這一輪的企業(yè)級SaaS創(chuàng)業(yè)熱潮可以回溯到2012年，伴隨著云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的變化，中國市場連續(xù)出現(xiàn)了成百上千的SaaS產(chǎn)品。
到了2016年，一些能夠堅持產(chǎn)品迭代的第一批廠商已經(jīng)陸續(xù)來到了產(chǎn)品的成熟階段，它們解決客戶問題的能力已經(jīng)越來越強，除了早期嘗鮮的客戶以外，它們也同樣能夠吸引主流客戶群體。這些成熟產(chǎn)品大多擁有了至少兩年的商業(yè)化運營歷史，新客戶獲得模式和老客戶續(xù)約規(guī)律已經(jīng)越來越明朗。經(jīng)過忽上忽下的波動，客戶的平均獲得成本（CAC），平均終生價值（CLV）和客戶流失率（Churn Rate）也大體穩(wěn)定下來。
成熟可用是企業(yè)選擇SaaS產(chǎn)品的最重要標準，這也是為什么我們行業(yè)為什么要堅持潛行相當長時間的原因。企業(yè)境況說是靠時間熬出來的，更準確地說是靠產(chǎn)品的成熟化熬出來的。成熟的SaaS果實一如褚橙般甜蜜。
蔬果成熟的判斷很容易，敲打瓜皮的脆響就能探知甜香的紅瓤，那么該怎么判斷一個SaaS產(chǎn)品已經(jīng)到了瓜熟蒂落時呢？
一、穩(wěn)定的商業(yè)模式，細分市場和顧客分層
成熟的SaaS產(chǎn)品已經(jīng)建立了穩(wěn)定的商業(yè)模式，收費方式和定價不再是一個設想，而是事實上經(jīng)過了驗證，不僅是第一年的新客戶獲得，還至少要經(jīng)過一次到兩次的續(xù)約。大部分企業(yè)SaaS都至少需要100-200家企業(yè)客戶的商業(yè)化實證才能確定商業(yè)模式的有效性。
反過來說，如果僅僅提出一個商業(yè)模式的設想，沒有事實上通過它得到持續(xù)增長的收入，它不可能是一個成熟的產(chǎn)品。在這個發(fā)展中市場，并沒有現(xiàn)成的公認可靠商業(yè)模式，所以，必須依賴廠商的商業(yè)模式有效性來證明它的成熟度。
同時，成熟產(chǎn)品的客戶構(gòu)成也會從早期的雜亂無章走向某種規(guī)律，要么是聚集在某些行業(yè)，要么是聚集在某些規(guī)模上。如果是行業(yè)SaaS，也依然可能有進一步細分市場的選擇。比如明道的客戶構(gòu)成經(jīng)過幾年的沉淀，已經(jīng)具備鮮明的現(xiàn)代服務業(yè)特征，他們要么是TMT行業(yè)，要么是一個項目任務型組織，在規(guī)模上，90%的客戶集中在20-200人的范疇內(nèi)。這個過程到底是服務商選擇了客戶，還是客戶選擇了服務商是很難說的，它就是企業(yè)戰(zhàn)略選擇和競爭的結(jié)局。有了明確的細分市場選擇，產(chǎn)品成熟度提高的速度反而能夠進一步加快。因為如果知道90%的客戶都有鮮明的特征和需求分布，你自然能夠更加從容地設計有效的產(chǎn)品路線圖。
有了明確的細分市場還不夠。產(chǎn)品的商業(yè)模式還要能夠有效地進行顧客分層，比如20人的企業(yè)和200人的企業(yè)總是會有很大的不一樣。這個價格分層到底是通過用戶量線性分配，通過產(chǎn)品功能特性組合，還是打造完全不同的版本來區(qū)隔客戶？這是要根據(jù)實際運營的效果來決策的。初創(chuàng)的SaaS產(chǎn)品可能對這個問題并不敏感，只要能夠有客戶就好了，所以我們甚至看到過一口價的SaaS產(chǎn)品，但這個簡單求快的辦法并不會長期，很快你就會發(fā)現(xiàn)這個價格對于任何客戶來說不是高了，就是低了。于是我們來尋求一個最合理的變量來確定階梯價格。經(jīng)過一到兩輪的客戶分層方法調(diào)優(yōu)，產(chǎn)品服務不同層次客戶的綜合能力也會加強。顧客分層并不是無謂的復雜，也不是價格歧視，也是保證總體最優(yōu)效率的最基本辦法。
當一個商業(yè)模式和對應的價格水平能夠穩(wěn)定一到兩年，感覺已經(jīng)沒有大幅修訂的必要時，SaaS產(chǎn)品在商業(yè)模式上才算穩(wěn)定下來，它是對產(chǎn)品成熟度的第一大貢獻。
二、產(chǎn)品透射了專業(yè)和行業(yè)最佳實踐
早期的SaaS產(chǎn)品基本就是一個可運行的程序，它接受用戶的輸入，給出用戶需要的輸出。但大量的主流用戶并不知道如何輸入，甚至也不知道如何使用輸出的結(jié)果。比如用戶企業(yè)需要實施CRM軟件，它需要什么輸入呢？軟件給出的輸出能夠幫助企業(yè)解決什么問題呢？在中國SaaS市場的絕大多數(shù)領域，這些問題的答案都是不明確的。
所以，一個成熟的CRM應用必然需要將銷售管理方法、流程和工具內(nèi)置在產(chǎn)品中，它不僅需要提供一個程序，還需要提供一個使用程序的程序。
我們曾經(jīng)花費了很長時間要搞定營銷自動化這個需求，但是坦白說，作為一個SaaS軟件企業(yè)，我們自己都不太清楚這個行業(yè)的營銷自動化的基本原理、核心目標、執(zhí)行手段和評估方法是什么，所以如果一個產(chǎn)品不能幫助我們解惑，即使有很大的動力，我們也沒有足夠的能力去使用它。
這樣的例子無處不在。BI算是企業(yè)軟件比較成熟的一個領域，但是在SaaS化的產(chǎn)品中，能夠幫助企業(yè)建立有價值的數(shù)據(jù)看板，能夠提供合理現(xiàn)實的數(shù)據(jù)整合工具的產(chǎn)品依然罕見。大多數(shù)產(chǎn)品還只能停留在“創(chuàng)建看板”、“創(chuàng)建圖表”這樣的功能鏈接上。這當然不能征服那些有需求，但又不知道如何去做的用戶。
我再舉我們行業(yè)內(nèi)部的一個例子。SaaS企業(yè)的財務核算是一個老大難問題，因為我們通常有大數(shù)量，小金額的訂單，又有周期性訂閱、一次性收入、退單、流失、回流等影響準確收入核算的復雜行為組合，所以每家公司在財務信息核算方面都極度痛苦，但是缺乏有效的解決方案。
作為SaaS產(chǎn)品，你有沒有能夠幫助客戶提高運營的水平，獲得從未有過的新知，從而幫助客戶企業(yè)的員工建立一種新的能力。如果你能夠做到，那不僅僅是成熟度的標志，還是客戶口碑的保證。
三、健全的用戶入場協(xié)助
大多數(shù)的企業(yè)SaaS在一個組織中都是多人使用的。所以軟件的設計和運營必須考慮怎樣幫助這些用戶同步入場。一個財務軟件需要CEO，財務主管和會計人員一起使用，一個CRM軟件至少需要銷售主管和銷售成員一起使用，一個協(xié)作軟件更加需要一個組織的幾乎所有人都一起入場才好。
為了做到這一點，SaaS產(chǎn)品需要首先擁有完善的團隊賬戶架構(gòu)，能夠支持每個個體用戶使用實名賬戶，被初始管理員授予合適的權(quán)限，如果有多個團隊，還可能需要團隊管理員這個角色來減輕大管家的壓力。為了加入新成員，調(diào)整成員和分組的過程必須足夠清晰和簡單，讓客戶有動力來維持這個用戶系統(tǒng)。相反，如果我們在這個問題上忽視，胡亂地分配一些001，002工號出去，甚至允許用戶合用賬號，那客戶總是會走到混亂失序的那一天，距離客戶流失也就不遠了。
僅僅有了科學完善的賬戶結(jié)構(gòu)體系還不夠，我們還要幫助企業(yè)穿針引線，讓多成員進入這個系統(tǒng)非常簡單和輕松。比如一個BI應用，在配置外部數(shù)據(jù)源的時候，需要用戶添加Google Analytics的Profile，問題是掌握這個信息的人可能不是管理員本人，他可能需要同事的幫忙才能完成這個配置，這時候軟件可能需要直接將邀請成員完成一個配置作為一個用例來對待，設計出專門的交互界面。
我們協(xié)作軟件面臨最大的集體上船挑戰(zhàn)，怎樣讓一個企業(yè)的管理員用最小的精力，最大的準確度完成員工賬戶邀請和配置消耗了我們多次的迭代投入，才稍微有點樣子。
大家都上船了還不夠。軟件還需要設計一個用戶引導過程，幫助他們快速了解軟件的基本功能，必要的時候要讓他們上手操作一下，讓用戶能夠創(chuàng)建自己的數(shù)據(jù)，才能夠保證用戶留得下來。光這個事情，也許就要花費一年的時間，因為在同一周期，你的軟件功能本身也在迭代。
我有一次在機場頓悟，昂貴的機場設施和幾乎所有的機場地勤人員其實只為一個事情，讓乘客登上飛機。而我們?nèi)C場，其實是為了坐飛機旅行，我們不一定意識到onboarding的過程這么重要和昂貴。
當一個SaaS產(chǎn)品意識到這一點，把幫助用戶上船，上飛機作為一個大型項目來看待，它距離成熟就不遠了。
四、支持外部數(shù)據(jù)整合的開放性
最后一點，成熟的SaaS產(chǎn)品必然考慮開放性，如果沒有API，幾乎就不可能成為一個長期存在的SaaS產(chǎn)品。CRM軟件要考慮主要的線索（Lead）數(shù)據(jù)可能來自另一個營銷平臺，銷售成員的日程和任務信息如果孤立存在在銷售平臺就無法產(chǎn)生有效的協(xié)作；客服平臺需要考慮工單需要在企業(yè)內(nèi)部多個角色進行流轉(zhuǎn)，而不僅僅是客服專員；財務軟件需要考慮訂單，發(fā)票可能由ERP系統(tǒng)提供；協(xié)作軟件更加需要把幾乎所有的數(shù)據(jù)實體開放。
在幫助企業(yè)客戶克服數(shù)據(jù)孤島問題的過程中，整個SaaS行業(yè)別無他法，只能是每一家都有一套可靠好用的編程接口。然后，有朝一日，中國也會有像IFTTT，Zapier這樣的整合平臺，可以幫助大多數(shù)用戶輕松建立兩個應用之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)自動化。
一個標準化的SaaS軟件可能增強到特性豐富，組織有序的良好狀態(tài)，但是它絕無可能提供用戶所要的所有功能，企業(yè)用戶結(jié)合使用多個產(chǎn)品工具解決業(yè)務問題是一個常態(tài)。有了豐富的編程接口，至少讓用戶有機會能夠通過變通的辦法來實現(xiàn)他之所想。這其實也是產(chǎn)品成熟度的表現(xiàn)。因為，這時候，客戶成功團隊面對客戶需求基本都可以很有信心地答復：“嗯，這個是可以做到的，而且并不復雜”。
我平時也特別關注北美同行，好不容易發(fā)現(xiàn)一個特別厲害的產(chǎn)品，仔細一看，也幾乎都有五年以上的歷史。當回頭看一個產(chǎn)品的發(fā)展史的時候，你對產(chǎn)品成熟度的理解會更加深刻。因為我們做這一行，所以特別理解這個過程，愿意接受長期耕耘的挑戰(zhàn)。但是話說回來，成熟度的到達，總應該有個標志，所謂瓜熟蒂落的時刻。祝你豐收。
作者：任向暉
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