百會觀點：不是叫CRM的都可以管客戶全生命周期 更新時間：2015-07-30

　　如果把引入一套CRM的過程僅僅當(dāng)做一次購買，那就大錯特錯了。CRM到底是什么？你為什么要用它？你希望借助CRM達到什么目標？在筆者接觸過的客戶中，仔細思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實很簡單，“我的銷售團隊建好了，需要一個工具”，“客戶資料太多管不過來”，“業(yè)務(wù)員離職帶走一批客戶”等等。這些原因固然是企業(yè)上CRM的理由，那么，既然已經(jīng)計劃投資信息化來輔助業(yè)務(wù)和管理，為什么不讓CRM發(fā)揮出其應(yīng)有的價值呢？

CRM是客戶全生命周期管理
　　客戶全生命周期的概念或許并不陌生，說通俗點就是：從客戶有意與你進行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產(chǎn)品為止的整個過程。將其劃分為三個階段，分別是獲取、留存和贏回。
　　客戶第一次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為獲取過程。在這個階段客戶的生命價值十分重要，我們最關(guān)注的事情是打消客戶疑慮，促進成交。大多數(shù)情況下，首次交易就是客戶進行的唯一購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM的益處在于能夠追蹤這些首次購買者流失的原因，然后采取贏回策略進行修正。一旦交易進行，CRM系統(tǒng)著重強調(diào)的是理解客戶，以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶成為忠誠的產(chǎn)品追隨者，即為留存階段。

不是叫CRM的都可以管理客戶全生命周期
　　隨著“萬億”的企業(yè)級軟件市場的熱炒，CRM作為熱中之熱，其概念似乎也被無限放大。企業(yè)選型者此時更應(yīng)該擦亮眼睛，一方面明確上CRM的管理目標是什么，一方面詳細了解市面上CRM軟件的功能和范圍。比如，有些CRM聚焦在銷售自動化（SFA），服務(wù)對象是銷售人員和銷售管理者，客戶服務(wù)版塊的缺席讓企業(yè)只能管理到客戶獲取過程，而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環(huán)。還有一些產(chǎn)品雖然也歸類在CRM軟件，但客戶關(guān)系管理并不是絕對重點。所以，產(chǎn)品無所謂好壞，只是適不適合你。如果企業(yè)希望自己使用的crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個完整的閉環(huán)，讓信息在與客戶相關(guān)的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)帶來盈利，那么在選型時一定不要忽略這個重要命題——它是不是能夠完整管理客戶生命周期的CRM。

　　百會CRM(www.baihui.com)橫跨市場、銷售與服務(wù)三大部門，開展諸如增值激勵、情感聯(lián)系、互動對話、個性化對待等等客戶利益的維系，幫助企業(yè)與處在不同生命周期中的客戶建立關(guān)系并開展相應(yīng)的客戶策略。潛在客戶、正在服務(wù)的客戶、即將流失的客戶，只要能管好，都是財富！