“傳統(tǒng)汽車(chē)門(mén)戶，是修好魚(yú)塘、織好漁網(wǎng)后，客戶要買(mǎi)魚(yú)，就把魚(yú)撈出來(lái)賣(mài)給客戶。驅(qū)動(dòng)新媒體做的事是：建魚(yú)塘，織漁網(wǎng)，把漁網(wǎng)跟魚(yú)塘賣(mài)給客戶，同時(shí)傳授養(yǎng)魚(yú)和捕魚(yú)的方法”,驅(qū)動(dòng)新媒體CEO李明友用“授之于漁”跟“授之于魚(yú)”來(lái)比喻車(chē)商通SCRM與傳統(tǒng)汽車(chē)門(mén)戶網(wǎng)站的不同。

　　大學(xué)主修汽車(chē)并且畢業(yè)后從事汽車(chē)行業(yè)13年的李明友，有著4S店、汽車(chē)門(mén)戶、汽車(chē)團(tuán)購(gòu)、汽修門(mén)店、汽車(chē)用品垂直電商、零配件B2B電商等多領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。三年前，他創(chuàng)立了驅(qū)動(dòng)新媒體，研發(fā)SCRM（social customer relation management, 社會(huì)化客戶關(guān)系管理），推出“車(chē)商通”旗艦產(chǎn)品，希望為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些改變。經(jīng)過(guò)三年實(shí)踐，李明友相信，目前“車(chē)商通”在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商SCRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。

　　從CRM到SCRM

　　CRM在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展有十幾年的時(shí)間了，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，CRM下一站到底在哪里？李明友和他的團(tuán)隊(duì)在該領(lǐng)域研究了三年多，判斷CRM的下一站是SCRM。

　　李明友把CRM分為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)、BI商務(wù)智能（又稱(chēng)商業(yè)智能、決策支持）四大模塊。

　　CRM的目的是提高效率和延長(zhǎng)客戶生命周期。李明友認(rèn)為客戶（C）、關(guān)系（R）、管理（M）這幾個(gè)詞中真正核心關(guān)鍵詞是關(guān)系（R）。而關(guān)系產(chǎn)生于連接。沒(méi)有連接談不上客戶關(guān)系�！皞鹘y(tǒng)意義上的CRM僅僅是一個(gè)數(shù)據(jù)管理的系統(tǒng)，并不是一個(gè)客戶關(guān)系、運(yùn)營(yíng)或者是管理的系統(tǒng)”，李明友指出，“只有新興的、能夠建立客戶連接的系統(tǒng)才能夠產(chǎn)生深度的關(guān)系”。

　　在SCRM中，S代表社會(huì)化，區(qū)別于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的本質(zhì)是連接的方式：以往的CRM系統(tǒng)是獨(dú)立的封閉的系統(tǒng)，只能管理客戶數(shù)據(jù)，但是SCRM系統(tǒng)是與用戶——無(wú)論是潛客還是現(xiàn)有車(chē)主建立長(zhǎng)期連接。同時(shí)P2C的信息傳輸模式變成了既可以B2C也可以C2B。這就意味著用戶可以主動(dòng)參與、主動(dòng)發(fā)起。這就是互動(dòng)的場(chǎng)景，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)給用戶帶來(lái)好的感受，從而來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　SCRM究竟能帶來(lái)什么改變？李明友整理為幾點(diǎn)。

　　第一，CRM的目的是客戶管理，但是SCRM的目的是服務(wù)客戶。一個(gè)是以管理為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)內(nèi)的；一個(gè)是以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)外的。一個(gè)是利己的，一個(gè)是利他的，這是本質(zhì)區(qū)別。

　　第二，性質(zhì)。以前的CRM是管理信息的，但是SCRM是在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系。

　　第三，服務(wù)體驗(yàn)。以前的CRM系統(tǒng)服務(wù)是通過(guò)信息傳輸?shù)耐ǖ朗谴螂娫捄桶l(fā)短信，這些信息是單向傳輸?shù)�，�?duì)于用戶來(lái)說(shuō)只被動(dòng)接受，甚至是一種騷擾。所以體驗(yàn)非常差，并且傳遞的效率非常低。SCRM一旦構(gòu)建了跟用戶的連接場(chǎng)景，用戶可以主動(dòng)參與，體驗(yàn)完全不一樣。

　　第四，使用場(chǎng)景。以前PC的場(chǎng)景，現(xiàn)在是移動(dòng)場(chǎng)景。PC場(chǎng)景有服務(wù)能力限制，因?yàn)镻C需要一個(gè)固定場(chǎng)景才能開(kāi)展工作。而以手機(jī)為主的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可以讓我們隨時(shí)隨地開(kāi)展工作。同時(shí)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，只有少數(shù)崗位在使用，主要是客服崗位用得比較多。但是SCR系統(tǒng)是幾乎所有的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員都要使用的系統(tǒng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)、SA、市場(chǎng)部門(mén)、售后部門(mén)包括總經(jīng)理都將參與其中。

　　第五，信息觸達(dá)。SCRM系統(tǒng)可以保證信息高效的觸達(dá)。

　　第六，BI，商業(yè)智能，其實(shí)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和售后服務(wù)這三者的數(shù)據(jù)是孤立存在的，并且沒(méi)有精準(zhǔn)格式化或者是模板化。SCRM系統(tǒng)可以讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)整個(gè)鏈條中所有的數(shù)據(jù)、軌跡清晰記錄。只有這樣的數(shù)據(jù)才能夠真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價(jià)值。

　　第七，系統(tǒng)能力。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，無(wú)法連接外部世界。SCRM系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)世界的系統(tǒng)，是基于云計(jì)算的系統(tǒng)，因此它能夠連接所有互聯(lián)網(wǎng)世界。李明友舉例說(shuō)，車(chē)商通SCRM系統(tǒng)可以接入滴滴代駕或者易代駕，能夠讓車(chē)主預(yù)約一個(gè)非周末時(shí)間去4S店，而自己不用開(kāi)車(chē)去。

　　第八，迭代頻次�？焖俚�代是互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)。SCRM系統(tǒng)是基于SaaS（software as a service）基于云的，能夠保證更多的迭代頻次。

　　連接產(chǎn)生價(jià)值

　　SCRM的概念是李明友最早在國(guó)內(nèi)提出的。他回憶說(shuō)，最開(kāi)始，讓行業(yè)的人接受這個(gè)概念也是有一定難度的。但是到目前為止，已經(jīng)有超過(guò)6000家的4S店采用了車(chē)商通產(chǎn)品來(lái)維護(hù)與客戶之間的“連接”。

　　微信只是一個(gè)用戶連接的窗口，李明友提醒說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其實(shí)就是在玩“連接用戶，讓用戶形成依賴，最后發(fā)掘用戶的各種增值服務(wù)的商業(yè)價(jià)值”。車(chē)商通就是在用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和方法研發(fā)出一套產(chǎn)品，提供給門(mén)店，讓門(mén)店不用自己開(kāi)發(fā)，不用投入人員去運(yùn)營(yíng)，就具備互聯(lián)網(wǎng)的功能。比如，在車(chē)商通的一個(gè)頁(yè)面就可以解決車(chē)主的大多數(shù)的剛性需求：保養(yǎng)、年檢、違章以及保險(xiǎn)的到期時(shí)間提醒等。4S店可以通過(guò)微信消息直接給車(chē)主發(fā)提醒，客戶也可以自己選擇時(shí)間進(jìn)行預(yù)約（全天候24小時(shí)都可以完成預(yù)約），4S店的客服人員甚至不需要接電話，省去了和客戶溝通的時(shí)間成本�！斑B接有了，互動(dòng)、場(chǎng)景有了，服務(wù)體驗(yàn)改善了，關(guān)系緊密了，客戶生命周期價(jià)值提升就會(huì)順理成章”，李明友說(shuō)。

　　在接受AUTOHAUS CHINA《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商》采訪時(shí)，李明友對(duì)4S店提高服務(wù)能力、運(yùn)作效率提出了更多建議�！白铌P(guān)鍵的是思維的轉(zhuǎn)變”，他說(shuō)，“以前是靠資源做生意，拿到品牌的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)，就是供不應(yīng)求的。那個(gè)時(shí)候服務(wù)不重要。但現(xiàn)在服務(wù)越來(lái)越重要。系統(tǒng)工具能幫助你提高效率、降低成本，但是歸根結(jié)底，體驗(yàn)不能僅靠一套系統(tǒng)完成，還需要實(shí)實(shí)在在的線下場(chǎng)景”。也就是說(shuō)，以用戶為中心，去不斷地雕琢更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　目前車(chē)商通最大的用戶是雪佛蘭。雪佛蘭在國(guó)內(nèi)500多家4S店，全部都用車(chē)商通系統(tǒng)，維系著現(xiàn)有的160多萬(wàn)車(chē)主�！跋喈�(dāng)于雪佛蘭自己構(gòu)建了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)有160萬(wàn)的注冊(cè)用戶”，李明友形象地比喻。他透露，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，雪佛蘭已經(jīng)產(chǎn)生了1900輛新車(chē)的銷(xiāo)售。系統(tǒng)還為每家店構(gòu)建了O2O商城，可以把4S店的產(chǎn)品、服務(wù)上傳到商城，用戶可以在線購(gòu)買(mǎi)、預(yù)約、支付。

　　更高更遠(yuǎn)

　　事實(shí)上，李明友對(duì)車(chē)商通這套產(chǎn)品“評(píng)分并不高”。他承認(rèn)，做一套2B系統(tǒng)的難度比做2C的系統(tǒng)要復(fù)雜很多。他和團(tuán)隊(duì)做了三年，也僅僅把S、C、R這幾個(gè)部分基本做完整了。下一步，所有的管理軟件的趨勢(shì)一定是SAAS方向的，會(huì)涉及4S店內(nèi)部的績(jī)效考核等等。這些部分車(chē)商通還沒(méi)有做。當(dāng)前車(chē)商通只是把客戶關(guān)系這個(gè)最重要的部分做好。

　　那么下一步要完善的方向是什么？李明友告訴記者，從縱向來(lái)看，車(chē)商通會(huì)從CR這個(gè)角度逐步把各種管理和服務(wù)場(chǎng)景的移動(dòng)化完成，其中不排除會(huì)涉足到經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的管理系統(tǒng)，就是ERP系統(tǒng)——或者是跟經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)一步打通，或者逐步在車(chē)商通系統(tǒng)中推出這些服務(wù)功能。

　　對(duì)于客戶關(guān)心的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，李明友表示，他們?cè)跀?shù)據(jù)安全方面做了很多，包括使用安全級(jí)別最高的阿里云系統(tǒng)、阿里云服務(wù)器；對(duì)核心數(shù)據(jù)，比如說(shuō)聯(lián)系方式等數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。李明友強(qiáng)調(diào)，數(shù)據(jù)安全一定是不能碰的紅線，一旦發(fā)生一起數(shù)據(jù)安全事故，這個(gè)公司就將滅亡。

　　基于“誰(shuí)為車(chē)主提供服務(wù)，我們就為誰(shuí)提供服務(wù)”的定位，今年驅(qū)動(dòng)新媒體又開(kāi)發(fā)了面向獨(dú)立維修店的“知店”這款產(chǎn)品。李明友評(píng)價(jià)“車(chē)商通”和“知店”是他創(chuàng)業(yè)生涯當(dāng)中最有技術(shù)含量的兩款產(chǎn)品，最挑戰(zhàn)技術(shù)能力和產(chǎn)品能力的兩款產(chǎn)品，也是處于行業(yè)領(lǐng)先地位的兩款產(chǎn)品。

　　“讓汽車(chē)服務(wù)商的生意更好做，我們通過(guò)一套SCRM系統(tǒng)幫助他們提高效率，延長(zhǎng)客戶生命周期，提升客戶忠誠(chéng)度，從而提升他的客戶的價(jià)值”，最后李明友這樣告訴記者，“我們的愿景是建設(shè)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的信息高速公路，助力整個(gè)行業(yè)快速發(fā)展”。