百會CRM：教你玩轉(zhuǎn)客戶金字塔之4——客戶金字塔10大經(jīng)驗 更新時間：2015-01-05

　　國際上開始引用客戶金字塔模式來分析客戶行為可以追溯到1989年。國內(nèi)企業(yè)對客戶金字塔的認識近年來也在逐漸加深。百會CRM的企業(yè)用戶中，很多人在按照自己的規(guī)則對客戶進行分級。管理咨詢公司、律師事務所、設備生產(chǎn)廠商、生物制藥企業(yè)......客戶金字塔可以應用在形形色色的企業(yè)。雖然規(guī)模和經(jīng)營項目大相徑庭，但是客戶金字塔反映出來的客戶行為模式卻很相似。

第1大經(jīng)驗：收入的80%來自頂端20%的客戶

　　讓我們回到我在互聯(lián)網(wǎng)公司會議室看到的那一幕。

　　圖上的數(shù)字完美的證實了該二八原則真實有效。對于處在金字塔頂前3層的客戶，我們有什么理由不打起十二分精神去做好服務？把這20%客戶從全體客戶中區(qū)分出來，不僅僅是為了證明他們很重要，更實際的意義是要讓您的員工知道他們應該為誰提供最好的服務。

第2大經(jīng)驗：頂端20%的客戶利潤率超過100%

　　最受航空公司歡迎的乘客是那些定期飛行的出差族，私立醫(yī)院最喜歡每年定期體檢的人，服務器租賃商恨不得客戶每年都續(xù)費，因為他們懂得這個最樸素的道理：80%的客戶是賠錢的，牢牢抓住客戶金字塔頂端那20%的客戶，才是贏利之道。

第3大經(jīng)驗：90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶

　　要想在激烈的市場競爭中屹立不倒，必須要有穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)。如果您是一家成立不到兩年的新公司，這個比例可能會低一些，但是至少70%的收入來自現(xiàn)有客戶。

第4大經(jīng)驗：大部分的營銷預算被用在非現(xiàn)有客戶上

　　閉上眼睛回顧一下，我們是不是把大部分的營銷費用都花在客戶金字塔“其他人”身上了？比如一個銷售高端女包的公司，在百度上投大筆資金做廣告�？吹竭@則廣告的人群中，女性，具有高端消費能力的只是其中一小部分。那么，在百度上花全力尋找新客戶的效果，遠不如投一部分營銷費用在老客戶身上。

第5大經(jīng)驗：5%到30%的客戶具有升級潛力

　　雖然小客戶讓您賠錢，但是不意味著棄之不顧。忽略這些小客戶，他們會轉(zhuǎn)身投入競爭對手的懷抱。畢竟小客戶貢獻了20%的收入。另外，從客戶金字塔的變化中，您會發(fā)現(xiàn)某些小客戶去年還處于金字塔低端，今年上升了一層。

第6大經(jīng)驗：客戶滿意度促進客戶升級

　　顯然，滿意的客戶才會愿意持續(xù)給您貢獻收入。如果您的客戶對您的評價是還可以，千萬要小心啦！

第7大經(jīng)驗：勉強滿意的客戶會轉(zhuǎn)向競爭對手

　　道理同第6條。

第8大經(jīng)驗:市場和銷售的目標是營銷客戶行為

　　企業(yè)里做市場和銷售的員工可謂任重道遠，來看看他們要做什么吧：

?　　在持觀望態(tài)度的客戶群中，分辨出潛在客戶，避免在“其他人”身上分散精力；

?　　爭取新客戶；

?　　激活不活躍的客戶；

?　　留下購買力接近飽和的客戶；

?　　升級有增長空間的客戶；

　　。。。。。。

第9大經(jīng)驗：其他部門的員工也在影響客戶行為

　　銷售做的再漂亮，如果財務開出的發(fā)票錯誤百出，熱線電話MM語氣不耐煩，甚至和您公司完全不搭界的快遞小哥延誤送貨，都會影響客戶購買行為。所以，企業(yè)管理者別忘了全民普及完美服務的意識和方法。至于快遞小哥嘛，沒辦法，盡量選擇一家靠譜的快遞公司吧。

第10大經(jīng)驗：2%的客戶升級將帶來利潤增加50%

　　重點就在這里啦！這是CRM真正價值所在。潛力客戶或原來觀望的客戶一躍成為新客戶；原來的活躍客戶流失、叛逃或自然消亡；有人升級有人降級；這樣的一幕一幕每天都在上演。如果通過您的努力，金字塔中的客戶整體呈升級趨勢，無論是對自己還是對老板都可以很好地交代！