一、管理為中心向以“人”為中心轉(zhuǎn)變

以前，在中國(guó)制造時(shí)代，管理很重要，加強(qiáng)管理可以帶來(lái)效益的快速增加，而處于流水作業(yè)環(huán)節(jié)中的個(gè)人，相對(duì)沒(méi)有那么重要，當(dāng)時(shí)的軟件主要是為管理服務(wù)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)向管理要效率。

但今天我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一方面，隨著90后進(jìn)入職場(chǎng)，并且成為職場(chǎng)主力，他們更自主也更具創(chuàng)造力，過(guò)多管理工作的介入，很可能限制他們能力的發(fā)揮；另一方面，在于中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變，企業(yè)組織需要每個(gè)人都成為人才，通過(guò)提高員工效率而提升企業(yè)的效能。

在這場(chǎng)由管理向“人”的轉(zhuǎn)變中，SaaS 需要做的是淡化自身管理色彩，主要是為員工服務(wù)，為其減負(fù)、提效、賦能，幫助他們快速成長(zhǎng)起來(lái)。在這方面，SCRM （社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）所提供的解決方案就非常值得借鑒。

以前的CRM軟件和銷售管理軟件，最典型的場(chǎng)景是員工在做銷售工作或者出去見(jiàn)客戶后，還要回到公司去做客戶資料的錄入。而 SCRM 倡導(dǎo)的理念是：盡量不要讓人去為系統(tǒng)工作，而是讓系統(tǒng)為人提供服務(wù)。


例如：當(dāng)銷售用 EC 和客戶溝通時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄一個(gè)客戶，后面有了打電話的記錄后，客戶的標(biāo)簽就從新紀(jì)錄變?yōu)橐崖?lián)系，然后跟進(jìn)動(dòng)作自動(dòng)記錄，還會(huì)持續(xù)的更新客戶資料，自動(dòng)提醒銷售人員在合適的時(shí)機(jī)、用合適的方式去跟進(jìn)客戶，既提高了銷售效率，又為管理提供了事實(shí)圖表，這才是通過(guò)自動(dòng)化的數(shù)據(jù)記錄和挖掘?yàn)殇N售和管理提供價(jià)值。

二、社交化推動(dòng)內(nèi)外部打通讓“營(yíng)”“銷”更有效

隨著社交化時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)人的生活，包括家庭、工作、學(xué)習(xí)、愛(ài)好、好友等都展現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)中，而人們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，也就產(chǎn)生了基于屬于個(gè)人行為的標(biāo)簽或畫像。就算你從未見(jiàn)過(guò)此人，但只要翻一下他的朋友圈，你基本會(huì)判斷這個(gè)人的大致喜好。我們可以稱之為“社交網(wǎng)絡(luò)的人格化”。

有人的地方必定有商業(yè)的產(chǎn)生，與社交網(wǎng)絡(luò)的人格化相伴相生的是，很多企業(yè)的商業(yè)行為也在往社交網(wǎng)絡(luò)遷移，銷售可以用社交網(wǎng)絡(luò)管理客戶，提升業(yè)績(jī)；營(yíng)銷人員能利用各類社交媒體，進(jìn)行拓客；客服用多渠道開(kāi)展服務(wù)，在客戶需要的地方進(jìn)行服務(wù)……這便形成了社交化的商業(yè)。

如果僅僅是線下搬到線上，SaaS 所體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值可以說(shuō)是微乎其微，關(guān)鍵在于，在社交化的商業(yè)場(chǎng)景中，企業(yè)內(nèi)外部開(kāi)始打通，數(shù)據(jù)可以由外流向內(nèi)部。經(jīng)過(guò)洗刷、追蹤、沉淀后的數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確告訴市場(chǎng)部的工作者，客戶都來(lái)自哪里，哪種獲客渠道更為有效，讓“不知道在何處浪費(fèi)掉的50%廣告費(fèi)用”盡可能的減少。

另一方面，當(dāng)外部數(shù)據(jù)匯集到企業(yè)內(nèi)部，SCRM 可以根據(jù)客戶行為習(xí)慣和興趣喜好等內(nèi)容創(chuàng)建客戶畫像，基于歷史數(shù)據(jù)告知銷售何時(shí)找客戶更有效；另一方面，系統(tǒng)會(huì)即時(shí)、自動(dòng)保存銷售的跟進(jìn)情況，他們的通話記錄、微信、QQ聊天內(nèi)容、短信以及郵件都可以成為解析銷售跟進(jìn)瓶頸，分享優(yōu)秀銷售經(jīng)驗(yàn)，打造整體素質(zhì)過(guò)硬銷售團(tuán)隊(duì)的可靠依據(jù)。

可以說(shuō)，當(dāng)內(nèi)外部打通之后，不僅優(yōu)化了市場(chǎng)部的“營(yíng)”，對(duì)于銷售部的“銷”也起到了很好地反向推動(dòng)作用，提升銷售人員的工作效率，為人賦能，以一個(gè)服務(wù)者的角色，讓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更緊密的結(jié)合在一起。