資深互聯網人、矩陣互聯總裁薛冰

當下時代大環(huán)境：CRM的囚徒困境不在于程序的開發(fā)而是不顧“人性”

十年前，汽車銷量高，轉化也很好做，一切都比較簡單。后來隨著微博的出現，開始有了SCRM的概念，利用微博“吸粉”。一段時間后，大家意識到，微博是把雙刃劍，也存在弊端，而且轉跨達不到KPI指標。再后來，企業(yè)開始轉向自己做APP，可是APP同樣存在問題，月活很低而且做APP的成本很高。

現如今，想用微信的數據得到用戶的準確畫像，需要把內容、運用工具、車企的售前售后全部打通，不僅需要很長時間而且很有難度，因為微信數據只供內部團隊使用，外部無法得到微信的核心數據。

這種情況下，為了完成KPI考核，要怎么做？

廠家開始購買銷售線索，給媒體下任務，要求其完成KPI。同時，還購買垂直網站、 APP、自媒體大號等資源數據，然而大量購買后發(fā)現是作假的，雙方又無法抗拒，到最后也只能成為死循環(huán)。毫無疑問，廠家需求數據，供應商會想辦法完成KPI，甚至喪心病狂到去非公開市場去扒網站上的數據。然而這些數據真的值錢嗎？這些數據具有真實性嗎？這個事情很難講，怕是已演化到無可救藥的地步了。

從用戶畫像角度來說，現在比較安全的方式是從保有客戶開始。綁定汽車發(fā)票或者綁上車牌，這樣的真實性跟獲得潛客是不一樣的。通過發(fā)放福利的方式，增加客戶并不難，困難的是很多客戶在用完福利之后就取消會員。所以，保有客戶面臨最大的問題就是這些帳號都是沉睡的帳號。

這一點，騰訊已做到登峰造極，通過支付每一個環(huán)節(jié)算作積分。還有星巴克，通過優(yōu)惠券活動，讓客戶一直跟著品牌走。而對于車企來說，汽車是低頻的產品。去4S店做一次保養(yǎng)、換一個輪胎，每一個動作換一個積分，每一個積分都能夠自動轉化存儲下來，不浪費掉，讓客戶覺得這樣打交道很劃算，而且愿意繼續(xù)這樣打交道。

車企內部整合怎么做？積分系統(tǒng)怎么做？

車企做積分活動的行為和動機，并不是為了與客戶交朋友，而是為了讓客戶購買，然后再重復購買。所以，從售前到售后的積分，積分最高換到什么，最低能換到什么，有沒有一種設計，讓用戶感受到品牌是在維護他。

那么，積分系統(tǒng)該怎么做？

一方面做內容營銷，要考慮品牌的調性。比如，自媒體做內容營銷會把自己定位為媒體人，而媒體人要有自己的個性、特色，能獨擋一面。但事實是，這些稿件都是通過領導同意才可以發(fā)出去，所以這些文字的閱讀量不高，甚至要靠刷。

針對90后、95后消費群體，車企想要通過供應商填掉與年輕人的溝壑，這是不可能的。這就要求我們從內容、開發(fā)工具上都做到讓90后、95后的員工不會抗拒。

還有一方面是開發(fā)銷售系統(tǒng)。比如，經銷商們早已厭倦了傳統(tǒng)的通過話務中心打電話的方式與客戶溝通，這就需要新的方式來實現。

強化升級SCRM成關鍵！

智能時代下，數據就是生產力！很多企業(yè)僅僅只停留在數據收集階段，由于數據的冗余無法利用起來，而數據的存在就是為了維護客戶關系。每個用戶應該被“尊重”，用戶已經受夠了“信息強奸”。

SCRM應該整合多點客戶數據，積累用戶畫像，創(chuàng)造有價值的營銷內容。簡單的說其實就像俄羅斯方塊，針對用戶系統(tǒng)分解出許多小的興趣顆粒，用不同內容的興趣顆粒去匹配用戶的興趣顆粒。“內容+獲客+線索孵化+銷售跟進”為核心的營銷，其核心價值是幫助企業(yè)輕松獲取精準流量、粉絲和用戶分組精細化管理、會員體系打通、精準營銷和溝通，從而大大提升品牌曝光和銷售轉化。

所以，與企業(yè)而言，產品要基于用戶與客戶。站在用戶的角度，回歸CRM初心，利用社交媒體，利用人性來經營。重新梳理整個閉環(huán)，去其糟粕，取其精華。出發(fā)點不再是簡單的購買垂直網站，而是讓企業(yè)自立根生，社媒內容配合、銷售線索產出、訂單跟蹤服務；而是基于SCRM，單一的訂單線索賦予更強的“生命力”。借助SCRM，更好的建立“粉絲經濟”。利用SCRM，建設品牌“口碑效應”。

共享汽車時代即將來臨

薛冰認為，在中國，共享汽車一定會洶涌而來。95后們不會因為一個宣傳語而對一個品牌產生更多的歸屬感，他們多是認為汽車是一個代步工具。怎么做好共享汽車時代的CRM，這又是一個值得探討的話題。同時，在未來，隨著中產階級興起，勢必會更重視自身隱私的保護，數據的獲取會越來越難。

來源：騰訊汽車