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傳統(tǒng)的營銷是以品牌為主導向客戶進行推送。后來，人們上網(wǎng)搜索，利用互聯(lián)網(wǎng)工具來尋找適合自己的產(chǎn)品和服務。
如今的消費者幾乎始終保持在線，期望得到滿足個性化需求的解決方案，互聯(lián)網(wǎng)是他們的主要活動場所。消費者已經(jīng)不僅僅是營銷的參與者，而是營銷規(guī)則的制定者。數(shù)字化時代的客戶化營銷超越了僅向客戶推銷品牌，而是與客戶保持更深層次的互動和更持久的關系。 這些變化深刻的體現(xiàn)在市場細分、品牌推廣、產(chǎn)品特性、銷售過程和購買決策上。
1、市場細分的變化：從定位消費者到定位消費者網(wǎng)絡。
傳統(tǒng)意義的市場細分，聚焦少數(shù)具有高價值潛力的客戶群體發(fā)起營銷對話。
數(shù)字化時代的數(shù)據(jù)應用徹底改變了這樣的做法。營銷經(jīng)理們開始重新思考和定位目標受眾，借助數(shù)字化分析工具，基于一系列全新要素細分目標客群：
?當前的興趣、生活方式、搜索的關鍵詞
?購物偏好（來自店面、在線行為研究、移動互動、電子促銷券、購物清單）
?興趣和價值取向（利用社會化數(shù)據(jù)分析）
?數(shù)字化行為特征（通過在線行為描述、點擊數(shù)據(jù)流、設備偏好等）
在數(shù)字化為特征的新營銷時代，雖然客戶群有著地域、文化、年齡的差異，數(shù)字化技術將他們聚合在一起。品牌商需要更加智慧地進行客戶細分，從而識別、獲取和維系具有移動化特征的客戶群體。
2、品牌推廣的變化：從戰(zhàn)略品牌推廣到社會化品牌。
三十年前，品牌是企業(yè)精心培育和保護的核心資產(chǎn)。營銷經(jīng)理們通過戰(zhàn)略品牌營銷來定義和設計品牌，并通過向消費者單向傳播品牌價值的方式控制著品牌。
數(shù)字化營銷的演進使得品牌轉變?yōu)橐粋�開放合作的平臺。社會化品牌與粉絲和追隨者保持互動，以客戶參與的方式來共同營造引人注目的體驗。
社會化品牌遵循著以下三個基本原則：
1）開放雙贏的平等關系。
2）積極傾聽客戶的聲音。
3）適合恰當?shù)纳缃恍袨椤?/p>
在這樣的原則下，社會化品牌成為一個互動的平臺和開放的生態(tài)，客戶在持續(xù)的營銷演進中扮演著更加積極的作用。
3、產(chǎn)品特性的變化：從產(chǎn)品體驗到客戶體驗。
傳統(tǒng)的營銷過程聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量、可用性、便利性和價值。
在今天以客戶為中心的數(shù)字化時代，客戶體驗策略在新營銷中扮演著至關重要的角色�？蛻趔w驗貫穿著所有的重要接觸點，從最初的產(chǎn)品購買和服務，到向其他人進行推薦的全過程。
93%的企業(yè)高管聲稱提升客戶體驗是他們接下來兩年里最重要的目標。
對于企業(yè)來說，客戶體驗的價值在于向客戶傳遞持續(xù)的價值。以下這七個方面的改善都能帶來正面的客戶體驗：目標、功能、可用性、情感、期望、一致性、員工互動。
調(diào)研顯示，89%的客戶切換品牌前都遭遇過不悅的客戶體驗。25%的客戶會將投訴貼在微信、微博這樣的社會化媒體上。
4、銷售過程的變化：從銷售漏斗到數(shù)字化參與環(huán)。
銷售漏斗像是傳統(tǒng)營銷過程的一個數(shù)字游戲，代表性的AIDA模型包括了四個典型階段，即：吸引客戶注意、激發(fā)客戶興趣、刺激購買欲望、促成購買行動。
在數(shù)字化營銷時代，數(shù)字化參與更準確地反映了當今客戶的購買決策過程�？蛻羰紫仍跀�(shù)量眾多的網(wǎng)絡接觸點上發(fā)生互動，搜索產(chǎn)品信息，進行差異化選擇，挑選比較產(chǎn)品，然后評估可能的選擇做出購買決策。
在數(shù)字化銷售過程中，客戶的購買決策過程不再是線性的，而是不斷迭代的�？蛻艋谒锌赡艿妮斎雭斫⒃隽啃畔�，直到客戶決定采取購買的決策行動。
在數(shù)字化營銷模式下，客戶忠誠變得越來越重要，企業(yè)營銷目標也應放得越來越長遠，并且采取客戶價值驅動的營銷模式。
5、客戶決策過程的變化：從消費者行為到影響力營銷。
企業(yè)過去通過消費者行為分析來理解客戶的購買決策過程，發(fā)現(xiàn)影響購買的內(nèi)外部因素。
最近幾年，關系營銷在影響客戶購買決策中起的作用越來越大，識別客戶長期價值的重要性遠遠超過了利用廣告和促銷帶來新客戶的價值。
處在社交網(wǎng)絡中的消費者，受到關系營銷越來越大的影響。沃頓商學院的一項研究表明，口碑影響了20－50%的客戶購買決策。
發(fā)展和提升社會化影響力，需要定位那些有影響力的客戶，在正確的時間和場所，向正確的人收集正確的信息。
以客戶為中心的數(shù)字化營銷時代，你準備好了嗎？
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