剖析百會CRM成功實(shí)施上線的五大原則（上） 更新時間：2014-12-08

　　CRM進(jìn)入中國已經(jīng)十幾年了，最初價格昂貴，乏人問津，只有銀行或大企業(yè)才用得起。近年來，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過CRM客戶管理軟件來整合客戶資料，積極開展業(yè)務(wù)。

　　也有不少企業(yè)面臨過這樣的困擾：花錢購買了CRM，結(jié)果卻讓人失望。百會CRM從近8年5萬家企業(yè)客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中得出：“CRM成功實(shí)施是有方法的�！敝灰�遵循百會提出的五大上線原則，成功實(shí)施CRM，才能真正讓系統(tǒng)發(fā)揮作用，達(dá)到企業(yè)采購CRM時的預(yù)期，展現(xiàn)它的價值。

原則一：需求范疇要適度

　　用戶首先要弄明白CRM能做什么，它和ERP、OA、財(cái)務(wù)軟件、進(jìn)銷存管理等軟件的區(qū)別，那么在規(guī)劃需求的時候就不會眉毛胡子一把抓，把不屬于CRM范疇的需求也強(qiáng)加進(jìn)來。CRM最核心的功能在于對市場、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉(zhuǎn)化客戶、服務(wù)客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場營銷部門協(xié)助銷售匯集客戶資源、正確判斷營銷效果，確立最為有效的市場營銷方式；銷售團(tuán)隊(duì)有效剖析客戶特征、隨時分析商機(jī)階段、推動商機(jī)成單；客服部門更好地服務(wù)簽約客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，縮短響應(yīng)時長，有效評估服務(wù)質(zhì)量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問題，這樣才能為成功實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

原則二：核心人物要參與

　　首先，確立CRM項(xiàng)目接口人。這個接口人要被充分授權(quán)，能夠調(diào)動相關(guān)部門一起整合需求；對希望解決的問題跟公司達(dá)成一致，有充分的認(rèn)識；懂業(yè)務(wù)就更好了。其次，企業(yè)一把手在整個項(xiàng)目中需要扮演好推動者的角色，他的主要工作包括：

1、召開立項(xiàng)會議，邀請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目說明，包括上系統(tǒng)的目的、對大家的意義、他們的職責(zé)等等，讓使用部門提前有個認(rèn)知；同時，明確項(xiàng)目接口人的權(quán)責(zé)，協(xié)助接口人獲取同事的認(rèn)可，切忌出現(xiàn)接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。

2、根據(jù)項(xiàng)目排期，在每個關(guān)鍵點(diǎn)之前提前了解進(jìn)度，調(diào)動資源協(xié)助接口人完成軟件實(shí)施工作。

3、協(xié)助接口人制定、發(fā)布相關(guān)激勵機(jī)制。

4、通過跟使用者要數(shù)據(jù)、要結(jié)果等方式，“逼迫”員工使用。