(yè)顧問】獲取一對(duì)一貼心服務(wù)。

◆群脈智達(dá)

一個(gè)新樓盤開放后就是如何吸引更多目標(biāo)人群前來案場(chǎng)。而群脈智達(dá)能精準(zhǔn)獲取新客戶正是企業(yè)所需要的 。消費(fèi)者在信息轟炸下，硬推的信息不僅對(duì)用戶造成騷擾，而且會(huì)直接影響品牌在消費(fèi)者心目中的形象。

針對(duì)以上情況，群脈智達(dá)通過有趣味性的社會(huì)化營(yíng)銷模板引發(fā)消費(fèi)者點(diǎn)擊興趣，并設(shè)置營(yíng)銷規(guī)則鼓勵(lì)分享，擴(kuò)大傳播半徑。而百人圈主打KOL定向投放，搶占各類大V發(fā)布的微信朋友圈，讓地產(chǎn)品牌借助KOL的力量被更多人熟知。最后，品牌之間的異業(yè)合作、流量互換、聚合多個(gè)行業(yè)龍頭品牌的營(yíng)銷活動(dòng)，沉淀各品牌優(yōu)質(zhì)用戶是群脈用戶生態(tài)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)所長(zhǎng)。

◆群脈精營(yíng)

精營(yíng)是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶的簡(jiǎn)稱，而其中最重要的是消費(fèi)者數(shù)據(jù)的打通與應(yīng)用。地產(chǎn)消費(fèi)者數(shù)據(jù)復(fù)雜，孤島林立，而群脈能識(shí)別用戶唯一ID實(shí)現(xiàn)全渠道用戶的識(shí)別和打通。之后，流通的數(shù)據(jù)(屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)字等)清晰用戶畫像和需求、價(jià)值模型，助力品牌后續(xù)營(yíng)銷。

以群脈客戶最愛的自動(dòng)化營(yíng)銷為例，預(yù)測(cè)消費(fèi)路徑，在可能流失的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，根據(jù)其特性做精準(zhǔn)推送，一環(huán)接一環(huán)的互動(dòng)與推送，將引導(dǎo)用戶繼續(xù)留存，保持與品牌高頻互動(dòng)和消費(fèi)。而這一切全程都無需人工參與，降低繁瑣的日常營(yíng)銷工作的人力成本，同時(shí)提升整體的服務(wù)體驗(yàn)。

◆群脈即評(píng)

最好的用戶體驗(yàn)是什么?對(duì)問題的即時(shí)響應(yīng)，讓TA感受到你的重視!而群脈即評(píng)做到將收集客戶反饋的時(shí)間由半年縮短為即時(shí)，真正解決了房地產(chǎn)“買的舒心”的問題。

以群脈客戶萬科為例，通過在不同觸點(diǎn)(電話咨詢、到訪案場(chǎng)、集中開盤、簽約、工地開放、交付等)制定服務(wù)問卷模板庫，全渠道覆蓋客戶意向期、交易期、等候期所有服務(wù)�？蛻粼谌魏斡|點(diǎn)接受品牌的服務(wù)后不久，會(huì)收到線上電子問卷，對(duì)剛剛的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分。在客戶記憶最深刻的時(shí)候，留住對(duì)品牌服務(wù)最深的印象。

◆群脈尊享

尊享讓企業(yè)不浪費(fèi)資源的情況下，使消費(fèi)者感覺到自己有一個(gè)專屬管家，接受了一對(duì)一服務(wù)�？蛻敉ㄟ^公眾號(hào)，客服人員通過企業(yè)號(hào)進(jìn)行交流，交流方式依然保留點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的便捷。同時(shí)方便管理，切換客服實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。

典型的應(yīng)用是vivo，解決了全國(guó)幾十萬家門店導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者的互動(dòng)。消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)將成為TA的專屬顧問，同時(shí)也是品牌營(yíng)銷活動(dòng)的傳遞者。這種一對(duì)一雙向互動(dòng)方式形成了用戶與vivo強(qiáng)有力連接，因此復(fù)購(gòu)率翻倍也是必然的。

◆多業(yè)態(tài)集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)

地產(chǎn)多業(yè)態(tài)是用戶“住的舒心”的基礎(chǔ)，也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但群脈發(fā)現(xiàn)大多企業(yè)(例如：僑鑫)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)是多業(yè)態(tài)的，反應(yīng)在IT建設(shè)上是各自為政。最典型的是公眾號(hào)的混亂，會(huì)所、住宅、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等的公眾號(hào)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，品牌無法總控。

而群脈集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)首先明確“獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、集團(tuán)總控”概念，在集團(tuán)用戶生態(tài)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上開設(shè)不同業(yè)態(tài)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)賬號(hào)，各業(yè)態(tài)之間業(yè)務(wù)隔離，同時(shí)將所有的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)沉淀在總會(huì)員數(shù)據(jù)池，方便所有業(yè)態(tài)之間用戶數(shù)據(jù)、技術(shù)投入、運(yùn)營(yíng)資源的共享、挖掘服務(wù)好高凈值用戶。

3、總結(jié)

最后，群脈SCRM車傳利總結(jié)：群脈運(yùn)營(yíng)“五經(jīng)”立足于人，以服務(wù)提升整體會(huì)員忠誠(chéng)度的理念正切房地產(chǎn)3.0時(shí)代。其數(shù)字化賦能地產(chǎn)價(jià)值，持續(xù)增厚消費(fèi)者資產(chǎn)，驅(qū)動(dòng)價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)，以技術(shù)方法為地產(chǎn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)帶來新思路。