縱觀國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)市場(chǎng)，很多ERP、CRM、OA和進(jìn)銷(xiāo)存管理等軟件，都打上了流程的標(biāo)簽。但是，并非所有的SaaS都如此。

　　“做好SaaS服務(wù)的核心不是企業(yè)管理和歸整流程，而是提高員工效率，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維讓軟件為人服務(wù)�！苯�日，六度人和(EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在接受筆者專(zhuān)訪時(shí)，分享了他對(duì)SaaS行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品價(jià)值的一些看法。


　　棄流程化軟件思維

　　沒(méi)有蜂王的指揮，蜂群也不會(huì)飛散，依靠相互感應(yīng)飛出森林。過(guò)去的CRM軟件強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的重要性，要有蜂王的指揮，而如今企業(yè)需求改變，已不需要流程化的定制管理。作為國(guó)內(nèi)SCRM的主導(dǎo)品牌，EC打造無(wú)序化的應(yīng)用，以社交化的方式為企業(yè)帶來(lái)活躍用戶和持續(xù)的增值。

　　正所謂英雄所見(jiàn)略同，國(guó)外的Slack就是無(wú)序化應(yīng)用的代表，Slack不涉及流程，Slack在2013至2014年間的日活躍用戶數(shù)迅速增長(zhǎng)到100萬(wàn)，而與之對(duì)比的任務(wù)管理平臺(tái)Asana，是由人為規(guī)劃好企業(yè)流程，員工按程序推進(jìn)業(yè)務(wù)即可，其用戶數(shù)量增速十分緩慢。二者同為企業(yè)協(xié)同軟件，但產(chǎn)品理念卻差異很大。流程化的軟件部署復(fù)雜，從SaaS廠商了解企業(yè)流程、為其定制流程直至交付的周期較長(zhǎng)，這樣廠商很容易轉(zhuǎn)去做大企業(yè)的項(xiàng)目管理，逐漸偏離了以獲取活躍用戶、產(chǎn)生增值再到持續(xù)增值的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式。說(shuō)到這里，筆者腦洞大開(kāi)。

　　關(guān)系型銷(xiāo)售需求迫切

　　“互聯(lián)網(wǎng)一直在改變著中國(guó)企業(yè)，電子商務(wù)改變了零售業(yè)，O2O改變了生活服務(wù)業(yè)，而基于關(guān)系型銷(xiāo)售的企業(yè)正在逐漸被互聯(lián)網(wǎng)改變，這類(lèi)產(chǎn)品最適合用社交化的SaaS軟件”。張星亮談到，在線零售主要靠流量轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)成本與銷(xiāo)售成本都與之掛鉤，服務(wù)業(yè)靠門(mén)店吸引客流，而囊括教育服務(wù)、金融服務(wù)和科技服務(wù)等在內(nèi)的商務(wù)業(yè)卻起初是沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)改變運(yùn)營(yíng)模式的，如賣(mài)房、賣(mài)車(chē)、賣(mài)培訓(xùn)產(chǎn)品、賣(mài)廣告和賣(mài)知識(shí)產(chǎn)權(quán)及服務(wù)等，這都屬于關(guān)系型銷(xiāo)售，需要有一套系統(tǒng)去管理這些行業(yè)的銷(xiāo)售行為。

　　從見(jiàn)面、商談、采購(gòu)到服務(wù)，關(guān)系型商務(wù)業(yè)企業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)模式是相似的，EC做的就是商務(wù)關(guān)系型銷(xiāo)售的管理軟件，針對(duì)行業(yè)特性滿足客戶需求。

　　說(shuō)到滿足客戶需求，基于社交化的SCRM與CRM最顯著的區(qū)別是什么?

　　張星亮談到，CRM起源于美國(guó)Siebel公司，Siebel CRM是TOB的，客戶關(guān)系管理主要做兩件事情：第一，打單是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的事，無(wú)論是商務(wù)、招標(biāo)還是技術(shù)人員都會(huì)把與客戶有交往的歷史信息共享在CRM系統(tǒng)中。第二，基于客戶信息，分析能為客戶解決哪些需求，預(yù)測(cè)有效訂單的過(guò)程中就形成了銷(xiāo)售漏斗，銷(xiāo)售漏斗決定了全年的KPI，業(yè)績(jī)目標(biāo)不能完成就需引入更多商機(jī)。但把這套銷(xiāo)售模型移到中國(guó)卻不適用，原因是國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)屬于關(guān)系型銷(xiāo)售,很多外企進(jìn)入中國(guó)亦如此。

　　國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售人員大多集中在保險(xiǎn)、汽車(chē)、房地產(chǎn)和教育這些行業(yè)，這些企業(yè)采用的不是TOB的銷(xiāo)售模型，而是偏向于TOC，需要梳理銷(xiāo)售人員與客戶之間的關(guān)系，商機(jī)未確定之前都是關(guān)系型銷(xiāo)售，更多是以商機(jī)挖掘和成交為目的，而不是不斷錄入數(shù)據(jù)提交報(bào)表，EC做的是前端的CRM流程，成交之后才是CRM流程，顯而易見(jiàn)，SCRM的用戶群更廣�！爱a(chǎn)品賣(mài)得好也能讓客戶用得好，有數(shù)據(jù)價(jià)值，用戶粘度高，客戶活躍，產(chǎn)生續(xù)費(fèi)，銷(xiāo)售漏斗中持續(xù)有商機(jī)進(jìn)入并有可持續(xù)的增值,這才是用互聯(lián)網(wǎng)思維做SaaS服務(wù)，”張星亮坦然說(shuō)道。

　　用互聯(lián)網(wǎng)思維打造智能化產(chǎn)品

　　EC提供的是營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售一體化解決方案。EC的“營(yíng)”與“銷(xiāo)”都是為銷(xiāo)售人員提供效率的。銷(xiāo)售過(guò)程是在人的關(guān)系網(wǎng)中完成，營(yíng)銷(xiāo)是在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中找同類(lèi)的客戶。

　　據(jù)了解，在EC SCRM系統(tǒng)中可同步獲取在QQ、微信、電話等社交渠道留下的客戶信息，自動(dòng)建立客戶標(biāo)簽、導(dǎo)入數(shù)據(jù)，界面上的溝通操作自主性強(qiáng)，可隨意點(diǎn)擊，無(wú)流程化。張星亮表示，所有從外部抓取數(shù)據(jù)的應(yīng)用都接近于無(wú)序的應(yīng)用，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，而非流程驅(qū)動(dòng)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的不是流程而是數(shù)據(jù)，千萬(wàn)次的連接就會(huì)產(chǎn)生億萬(wàn)次的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)�？梢�(jiàn)，無(wú)序應(yīng)用是符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思維模式的，是與企業(yè)客戶需求緊密貼合的軟件類(lèi)型。

　　一方面，EC SCRM根據(jù)客戶行為習(xí)慣和興趣喜好等內(nèi)容創(chuàng)建客戶畫(huà)像，基于歷史數(shù)據(jù)告知銷(xiāo)售何時(shí)找客戶更有效;另一方面，系統(tǒng)完成對(duì)銷(xiāo)售人員的實(shí)時(shí)畫(huà)像，反饋員工一天打了多少個(gè)電話是無(wú)用的，哪些是被掛掉的電話,反向推動(dòng)銷(xiāo)售，調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的工作積極性。二者結(jié)合，提升銷(xiāo)售人員的綜合判斷力，為人賦能，這就是EC產(chǎn)品智能化的實(shí)際應(yīng)用。

　　同時(shí)，張星亮與筆者分享了他對(duì)于SaaS行業(yè)趨勢(shì)的看法，營(yíng)銷(xiāo)云和社交化的營(yíng)銷(xiāo)解決方案是今年不容忽視的大勢(shì)，大數(shù)據(jù)分析推動(dòng)智能化產(chǎn)品的衍生，數(shù)據(jù)有價(jià)值，衍生出智能化的應(yīng)用，人脈有價(jià)值，就會(huì)有營(yíng)銷(xiāo)。

　　未來(lái)期許

　　EC堅(jiān)持三個(gè)“S”的價(jià)值理念。首先是Social，即社交化的商業(yè)模式，打通企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)流程，即企業(yè)外部的流程管理。第二，Smart，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)幫助銷(xiāo)售人員歸整客戶數(shù)據(jù)，提高與客戶交流的效率;最后是Simple，用無(wú)序化的應(yīng)用讓客戶使用更便捷，摒棄流程化的軟件。

　　從2013年進(jìn)入移動(dòng)CRM市場(chǎng)到2016年，六度人和(EC)的年銷(xiāo)售額從起初的1000萬(wàn)，4年連跳，持續(xù)翻倍增長(zhǎng)，現(xiàn)已破億元大關(guān)。而今年EC的目標(biāo)是突破2億元，同時(shí)樹(shù)立行業(yè)化的標(biāo)桿客戶。