CRM過(guò)于傳統(tǒng)，CRM活在邊沿，ERP可以有CRM的模塊，進(jìn)銷存里面也有客戶信息，OA也有客戶檔案，讓CRM在傳統(tǒng)IT世界中夾縫生存，他如果做得太重，要接口，如果太輕，客戶數(shù)據(jù)和工作數(shù)據(jù)不能互通。
但是CRM的機(jī)會(huì)來(lái)了，在全民電商時(shí)代，O2O要閉環(huán)，會(huì)員要積分，微信要客戶后臺(tái)，世界將迎來(lái)另外一個(gè)CRM。
CRM將成為社會(huì)化、社交化客戶管理的一個(gè)基礎(chǔ)。
Gartner稱，未來(lái)幾年CRM將成為數(shù)字舉措的核心。這是一定會(huì)得到資金支持的技術(shù)領(lǐng)域，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的。Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。“CRM投資的熱門領(lǐng)域包括移動(dòng)、社交媒體和技術(shù)、Web分析和電子商務(wù)�！�
Gartner預(yù)計(jì)CRM市場(chǎng)增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現(xiàn)強(qiáng)勁。2014年CRM軟件收入預(yù)計(jì)將達(dá)到239億美元，云收入占到49%�；赟aaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多%。
Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、醫(yī)藥、消費(fèi)品、IT制造和IT服務(wù)等垂直領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)是CRM支出最大的領(lǐng)域，因?yàn)檫@些領(lǐng)域都廣泛采用了不同類型的CRM應(yīng)用和技術(shù)。所有這些領(lǐng)域都加大了對(duì)新興經(jīng)濟(jì)體的投資，進(jìn)一步推高開(kāi)支水平。”
【CRM對(duì)采購(gòu)、決策的指導(dǎo)性支撐】
客戶支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持、關(guān)系項(xiàng)目中，他們正在考慮有針對(duì)性地使用大數(shù)據(jù)分析、對(duì)等通信和不管改善的客戶互動(dòng)中心（CEC），這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機(jī)構(gòu)的主要焦點(diǎn)是在如何設(shè)計(jì)一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗(yàn)，同時(shí)支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。
電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗(yàn)的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時(shí)，營(yíng)銷技術(shù)是IT投資的一個(gè)熱門領(lǐng)域，但是解決方案決策越來(lái)越多是由CMO和市場(chǎng)部門推動(dòng)的，幾乎沒(méi)有IT部門的參與。
CIO們將需要更緊密地與CMO和營(yíng)銷主管合作，以適應(yīng)市場(chǎng)部門提出的越來(lái)越多的技術(shù)需求。CMO面對(duì)推動(dòng)增長(zhǎng)、改善問(wèn)責(zé)性以及降低成本的壓力，正在促使市場(chǎng)部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進(jìn)行大量市場(chǎng)技術(shù)投資。
