產(chǎn)品經(jīng)理的核心是洞察需求，前提是不斷了解真實(shí)的自己

國(guó)內(nèi)SCRM（社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）代表企業(yè)深圳市六度人和科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱六度人和（EC））從2013年正式推出SCRM產(chǎn)品EC開(kāi)始，銷售額從一千萬(wàn)人民幣增長(zhǎng)到今年的近2億人民幣，顯示出很強(qiáng)的發(fā)展勁頭。

不僅是六度人和（EC），整個(gè)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)都在高速增長(zhǎng)。艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國(guó)企業(yè)云服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2016年中國(guó)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超500億元，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年仍保持約30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率。

幾年前Salesforce創(chuàng)始人兼CEO Marc Benioff 說(shuō)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的黃金時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨時(shí)，很多人還將信將疑，如今事實(shí)證明了這句話并非妄言。

企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的繁榮，是社會(huì)發(fā)展和技術(shù)發(fā)展雙重作用下的產(chǎn)物。一方面人口紅利的消失，人力資源成本的上升要求企業(yè)降本增效，另一方面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使辦公工具需要移動(dòng)化、智能化。企業(yè)的內(nèi)在需求加上資本市場(chǎng)的助推、政策的引導(dǎo)，被冷落的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)就這樣從星星之火發(fā)展成燎原之勢(shì)。

六度人和（EC）創(chuàng)始人兼CEO 張星亮

在六度人和（EC）創(chuàng)始人兼CEO張星亮看來(lái)：企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的繁榮歸根結(jié)底是從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”的大背景下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了改變，當(dāng)崇尚個(gè)性和創(chuàng)造性的80后、90后成為職場(chǎng)中堅(jiān)力量，過(guò)去以上層管理為主導(dǎo)，犧牲員工效率來(lái)滿足管理效率的流程化管理軟件并不能滿足用戶的需求，于是SaaS產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。

張星亮認(rèn)為，SaaS既要做外部連接，同時(shí)還要做效率型軟件，幫助員工和企業(yè)提升效率，如果這兩點(diǎn)做不好，所謂的云化和移動(dòng)化只是做到了表象的部分。從深層次看，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了巨大變化，管理者不再像過(guò)去一樣用流程管理公司，企業(yè)的管理理念都發(fā)生了改變，那么為企業(yè)提供SaaS服務(wù)的理念也需要進(jìn)行革新，今天說(shuō)到SaaS產(chǎn)品的價(jià)值，除了考慮管理價(jià)值，更應(yīng)該考慮用戶（員工）價(jià)值和需求。

“無(wú)論是做產(chǎn)品還是分析一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，要透過(guò)表象看到用戶真正的痛點(diǎn)以及需求�！碑a(chǎn)品經(jīng)理出身的張星亮如是說(shuō)。

連接產(chǎn)生新的商機(jī)，并形成社交化的商業(yè)組織

企業(yè)服務(wù)軟件的痛點(diǎn)在哪？怎樣的企業(yè)軟件才是員工真正需要的？

張星亮給出的答案是，SaaS產(chǎn)品需要一端連接企業(yè)的系統(tǒng)，一端通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)連接企業(yè)客戶。

當(dāng)今人們的聯(lián)系方式和銷售方式變得多樣化，發(fā)達(dá)的移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致信息爆炸，QQ、微信、郵件、電話等多種社交工具造成客戶信息的分散和碎片化，原先企業(yè)內(nèi)部軟件的封閉與外部信息隔斷，多種信息渠道未能有機(jī)聚合形成一個(gè)整體，也就無(wú)法創(chuàng)造1+1>2的價(jià)值。

信息的分散和需要不斷錄入的工作流程造成效率的低下，是很多銷售人員抱怨的地方。

EC這款SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品連接了QQ、微信、電話、郵箱等社交工具，將所有社交渠道的信息匯入客戶庫(kù)中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分析客戶情況，哪些客戶是重度客戶，哪些客戶是潛在客戶，哪些客戶需要加強(qiáng)維系。員工可以在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中跟進(jìn)客戶，隨時(shí)查看跟進(jìn)情況，了解進(jìn)度。

與此同時(shí)，企業(yè)員工還可以通過(guò)EC進(jìn)行內(nèi)部溝通、銷售管理、客戶關(guān)系管理，讓外部和內(nèi)部有機(jī)結(jié)合，在連接中有效跟進(jìn)客戶，自動(dòng)形成記錄與軌跡，變成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)。EC正是希望通過(guò)外部連接，打通企業(yè)的內(nèi)部和外部流程，讓外部數(shù)據(jù)進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)部，形成社交化的商業(yè)組織。

張星亮認(rèn)為一個(gè)企業(yè)存在的價(jià)值和意義在于是否能洞察需求，然后能夠有新的產(chǎn)品，或者新的解決方案去推動(dòng)這個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。六度人和（EC）不是為賣軟件而賣軟件，而是用互聯(lián)網(wǎng)思維做產(chǎn)品，從痛點(diǎn)出發(fā)，從根部解決企業(yè)的問(wèn)題。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，驅(qū)動(dòng)的是企業(yè)的盈利能力

企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品相較消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品，更為復(fù)雜和專業(yè)。消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)很容易尋找到共性的需求，快速規(guī)模化。無(wú)論是電商、O2O、共享經(jīng)濟(jì)，只要是火爆一時(shí)的消費(fèi)級(jí)現(xiàn)象，其發(fā)展速度和覆蓋范圍都是驚人的，其成就獨(dú)角獸的速度也讓人驚嘆。

企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)很難提煉出共性需求，不同行業(yè)之間的需求可能失之毫厘、差之千里，即使在同一領(lǐng)域，企業(yè)之間的問(wèn)題也大不相同。

張星亮認(rèn)為，每個(gè)做SaaS的公司都應(yīng)該找到自己的定位，這個(gè)定位分為橫向和縱向兩個(gè)坐標(biāo)，橫向指需要確定自己做哪幾個(gè)行業(yè)，縱向則指要確定細(xì)分領(lǐng)域，是要做人力資源管理還是要做OA、客戶關(guān)系管理或者其他。

“你切入領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)模的大小決定了你公司最終能做多大�！绷�度人和（EC）選擇了金融、科技、教育等幾個(gè)領(lǐng)域，在張星亮看來(lái)，這些都是中國(guó)有巨大發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。

在張星亮的規(guī)劃中，六度人和（EC）的打法是通過(guò)快速交付標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品給到用戶，然后積累口碑和客戶數(shù)量，后續(xù)通過(guò)量的積累實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)的變化，運(yùn)用積累的大量數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)一步提升公司的企業(yè)服務(wù)能力，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

人工智能技術(shù)和積累的數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的合力，也決定了六度人和（EC）提供更多增值服務(wù)的能力。無(wú)論是對(duì)客戶信息還是習(xí)慣、愛(ài)好的分析，都依賴于人工智能技術(shù)智能化分析的成熟程度。成熟的人工智能技術(shù)將使?fàn)I銷更為精準(zhǔn)，更能進(jìn)行個(gè)性化分析，從而提升員工的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)的效益。因此，張星亮一再表示：“CRM要做驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的工具，成為能連接企業(yè)和受眾的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)者�！�

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的人工智能技術(shù)，才能促使企業(yè)服務(wù)軟件進(jìn)一步商業(yè)化，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。

自下而上，讓價(jià)值自然涌出

六度人和（EC）是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)公司。最明顯的一個(gè)特征是公司內(nèi)部有完整的產(chǎn)品研發(fā)體系。產(chǎn)品規(guī)劃前置，通過(guò)多套方案的分析研究選出最優(yōu)方案，產(chǎn)品上線后通過(guò)小步快跑，快速迭代來(lái)不斷優(yōu)化、完善產(chǎn)品功能。

張星亮認(rèn)為，對(duì)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是通過(guò)產(chǎn)品的快速迭代不斷實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略。一個(gè)公司的產(chǎn)品規(guī)劃的能力和小步快跑的能力是很重要的。

傳統(tǒng)的生產(chǎn)型公司受產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)周期長(zhǎng)的弊端所困，一旦成型的實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)就很難進(jìn)行修改，這樣就導(dǎo)致產(chǎn)品的試錯(cuò)成本高。互聯(lián)網(wǎng)公司則不然，數(shù)字化產(chǎn)品更具靈活性，它可以將產(chǎn)品推向用戶，然后再根據(jù)用戶的使用反饋進(jìn)行修正。如此往復(fù)，使產(chǎn)品更懂用戶。

此時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理不能高高在上，他需要用最笨的方法，反復(fù)使用產(chǎn)品，不斷發(fā)現(xiàn)不足。他需要將自己想象成“小白”用戶，將產(chǎn)品最簡(jiǎn)化，將功能最優(yōu)化。他需要更懂人性，將人性化的思考帶入產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，賦予產(chǎn)品靈魂。

這時(shí)候，用戶既是產(chǎn)品的使用者，同樣也是產(chǎn)品的締造者，互聯(lián)網(wǎng)公司在和用戶的雙向互動(dòng)中，使公司產(chǎn)品的發(fā)展方向以及公司的戰(zhàn)略方向更為正確。

張星亮認(rèn)為，產(chǎn)品研發(fā)一定是自下而上的，一定是最貼近用戶的產(chǎn)品經(jīng)理最先感知到用戶需求，然后再將意見(jiàn)反饋給中高層，從而產(chǎn)生公司的戰(zhàn)略規(guī)劃。

一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司想要長(zhǎng)久保持快速迭代和小步快跑能力，就必須保持對(duì)市場(chǎng)和用戶的敏感性，在離用戶最近的地方發(fā)現(xiàn)新的需求和商機(jī)。只有基于對(duì)用戶需求的正確感知和對(duì)用戶的敬畏之心，一個(gè)公司才能長(zhǎng)盛不衰。

偏失控的自驅(qū)力是怎樣煉成的？

這個(gè)時(shí)代用戶需求變化和技術(shù)迭代更新之快，幾乎讓所有人都感到焦慮。

即使是被譽(yù)為中國(guó)最好的產(chǎn)品經(jīng)理之一的馬化騰，他也在感慨，沒(méi)有人能夠保證一個(gè)東西是永久不變的，因?yàn)槿诵跃褪且�不斷更新，可能你什么錯(cuò)都沒(méi)有，最后就是錯(cuò)在自己太老了。

對(duì)一個(gè)公司而言，可能最大的隱憂和天花板來(lái)自公司的最高決策者，他對(duì)新鮮事物的敏感度以及他的視野高度決定了一個(gè)公司未來(lái)能走多遠(yuǎn)。如何突破自我的瓶頸以及不斷更新自我，是每個(gè)公司決策者思考的重中之重。

作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)始人，張星亮覺(jué)得，企業(yè)負(fù)責(zé)人需要提升自己的兩個(gè)能力，一個(gè)是認(rèn)知能力，一個(gè)是甄別能力。而這背后，通通需要?jiǎng)?chuàng)始人不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高自己的能力。

這種能力的培養(yǎng)一方面來(lái)自決策者自我學(xué)習(xí)。通過(guò)閱讀以及學(xué)習(xí)相關(guān)課程來(lái)提高認(rèn)知。在這幾年里，張星亮接連參加了中國(guó)科學(xué)院聯(lián)想學(xué)院聯(lián)想之星、由騰訊創(chuàng)立的青騰學(xué)院等外部機(jī)構(gòu)，通過(guò)學(xué)習(xí)交流來(lái)拓展自己的思維。

另一方面，張星亮也在通過(guò)不斷招募優(yōu)秀人才來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部組織的變革，促使組織實(shí)現(xiàn)自我的進(jìn)化。當(dāng)一個(gè)公司聚集了一批優(yōu)秀的人才時(shí)，企業(yè)內(nèi)部才能不斷創(chuàng)造出新的東西。

張星亮認(rèn)同《失控》里講的蜂群思維，相信通過(guò)群體智慧能夠做出一個(gè)相對(duì)正確的選擇，群體所創(chuàng)造的智慧遠(yuǎn)比一個(gè)優(yōu)秀的人的智慧強(qiáng)大得多�！捌髽I(yè)不應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的流水線管理，它應(yīng)該是偏失控的自驅(qū)力管理。”張星亮需要公司員工、高管以及產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)新思想來(lái)激發(fā)自己，他需要通過(guò)別人的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)自己的短板，這樣才能讓一個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)年輕。

只有當(dāng)公司每個(gè)人都很積極的創(chuàng)造價(jià)值，在這種“失控”中才能涌現(xiàn)出非常多的創(chuàng)新。

公司組織的猜燈謎游戲，無(wú)形中也是在營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍

同理心的自我發(fā)現(xiàn)，是所有人性交集的地方

無(wú)論是做產(chǎn)品還是進(jìn)行企業(yè)管理，張星亮都認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)一定是員工為主導(dǎo)，員工創(chuàng)造的價(jià)值要遠(yuǎn)比管理者創(chuàng)造的價(jià)值大得多。自上而下的企業(yè)管理模式已經(jīng)不能順應(yīng)時(shí)代潮流，只有自下而上地構(gòu)建組織，去中心化，將員工的價(jià)值發(fā)揮到最大，一個(gè)企業(yè)才能更好地發(fā)展下去。

這是對(duì)人性的認(rèn)識(shí)，也是對(duì)人際關(guān)系的洞察。

很多時(shí)候，一個(gè)產(chǎn)品的成功或者是一個(gè)企業(yè)的成功，是源自對(duì)用戶心理的準(zhǔn)確捕捉。當(dāng)同理心夠強(qiáng)的時(shí)候，才能更懂用戶的痛點(diǎn)和需求。