從1999年建立至今，Salesforce歷經(jīng)18年，締造了全球最大SaaS公司，2017財年83.9億美元營收的傳奇。在其發(fā)展歷程中，快速成長的秘訣是什么？其決策背后的依據(jù)是什么？未來發(fā)展的方向在哪里？
本文是EC創(chuàng)始人張星亮受國內(nèi)第一企業(yè)級社群“崔牛會”邀請做的內(nèi)部分享，對Salesforce的發(fā)展歷程進行了深度剖析，文字由牛透社整理發(fā)布，小編略有修改。
社交化為Salesforce帶來顛覆性轉(zhuǎn)變
從2000年推出首個SFA（Sales Force Automation）應(yīng)用程序，2001年推出首個SaaS應(yīng)用CRM，2002年推出首個客戶端應(yīng)用程序，2003年推出首個公開的企業(yè)云計算API程序語言Sforce，再到07年的PaaS平臺……Salesforce在SaaS領(lǐng)域的創(chuàng)新一直不斷，也很好地起到了標(biāo)桿作用。尤其是近幾年，其將產(chǎn)品“挪”到社交平臺的嘗試，是在其將Siebel的CRM模型搬到Web端之后的又一顛覆性決策。
Salesforce的Maketing Cloud
過去的廣告是中心流量，PC就等于瀏覽器，瀏覽器就等于百度，只需要在百度投放廣告就可以等著轉(zhuǎn)化了，但今天顯然并非如此。我們能清晰地感受到，廣告開始從百度投放逐步往社交廣告朋友圈、今日頭條等平臺上遷移。
被動等待廣告轉(zhuǎn)化，再獲取商機的時代早已不再，今天的企業(yè)投放營銷廣告，需要主動推送到微信朋友圈、今日頭條等平臺，將廣告推送出去之后，則需要有一個展示頁面或H5頁面，并和CRM系統(tǒng)緊密連接，最終將客戶信息匯集到企業(yè)中。
不但如此，企業(yè)通常是在多個媒體同時投放廣告，還需要監(jiān)控哪個媒體更有效，ROI值更高。這個過程，也需要通過CRM系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)信息后進行分析后統(tǒng)計效果。
以上這兩大能力，就形成了一個Maketing cloud的雛形。
那么，為什么Salesforce做Maketing cloud的優(yōu)勢就如此巨大呢？其原因就在于，用戶使用了Salesforce的產(chǎn)品后，其資料就存在了它的CRM系統(tǒng)中。
這時候，Salesforce就有了用戶的基礎(chǔ)畫像，大概知道客戶的標(biāo)簽，與社交媒體合作投放廣告的時候，根據(jù)這些標(biāo)簽做定向投放，效果自然更好。投放廣告后，直接將銷售線索引入了CRM系統(tǒng)中，再由銷售人員實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
綜合上文所描述的，以Salesforce的Maketing cloud為代表的SCRM就開始出現(xiàn)在越來越多用戶的視野中。
談到SCRM，通常是以下三個形態(tài)的能力：
• 形態(tài)一：幫助企業(yè)將廣告投放到社交媒體中，再幫其把銷售線索收回到SCRM系統(tǒng)中，接下來銷售人員去做線索轉(zhuǎn)化。
• 形態(tài)二：主動將社交媒體中的用戶投訴信息抓取到系統(tǒng)中，再由企業(yè)員工處理投訴信息。
• 形態(tài)三：追蹤員工轉(zhuǎn)發(fā)文章等企業(yè)信息所帶來的商機，并對這些商機進行統(tǒng)一管理。
當(dāng)Salesforce走到這個階段，很快就抓住了它的第三個機會，于是，從2012年開始，Salesforce就開始稱自己為SCRM。
實際上，過去的客戶關(guān)系是線下的，或者電話聯(lián)系的，而今天卻幾乎都融入到了社交網(wǎng)絡(luò)中。所以從本質(zhì)上來說，CRM的發(fā)展方向一定是SCRM。
當(dāng)Salesforce開始進軍Social領(lǐng)域，并取得了極大的成功后，大量與社交緊密相連的公司就涌現(xiàn)出來了。最典型的莫過于Slack和Fredesk。
Fredesk利用了社交網(wǎng)絡(luò)抓取投訴信息，解決客服問題，兩年多的時間里就拿下了十萬家付費企業(yè)。而Slack則利用社交網(wǎng)絡(luò)的溝通能力提升企業(yè)效率，成為全球增長最快的SaaS公司。
向AI出擊奠定其全球絕對領(lǐng)先地位
如果說Salesforce在抓住了SCRM的契機迎來了全新的發(fā)展，那么，在這之后，它所抓住的第四波發(fā)展機會就最終奠定了其在全球CRM市場的絕對領(lǐng)先地位。
過去，CRM中的數(shù)據(jù)都是靠銷售人員手工錄入的，而這個時候的Salesforce，則是直接將社交網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)同步到系統(tǒng)中。大量來源于社交網(wǎng)絡(luò)的銷售線索、大量客戶投訴信息都可以直接匯集到CRM工具內(nèi)，客戶資料是海量且相對全面的。 這個時候，Salesforce就發(fā)現(xiàn)，自己可以通過大數(shù)據(jù)做AI了！
一提到大數(shù)據(jù)，我們能感受到的，大概有三個階段：
階段一：數(shù)據(jù)洗刷
企業(yè)數(shù)據(jù)來源極多，且散亂。在這個階段，廠商可以幫助客戶將這些數(shù)據(jù)整理成有序的表格。
階段二：數(shù)據(jù)可視化
在完成數(shù)據(jù)洗刷之后，我們往往要輸出兩類圖表——一類為企業(yè)管理而生，一類為銷售而生。
舉個例子來說，“為銷售而生”的圖表，至少需要銷售人員對他所服務(wù)客戶的屬性一目了然——清楚地知道客戶對什么感興趣、以前有沒有投訴過自己、什么時候通過電話、和自己的關(guān)系緊密度如何……
階段三：AI賦能
AI的崛起，讓企業(yè)可以通過云端的客戶標(biāo)簽更好地反向推動銷售人員工作。
比如：及時發(fā)現(xiàn)某個客戶可能快流失了，需要盡快付諸行動留下客戶。又比如：數(shù)據(jù)顯示某個客戶投訴了你，可猜測出他投訴的是哪幾個問題，系統(tǒng)會彈出一個知識庫，幫助你去回答和解決各種各樣的問題。
不但如此，這時候AI的出現(xiàn)讓CRM出現(xiàn)了本質(zhì)的改變。
過去都是“人為系統(tǒng)服務(wù)”，需要人不停地向CRM中輸入數(shù)據(jù)，從而讓管理者看到數(shù)據(jù)圖表。而今天的SCRM，是直接從社交網(wǎng)絡(luò)中抓取各類數(shù)據(jù)生成圖表，反向驅(qū)動銷售工作，并不需要銷售人員錄入數(shù)據(jù)，是與社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶交流后，系統(tǒng)自動輸出的圖表。
這時候的Salesforce正是處于大數(shù)據(jù)的第三階段，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，讓AI為企業(yè)賦能。
為什么成功屬于Salesforce？
它在牢牢把握住了每一個爆發(fā)節(jié)點，并結(jié)合市場特征不斷嘗試新的變革。一個讓CRM從工具走向平臺，再走向社交網(wǎng)絡(luò)，最后又走向AI的巨頭正是這樣，一步步演化而來。
